服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定第一版(完整版)
【正文】 填寫(xiě)不準(zhǔn)確，未按時(shí)上傳銷(xiāo)售明細(xì)，延誤送貨、安裝時(shí)間，造成投訴，處以相應(yīng)處罰，并給予顧客同等金額的獎(jiǎng)勵(lì)。4）上門(mén)調(diào)試、維修服務(wù)。分部客戶服務(wù)部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)配送中心所反饋的送貨資料和《送貨人員服務(wù)卡》，以及回訪情況來(lái)確定是否給送貨人員或單位結(jié)款。、檢查物流部送貨人員的儀容儀表與言行舉止；、檢查送貨時(shí)間；、檢查送貨人員的服務(wù)態(tài)度；、檢查所送貨品的質(zhì)量與外包裝是否完好；、檢查物流部人員對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)要求的落實(shí)和執(zhí)行情況。7）安裝完畢：服務(wù)不周，請(qǐng)您原諒。4）胸卡要掛在胸前，正面向外。6）“這些商品質(zhì)量都差不多，沒(méi)什么可挑的，要買(mǎi)就趕緊買(mǎi)”或 “想好了沒(méi)有，想好了就趕緊交錢(qián)吧”。11）當(dāng)顧客離開(kāi)柜臺(tái)或服務(wù)臺(tái)時(shí)：“請(qǐng)慢走，歡迎您再來(lái)”。9）結(jié)束通話時(shí)要和顧客禮貌道別，要等對(duì)方掛上電話后再掛斷電話以示禮貌。10）分部客服部的任何人員都有責(zé)任接待投訴的顧客，若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題自己解決不了，應(yīng)立即尋找能解決問(wèn)題的有關(guān)人員來(lái)為顧客解決問(wèn)題。1）認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的投訴，保持冷靜和耐心。，由于顧客自身原因造成的退換貨，由顧客自己負(fù)責(zé)運(yùn)送或承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。，主動(dòng)把國(guó)美電器公司統(tǒng)一制作的《送貨人員服務(wù)卡》遞到顧客手中，讓顧客填寫(xiě)，請(qǐng)顧客為送貨服務(wù)人員當(dāng)場(chǎng)打分。”：“如果今后有什么問(wèn)題，可以直接與我們國(guó)美電器公司聯(lián)系，我們會(huì)盡力幫您解決。確保用戶只向一個(gè)部門(mén)或一個(gè)員工反映問(wèn)題，投訴即可得到合理的解決，避免了踢皮球問(wèn)題的產(chǎn)生。；，確認(rèn)顧客具體住址、電話、姓名、送貨時(shí)間，機(jī)器型號(hào)；，求得顧客諒解，并及時(shí)將情況上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。，可以退貨。5）不喝一杯水。7）必須真誠(chéng)地道歉，感謝顧客給我們一個(gè)改進(jìn)工作的機(jī)會(huì)，對(duì)已經(jīng)給顧客造成的不便表示誠(chéng)摯的歉意。5）如顧客咨詢的商品無(wú)貨，則首先應(yīng)向顧客說(shuō)明“對(duì)不起！此商品已售完暫時(shí)無(wú)貨”此時(shí)必須立即向顧客推薦有現(xiàn)貨的可替代商品。8）當(dāng)顧客所要商品缺貨時(shí)：“對(duì)不起，您要的貨暫時(shí)沒(méi)有，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)缺貨登記單，并留下您的聯(lián)系電話，貨到后我們馬上通知您”。3）“這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題你也不明白”。1）安裝維修人員要著國(guó)美電器規(guī)定的服裝。4）征求意見(jiàn)：您認(rèn)為我們的工作有哪些地方需要改進(jìn)，請(qǐng)?zhí)岢鰜?lái)，謝謝。4）安裝維修人員搬運(yùn)、安裝空調(diào)時(shí)，要輕拿輕放，規(guī)范的安裝空調(diào)。分部在廣告中刊出客服部的投訴電話，以便于消費(fèi)者監(jiān)督，各分部客服部將對(duì)分部的送貨服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。：1）送貨服務(wù)。1）營(yíng)業(yè)員在接待顧客過(guò)程中，與消費(fèi)者爭(zhēng)吵、動(dòng)手或有侮辱性言行等嚴(yán)重行為，受到消費(fèi)者舉報(bào)，門(mén)店當(dāng)場(chǎng)對(duì)消費(fèi)者獎(jiǎng)勵(lì)。： 1）門(mén)店應(yīng)明示相關(guān)信息。1）所退換商品必須外觀無(wú)人為損壞，附件及外包裝完好無(wú)損（如包裝、附件不全，則不能按不滿意就退換原則執(zhí)行。 7附件（無(wú)）生效日期：2004年4月1日頁(yè)次：9/9附件數(shù)：012 / 12。2）顧客人為原因造成的質(zhì)量問(wèn)題，不予退換。3）明確免費(fèi)服
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