客服培訓(xùn)手冊修訂版第一版(文件)
【正文】 們并不知道中評實(shí)際上已經(jīng)影響了您的好評率！這種情況出現(xiàn)的比例居多也是最容易解決的。另外，請問您是因?yàn)槭裁丛蚨鴮π〉瓴皇呛軡M意呢？上線看到我們的留 言，請記得一定聯(lián)系我們，我們會相應(yīng)的給您做出合理的答復(fù)并解決。但打電話也要選好時(shí)機(jī)，注意言語。這樣人家當(dāng)然就不樂意了。也能比較直觀的說明情況 ! 四 速度：聯(lián)系上買家并協(xié)商好修改后，您一定要第一時(shí)間把如何進(jìn)行修改評價(jià)的方法介紹給買家，因?yàn)殡p方都有事情，不能耽誤太久，您當(dāng)然更不愿意談好的事情因?yàn)橘I家不知道如何修改而變黃了， 這就需要您先前做好準(zhǔn)備，您可以將如何修改的方法以圖文并茂的方式先做好WORD 文檔 ，此時(shí)馬上就可以發(fā)給買家。這樣才能在與買家交流當(dāng)中，無限的感染客戶，展現(xiàn)自己優(yōu)異的一面，買家當(dāng)然會更加愿意和你交談咯，我時(shí)常在自己的電腦桌前放一些笑臉等擺飾。 我一直都記著不管發(fā)生什么事情要微笑對待的每一位客戶！ 六 誠心，耐心，貼心 ,細(xì)心，更要用心――對待每一個(gè)買家。 。唯有此刻，最平凡不過的野草所蘊(yùn)含的生命意識才可以創(chuàng)造奇跡 我們的生命像泥土一樣平凡也像泥土一樣神奇，泥土?xí)a(chǎn)生奇跡的，有時(shí)會長出參天大樹，有時(shí)會培育奇艷的花卉，而更多的是長出普通的野草，正如同泥土一樣在這個(gè)世界上最多的就是你我這群最普通的平凡的人 山可以移動(dòng)／風(fēng)和潮汐能夠旋轉(zhuǎn)／正是告述我們平凡的力量需要我們一滴一點(diǎn)取體會的。這樣就會做到時(shí)刻都能提醒自己要微笑面對每一個(gè)客戶。（如果哪位賣家確實(shí)有需要如何修改的步驟，可以聯(lián)系我，呵呵，當(dāng)然是希望大家永遠(yuǎn)都不要用到！ ） 五 當(dāng)然在處理任何糾紛時(shí)，保存自身的良好心態(tài)那是最重要的。很多時(shí)候可以看到買家的郵箱，此時(shí) ，您就可以用郵箱聯(lián)系了。個(gè)人覺得在中午估計(jì)飯點(diǎn)結(jié)束或下午時(shí)間最佳。能解決當(dāng)然最好，如果不行，也可以探探對方的態(tài)度，為下一步打電話做好準(zhǔn)備。 二 在買家前來咨詢購買之時(shí)，您就可以有意識得留意下，買家得信譽(yù)級別，是否是新手，以及他（她）的購買記錄中，是否有給別的買家非好評，看下他（她）的非好評留言中寫著是為什么而給出的，是賣家商品不好呢？還是服務(wù)不好，或者是不夠細(xì)心等等！做到心中有數(shù)。他（她）們給出非好評，很多時(shí)候并不是說對您的服務(wù)或者商品很不滿意 ，相反他（她）們會認(rèn)為您的服務(wù)還可以，商品也一般可以過得去，不是太好也不壞。有效學(xué)習(xí)，終生學(xué)習(xí) 第八章 化解非好評 一 首先一點(diǎn)，我要說的是碰到新手買家給出非好評的情況（往往給出的是中評）。哈，禁用詞語的大家就根據(jù)情況添加喔 客服必備技巧之六 ： 說服能力 ， 只要是買家大多數(shù)都比較喜歡殺價(jià) .所以我們客服應(yīng)具備很好的說服能力，把我們產(chǎn)品的特色，優(yōu)勢，像我們店的， 滿多少 元包申通快遞，還有送贈(zèng)品， 講解給買家知道這本身就是很優(yōu)惠的了，買家 主要都是貪便宜的心理，在堅(jiān)持我們底線的情況下，盡可能的優(yōu)惠給買家，讓買家知道這個(gè)已經(jīng)是在優(yōu)惠上再優(yōu)惠的了，買家就會感覺賺到便宜了，就會很快的買下，生意就促成啦 .當(dāng)然 .主要還得根據(jù)不同買家的心理做出不同的策略 . 客服必備技巧之七 ： 團(tuán)隊(duì)精神 .不管大團(tuán)隊(duì)還是小團(tuán)隊(duì)，產(chǎn)生效率的前提都是 ——團(tuán)結(jié) .每一個(gè)成功的淘寶店背后都是有一個(gè)共同奮斗的團(tuán)隊(duì)支持的，如果團(tuán)隊(duì)間合作有問題會大大的減低工作效率 .所以一個(gè)好團(tuán)隊(duì)是一個(gè)是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的主要因素 . 客服必備技巧之八 ： 對工作的熱枕，責(zé)任心和敬業(yè)感 .只有自身對工作有興趣，有熱情，才 會極大的爆發(fā)自身潛在的能力 ，專業(yè)執(zhí)著，精益求精，今天的事情不推到明天，自己的事情不推給別人，在工作是以較小的投入，獲得高效的產(chǎn)出，以專業(yè)的態(tài)度，平常的心態(tài)對待每一件事情，持續(xù)學(xué)習(xí)，不斷提升，我很喜歡的一句話，“今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求 ” 三 關(guān)于售后： 售后的話，我個(gè)人覺得，售后的重要比售前還要重要，上次看過一篇 文章，具體忘記了，大概意思就是我們?nèi)说男睦恚瑢σ患碌母杏X的好壞，最后的感覺占了 80%的決定作用，比如，我們對這次購物感覺怎么樣，大部分取決于最后一次交談。但是不要因此影響自己的情緒 . 做淘寶客服一定要學(xué)會自我調(diào)節(jié) ..有些客戶很好說話，有些客戶比較挑剔 .問東問西的，一般都是問一下產(chǎn)品的問題 . 面對這樣的客戶我們要很耐心的回答他們所提出的問題 .有些客戶比較爽快，跟你說幾句，問有沒有貨，就拍下了 .有些客戶比較多疑 .一般是都是怕網(wǎng)購看不到實(shí)物，不太放心，面對這樣的客戶，我們要把我們的產(chǎn)品優(yōu)劣跟客戶說明白，不能只說優(yōu)點(diǎn)，不要等下客戶把它想像太完美了，收到跟想像的不一樣，可能就會給您一個(gè)大大的中差評喔 . 客服必備技巧之四 ： 溝通能力和理解能力要強(qiáng) ， 有些客戶說話比較含糊，所以我們理解能力強(qiáng)點(diǎn)， 才能很快的明白客戶想在表達(dá)的是什么意思，更快的促成成交率 .當(dāng)然，實(shí)在不 明白的時(shí)候就要問客戶啦 .切記不懂裝懂，答非所問 .學(xué)會觀念上的禮貌待人：首先你要學(xué)會 “尊敬客戶 ”常把，您，請，可以么，好么，謝謝，抱歉等詞掛在嘴邊，這樣只有好處，沒有壞處，俗說話，禮多人不怪嘛 . 客服必備技巧之五 ： 應(yīng)變能力 .我們做網(wǎng)絡(luò)銷售的，大家都知道，有時(shí)快遞那邊會出現(xiàn)丟件，或是損壞等問題，客戶有時(shí)會來找我
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