服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定第一版-文庫吧在線文庫
【正文】 件數(shù)：0制度名稱：服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定文件編號：國美—售后—客服0045）門店營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度。以后有什么事，請打電話與我們聯(lián)系，謝謝。胸卡要保持清潔、清晰。7）“沒看我正忙著嗎？等會兒”。12）當(dāng)顧客決定購買商品時： “先生（小姐）請稍等，我為您開發(fā)票。、促銷員服務(wù)規(guī)范：1）早上開業(yè)時迎賓小姐對每一位進(jìn)店顧客點(diǎn)頭致意；“您好，歡迎光臨”；對臨柜顧客，導(dǎo)購員應(yīng)微笑致意：“您好，歡迎光臨”；2）與顧客打招呼時：“您好，歡迎光臨”；3）有顧客到來時，應(yīng)馬上停止其它工作進(jìn)行接待，并說：“您好，歡迎光臨”。生效日期：2004年4月1日頁次：3/9附件數(shù)：0制度名稱：服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定文件編號：國美—售后—客服00411）努力說服顧客接受處理方案，讓顧客覺得處理方案的合理性，產(chǎn)生滿足感。2）在顧客訴說時，暫不要做任何的解釋，更不要申辯。“七個一”服務(wù)規(guī)范1）上門服務(wù)必須佩帶國美統(tǒng)一的“空調(diào)安裝員”服務(wù)牌。歡迎您下次再到國美電器購買家電，打擾了，再見！”，一定要先在門口穿上自備鞋套；，按顧客要求把貨物搬到指定位置，要求輕抬輕放，禁止野蠻搬運(yùn)，嚴(yán)禁在地板上拖、拉、推，以免損傷顧客家中物品及地板。2范圍：：總部售后服務(wù)中心客服部、分部客服部：國美電器總部售后中心、各部門；分部客服部3名詞解釋：接受用戶投訴處理的人員應(yīng)當(dāng)跟蹤處理事件到位，不得向第三方推委。：不允許任何人以任何理由強(qiáng)行回收包裝物。若A地價格比B地低，若差價部分占零售價比例在3%以內(nèi)，可按A地的價格出售；若差價部分占零售價比例超過3%，則應(yīng)對顧客講明情況，補(bǔ)足差價，按B地的價格出售,顧客交款仍在A地。4）穿一雙自備鞋套。6）應(yīng)將重點(diǎn)放在出現(xiàn)的問題上，而不計較顧客的態(tài)度。最后對顧客說“歡迎您光臨選購”。生效日期：2004年4月1日頁次：4/9附件數(shù)：0制度名稱：服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定文件編號：國美—售后—客服0047）當(dāng)顧客詢問無法解釋時：“對不起，請您稍等，我請其他人來給您解答，請原諒”。2）“這肯定不是我們的原因”。3）致謝用語：謝謝您的合作。3）安裝維修人員要熱情為顧客服務(wù)，說話要得體大方，體現(xiàn)出良好的服務(wù)風(fēng)范。，對送貨服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，并做出送貨服務(wù)質(zhì)量分析報告，于每月3日前上報總部客戶服務(wù)部,在每月5日前對各分部送貨服務(wù)的顧客滿意度進(jìn)行評比。并將好的建議及時反饋總部客戶服務(wù)部，加強(qiáng)物流配送服務(wù)工作，以促進(jìn)公司的銷售。7）凡顧客提出的合理化建議被公司采納的，均給予經(jīng)濟(jì)獎勵。如果顧客不滿意要求退貨，必須承擔(dān)送貨費(fèi)用。6）批發(fā)業(yè)務(wù)不在此活動范圍。無質(zhì)量問題的退還，原則上不能影響二次銷售，否則不予退換。4）顧客憑《顧客登記表》購買我公司的商品，交款后由門店經(jīng)理在《顧客登記表》上簽字，并回收。4）由于門店營業(yè)人員在銷售過程中，因工作疏忽造成客戶資料
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