卓越客戶服務(wù)技巧(第一版)1(文件)
【正文】 客戶滿意基本理念 你工作的主要目的： 工作應(yīng)圍繞什么中心： 工作追求的目標(biāo)： 與客戶的關(guān)系： 建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵： 明確服務(wù)對(duì)象： 重要的信息來源： 爭(zhēng)取和保留 A公司的客戶 以客戶為中心 關(guān)注客戶感受 卓越的服務(wù)質(zhì)量 建立龐大、高效渠道的益處 綜合服務(wù)的不同 A公司成功的關(guān)鍵 兩種客戶即外部的和 A公司內(nèi)部的 客戶的反饋 27 第二節(jié) 客戶滿意技巧 28 客戶滿意技巧的概念 ? 客戶通過與服務(wù)者的交往產(chǎn)生對(duì)于公司的判斷； ? 客戶的判斷依據(jù)是他的對(duì)于公司、你的部門及你本人的“真理瞬間”； ? 當(dāng)客戶需要服務(wù)者解決問題的時(shí)，或當(dāng)服務(wù)者處理客戶不滿時(shí)產(chǎn)生的真理瞬間最可能成為判斷的依據(jù)； ? 29 同客戶的情感打交道 服務(wù)者替客戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理客戶的情感； 情感服務(wù)也是工作一部分 。 , February 11, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :54:5023:54:50February 11, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 2月 11日星期六 11時(shí) 54分 50秒 23:54:5011 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :54:5023:54Feb2311Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 11, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 11日星期六 11時(shí) 54分 50秒 23:54:5011 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 11日星期六 下午 11時(shí) 54分 50秒 23:54: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :54:5023:54Feb2311Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 11日星期六 11時(shí) 54分 50秒 23:54:5011 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :54:5023:54:50February 11, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 11, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :54:5023:54Feb2311Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 34 提高語言的感染力 ? 通過語言表達(dá)服務(wù)熱情 ? 提高聲音的感染力 : ? 語調(diào)的升降 ? 音調(diào)的高低 ? 語速的緩急 ? 語氣的強(qiáng)弱 ? 發(fā)掘和有效利用自己的語言特點(diǎn) 35 提高語言的感染力 ? 提高語言本身的感染力 : ? 簡(jiǎn)潔： ? 職業(yè)：口頭語； ? 自信：講話準(zhǔn)確，親切 ? 方言的改善 : 口音和用詞 ? 用詞準(zhǔn)確： 象印在報(bào)紙上一樣 ； 36 處理客觀事物方面的技巧 ? 僅處理客戶情感是否就夠了？ ? 客戶的根本需要是解決問題； ? 在處理好客戶情感方面的問題還要解決客戶的實(shí)際問題。 17 八 客戶投訴處理流程 客戶投訴 按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷 憤怒 焦急 悲傷 喧嘩 安撫客戶情緒 聆聽客戶的傾訴 判斷是否 為我方原因 表示理解 并進(jìn)行說明 詳細(xì)記錄 否 是 18 判斷客戶投訴需求 求發(fā)泄 求尊重 求解決問題 求賠償 表示感謝客戶的意見 查證投訴問題 可否現(xiàn)場(chǎng)解決 現(xiàn)場(chǎng)解決 記錄歸檔
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