服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定第一版(存儲版)
【正文】 送貨時間，及時為顧生效日期：2004年4月1日頁次：1/9附件數(shù)：0制度名稱：服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定文件編號：國美—售后—客服004客更換新機(jī)，直到顧客滿意。，所以凡有異地購物行動，A地負(fù)責(zé)此事的專職干事應(yīng)提前與B地的業(yè)務(wù)經(jīng)理聯(lián)系，若A地價格比B地高，則按A地的價格出售?！?）進(jìn)門帶一塊墊布和一塊抹布。4）在傾聽時，表達(dá)對顧客的關(guān)注與同情，表達(dá)對顧客感受的理解，目光平視顧客，并不斷點頭表示同意他的觀點；5）保護(hù)消費者的自尊心，需要向顧客詢問時，語氣要盡量婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客產(chǎn)生被審問、被懷疑的感覺。切忌語調(diào)冷談、使用不禮貌語言；2）咨詢員不得擅離崗位，須暫時離開時應(yīng)由其他人員代為接聽電話，電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽：3）接聽咨詢電話第一句話應(yīng)為：“您好，國美電器”；4）對于商品咨詢電話的接聽?wèi)?yīng)明確答復(fù)顧客，“有現(xiàn)貨，零售價為XX元”，如此現(xiàn)對此類商品正舉辦促銷活動，則必須在電話中向顧客說明促銷活動的內(nèi)容，不得遺漏。5）當(dāng)顧客看商品時：“先生（小姐），您需要些什么，我能幫您做些什么嗎？”6）當(dāng)顧客指明要的商品時：“好的，請您稍等”?！?7）受到顧客稱贊或表揚時：“不用謝（或不客氣），這是我們應(yīng)該做的！”：1）“你自己看吧”。9）“這是本店的規(guī)定”。1）語氣：平緩、自然、有親切感；2）聲音：聲音要宏亮，以顧客聽見為準(zhǔn)。2）裝維修人員目光要祥和、親切、自然，讓顧客感覺到你的真誠。分部客服部對在回訪中發(fā)現(xiàn)的各種問題匯總，交分部配送中心車管進(jìn)行查實，同時上報總部客戶服務(wù)部，配送中心車管立即按與物流公司簽定的合同各條例和國美處罰條例對相關(guān)責(zé)任人給予處罰，并將處理結(jié)果反饋至分部客服部備查，分部客服部上報總部客戶服務(wù)部。1）各分部客服部以三個月為單位，從已回訪的顧客中抽取5—10家進(jìn)行上門訪問，了解消費者對送貨人員的意見和建議，以此作為要求物流配送的依據(jù)，不斷完善物流配送服務(wù)，并上報總部客戶服務(wù)部；2）各分部之間要經(jīng)常溝通，了解好的監(jiān)控方案并加以借鑒。7）二次回訪。如有推諉行為，造成投訴，處以一定金額的罰款，并給予顧客相等金額的獎勵。6）顧客不愿意直接到門店選購，可以由上門設(shè)計人員按商品零售價的30%收取定金，門店為顧客辦理相關(guān)手續(xù)后，由服務(wù)人員上門服務(wù)，待顧客補(bǔ)齊全額款項后，進(jìn)行安裝調(diào)試。5）單價10000元以上的商品、特價機(jī)、處理機(jī)、樣品機(jī)、附贈禮品或有禮券的商品不參加此活動（有質(zhì)量問題的除外）。3）活動不包括通訊商品及其配件、攝像機(jī)、照相機(jī)、電腦、音像碟片、磁帶膠卷、剃須刀、背投、等離子、液晶電視。上門設(shè)計人員要每天查看已回收的表，并對未購買的顧客電話聯(lián)系，直到顧客購買為止。5）在送貨過程中，如果發(fā)現(xiàn)商品殘次應(yīng)立即給予調(diào)換，如暫時無貨，應(yīng)主動與顧客聯(lián)系，并告知送貨時間，使顧客得以安心，如未能及時解決，造成投訴，處以一定金額的罰款，并給予顧客同等金額的獎勵。生效日期：2004年4月1日頁次：7/9附
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1