客服培訓(xùn)手冊(cè)修訂版第一版(已修改)
2025-09-01 21:32 本頁(yè)面
【正文】 草 莓 啊 子 客 服 手 冊(cè) 目 錄 第一章 總 則 ??????????????????????????? 1 第二章 企業(yè)簡(jiǎn)介 ????????????????????????? 1 一、 公司概況 ????????????????????????? 1 二、 企業(yè)文化 ????????????????????????? 1 第三章 客服 行為準(zhǔn)則 ?????????????????????? ? 2 一、 客服 基本行為準(zhǔn)則 ????????????????????? 2 第四 章 客服操作流程 ??????????????????????? 3 一、 宗旨與目標(biāo) ???????????????????????? 3 二、 客服基本要求 ??????????????????????? 3 三、 服務(wù)流程 ??????????????????????? ?? 3 四、 服務(wù)過(guò)程中的注意事項(xiàng) ??????????????????? 3 五、 淘寶后臺(tái)操作 ??????????????????????? 4 六、后臺(tái)界面介紹 ?????????????????????? ? 5 七、退款流程圖 ??????????????????????? ? 7 八、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流程圖 ??????????????????????? 8 第五章 你的工作 ???????????????????????? ? 9 一、實(shí)事求是???????????????????????? ?? 9 二、熱情如火???????????????????????? ?? 9 三、細(xì)節(jié) ??????????????????????? ???? 9 四、心態(tài) ??????????????????????? ???? 9 五、愛(ài)心 ??????????????????????? ???? 9 第六章 如果面對(duì)買(mǎi)家刁難 ????????????????????? 10 一、客服與顧客 ???????????????????????? 10 二、色差 ????? ?????????????????????? 12 三、尺碼問(wèn)題 ???????????????????????? 13 第七章 溝通技巧 ???????????????????????? 13 一、關(guān)于售前 ???????????????????????? 14 二、關(guān)于售中 ???????????????????????? 14 三、關(guān)于售后 ???????????????????????? 15 第八章 化解非好評(píng) ??????????????????????? 15 第九章 如何面對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn) ? ??????????????????? 17 總 結(jié) ???????????????????????????? 17 第一章 總 則 為使本 部門(mén) 人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循，提高工作效率、責(zé)任感和歸屬感，特制定本手冊(cè)。 本手冊(cè)適用于本 部門(mén) 正式員工、短期合同工、借聘人員和實(shí)習(xí)員工，員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并服從管理。 此版員工手冊(cè)系試用版，由于 部門(mén) 的發(fā)展與經(jīng)營(yíng)環(huán)境的不斷變化，本手冊(cè)中規(guī)定的政策都有可能隨之相應(yīng)地修訂，如有任何政策的變動(dòng)我們都將及時(shí)通知您。您若有不明確的地方，請(qǐng)?zhí)岢鲎约旱囊蓡?wèn)。我們希望您作為 公司 的一員感到愉快。 第二章 企業(yè)簡(jiǎn)介 廣州銳悅服飾有限公司是 二、企業(yè)文化 1．企業(yè)宗旨： 2．企業(yè)目標(biāo)： 3．企業(yè)精神： 4．企業(yè)理念： 5．用人原則： 德才兼?zhèn)?，量才錄用，?yōu)勝劣汰。 6．基本素質(zhì)：愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)奉獻(xiàn)，團(tuán)結(jié)進(jìn)取。 第三章 客服行為準(zhǔn)則 ：白班 9:0018:00，晚班 14:0022:30 每月 4 天休息，休息時(shí)間由當(dāng)月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時(shí)間原則上以 22:30 為準(zhǔn)（值班除外），如還有客戶(hù)在咨詢(xún)，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫(xiě)在交接本上。 ，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，相關(guān)辦公文件到組長(zhǎng)處 登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補(bǔ)足。 8:30 召開(kāi)公司例會(huì)，傳達(dá)早上的會(huì)議內(nèi)容。每周一書(shū)面的形式匯報(bào)一下自己上一周的工作及接下來(lái)需要改進(jìn)的地方交給店長(zhǎng)。 ，記錄自己服務(wù)的客戶(hù)上的成交比率，學(xué)會(huì)計(jì)算，才會(huì)想要進(jìn)步。 ，由客服組長(zhǎng)負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求客服組長(zhǎng)介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品。 ，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予 相應(yīng)的措施與處罰。 ，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào)，插上小紅旗，以便
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