服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定第一版(存儲(chǔ)版)
【正文】 送貨時(shí)間，及時(shí)為顧生效日期：2004年4月1日頁(yè)次：1/9附件數(shù)：0制度名稱：服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定文件編號(hào)：國(guó)美—售后—客服004客更換新機(jī)，直到顧客滿意。，所以凡有異地購(gòu)物行動(dòng)，A地負(fù)責(zé)此事的專職干事應(yīng)提前與B地的業(yè)務(wù)經(jīng)理聯(lián)系，若A地價(jià)格比B地高，則按A地的價(jià)格出售?！?）進(jìn)門帶一塊墊布和一塊抹布。4）在傾聽時(shí)，表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)注與同情，表達(dá)對(duì)顧客感受的理解，目光平視顧客，并不斷點(diǎn)頭表示同意他的觀點(diǎn)；5）保護(hù)消費(fèi)者的自尊心，需要向顧客詢問時(shí)，語(yǔ)氣要盡量婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客產(chǎn)生被審問、被懷疑的感覺。切忌語(yǔ)調(diào)冷談、使用不禮貌語(yǔ)言；2）咨詢員不得擅離崗位，須暫時(shí)離開時(shí)應(yīng)由其他人員代為接聽電話，電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽：3）接聽咨詢電話第一句話應(yīng)為：“您好，國(guó)美電器”；4）對(duì)于商品咨詢電話的接聽?wèi)?yīng)明確答復(fù)顧客，“有現(xiàn)貨，零售價(jià)為XX元”，如此現(xiàn)對(duì)此類商品正舉辦促銷活動(dòng)，則必須在電話中向顧客說明促銷活動(dòng)的內(nèi)容，不得遺漏。5）當(dāng)顧客看商品時(shí)：“先生（小姐），您需要些什么，我能幫您做些什么嗎？”6）當(dāng)顧客指明要的商品時(shí)：“好的，請(qǐng)您稍等”?！?7）受到顧客稱贊或表?yè)P(yáng)時(shí)：“不用謝（或不客氣），這是我們應(yīng)該做的！”：1）“你自己看吧”。9）“這是本店的規(guī)定”。1）語(yǔ)氣：平緩、自然、有親切感；2）聲音：聲音要宏亮，以顧客聽見為準(zhǔn)。2）裝維修人員目光要祥和、親切、自然，讓顧客感覺到你的真誠(chéng)。分部客服部對(duì)在回訪中發(fā)現(xiàn)的各種問題匯總，交分部配送中心車管進(jìn)行查實(shí)，同時(shí)上報(bào)總部客戶服務(wù)部，配送中心車管立即按與物流公司簽定的合同各條例和國(guó)美處罰條例對(duì)相關(guān)責(zé)任人給予處罰，并將處理結(jié)果反饋至分部客服部備查，分部客服部上報(bào)總部客戶服務(wù)部。1）各分部客服部以三個(gè)月為單位，從已回訪的顧客中抽取5—10家進(jìn)行上門訪問，了解消費(fèi)者對(duì)送貨人員的意見和建議，以此作為要求物流配送的依據(jù)，不斷完善物流配送服務(wù)，并上報(bào)總部客戶服務(wù)部；2）各分部之間要經(jīng)常溝通，了解好的監(jiān)控方案并加以借鑒。7）二次回訪。如有推諉行為，造成投訴，處以一定金額的罰款，并給予顧客相等金額的獎(jiǎng)勵(lì)。6）顧客不愿意直接到門店選購(gòu)，可以由上門設(shè)計(jì)人員按商品零售價(jià)的30%收取定金，門店為顧客辦理相關(guān)手續(xù)后，由服務(wù)人員上門服務(wù)，待顧客補(bǔ)齊全額款項(xiàng)后，進(jìn)行安裝調(diào)試。5）單價(jià)10000元以上的商品、特價(jià)機(jī)、處理機(jī)、樣品機(jī)、附贈(zèng)禮品或有禮券的商品不參加此活動(dòng)（有質(zhì)量問題的除外）。3）活動(dòng)不包括通訊商品及其配件、攝像機(jī)、照相機(jī)、電腦、音像碟片、磁帶膠卷、剃須刀、背投、等離子、液晶電視。上門設(shè)計(jì)人員要每天查看已回收的表，并對(duì)未購(gòu)買的顧客電話聯(lián)系，直到顧客購(gòu)買為止。5）在送貨過程中，如果發(fā)現(xiàn)商品殘次應(yīng)立即給予調(diào)換，如暫時(shí)無(wú)貨，應(yīng)主動(dòng)與顧客聯(lián)系，并告知送貨時(shí)間，使顧客得以安心，如未能及時(shí)解決，造成投訴，處以一定金額的罰款，并給予顧客同等金額的獎(jiǎng)勵(lì)。生效日期：2004年4月1日頁(yè)次：7/9附
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1