客服培訓手冊修訂版第一版(文件)
【正文】 們并不知道中評實際上已經(jīng)影響了您的好評率！這種情況出現(xiàn)的比例居多也是最容易解決的。另外，請問您是因為什么原因而對小店不是很滿意呢？上線看到我們的留 言，請記得一定聯(lián)系我們，我們會相應(yīng)的給您做出合理的答復并解決。但打電話也要選好時機，注意言語。這樣人家當然就不樂意了。也能比較直觀的說明情況 ! 四 速度：聯(lián)系上買家并協(xié)商好修改后，您一定要第一時間把如何進行修改評價的方法介紹給買家，因為雙方都有事情，不能耽誤太久，您當然更不愿意談好的事情因為買家不知道如何修改而變黃了， 這就需要您先前做好準備，您可以將如何修改的方法以圖文并茂的方式先做好WORD 文檔 ，此時馬上就可以發(fā)給買家。這樣才能在與買家交流當中，無限的感染客戶，展現(xiàn)自己優(yōu)異的一面，買家當然會更加愿意和你交談咯，我時常在自己的電腦桌前放一些笑臉等擺飾。 我一直都記著不管發(fā)生什么事情要微笑對待的每一位客戶！ 六 誠心，耐心，貼心 ,細心，更要用心――對待每一個買家。 。唯有此刻，最平凡不過的野草所蘊含的生命意識才可以創(chuàng)造奇跡 我們的生命像泥土一樣平凡也像泥土一樣神奇，泥土會產(chǎn)生奇跡的，有時會長出參天大樹，有時會培育奇艷的花卉，而更多的是長出普通的野草，正如同泥土一樣在這個世界上最多的就是你我這群最普通的平凡的人 山可以移動／風和潮汐能夠旋轉(zhuǎn)／正是告述我們平凡的力量需要我們一滴一點取體會的。這樣就會做到時刻都能提醒自己要微笑面對每一個客戶。（如果哪位賣家確實有需要如何修改的步驟，可以聯(lián)系我，呵呵，當然是希望大家永遠都不要用到！ ） 五 當然在處理任何糾紛時，保存自身的良好心態(tài)那是最重要的。很多時候可以看到買家的郵箱，此時 ，您就可以用郵箱聯(lián)系了。個人覺得在中午估計飯點結(jié)束或下午時間最佳。能解決當然最好，如果不行，也可以探探對方的態(tài)度，為下一步打電話做好準備。 二 在買家前來咨詢購買之時，您就可以有意識得留意下，買家得信譽級別，是否是新手，以及他（她）的購買記錄中，是否有給別的買家非好評，看下他（她）的非好評留言中寫著是為什么而給出的，是賣家商品不好呢？還是服務(wù)不好，或者是不夠細心等等！做到心中有數(shù)。他（她）們給出非好評，很多時候并不是說對您的服務(wù)或者商品很不滿意 ，相反他（她）們會認為您的服務(wù)還可以，商品也一般可以過得去，不是太好也不壞。有效學習，終生學習 第八章 化解非好評 一 首先一點，我要說的是碰到新手買家給出非好評的情況（往往給出的是中評）。哈，禁用詞語的大家就根據(jù)情況添加喔 客服必備技巧之六 ： 說服能力 ， 只要是買家大多數(shù)都比較喜歡殺價 .所以我們客服應(yīng)具備很好的說服能力，把我們產(chǎn)品的特色，優(yōu)勢，像我們店的， 滿多少 元包申通快遞，還有送贈品， 講解給買家知道這本身就是很優(yōu)惠的了，買家 主要都是貪便宜的心理，在堅持我們底線的情況下，盡可能的優(yōu)惠給買家，讓買家知道這個已經(jīng)是在優(yōu)惠上再優(yōu)惠的了，買家就會感覺賺到便宜了，就會很快的買下，生意就促成啦 .當然 .主要還得根據(jù)不同買家的心理做出不同的策略 . 客服必備技巧之七 ： 團隊精神 .不管大團隊還是小團隊，產(chǎn)生效率的前提都是 ——團結(jié) .每一個成功的淘寶店背后都是有一個共同奮斗的團隊支持的，如果團隊間合作有問題會大大的減低工作效率 .所以一個好團隊是一個是一個企業(yè)發(fā)展的主要因素 . 客服必備技巧之八 ： 對工作的熱枕，責任心和敬業(yè)感 .只有自身對工作有興趣，有熱情，才 會極大的爆發(fā)自身潛在的能力 ，專業(yè)執(zhí)著，精益求精，今天的事情不推到明天，自己的事情不推給別人，在工作是以較小的投入，獲得高效的產(chǎn)出，以專業(yè)的態(tài)度，平常的心態(tài)對待每一件事情，持續(xù)學習，不斷提升，我很喜歡的一句話，“今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求 ” 三 關(guān)于售后： 售后的話，我個人覺得，售后的重要比售前還要重要，上次看過一篇 文章，具體忘記了，大概意思就是我們?nèi)说男睦?，對一件事的感覺的好壞，最后的感覺占了 80%的決定作用，比如，我們對這次購物感覺怎么樣，大部分取決于最后一次交談。但是不要因此影響自己的情緒 . 做淘寶客服一定要學會自我調(diào)節(jié) ..有些客戶很好說話，有些客戶比較挑剔 .問東問西的，一般都是問一下產(chǎn)品的問題 . 面對這樣的客戶我們要很耐心的回答他們所提出的問題 .有些客戶比較爽快，跟你說幾句，問有沒有貨，就拍下了 .有些客戶比較多疑 .一般是都是怕網(wǎng)購看不到實物，不太放心，面對這樣的客戶，我們要把我們的產(chǎn)品優(yōu)劣跟客戶說明白，不能只說優(yōu)點，不要等下客戶把它想像太完美了，收到跟想像的不一樣，可能就會給您一個大大的中差評喔 . 客服必備技巧之四 ： 溝通能力和理解能力要強 ， 有些客戶說話比較含糊，所以我們理解能力強點， 才能很快的明白客戶想在表達的是什么意思，更快的促成成交率 .當然，實在不 明白的時候就要問客戶啦 .切記不懂裝懂，答非所問 .學會觀念上的禮貌待人：首先你要學會 “尊敬客戶 ”常把，您，請，可以么，好么，謝謝，抱歉等詞掛在嘴邊，這樣只有好處，沒有壞處，俗說話，禮多人不怪嘛 . 客服必備技巧之五 ： 應(yīng)變能力 .我們做網(wǎng)絡(luò)銷售的，大家都知道，有時快遞那邊會出現(xiàn)丟件，或是損壞等問題，客戶有時會來找我
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