卓越客戶服務(wù)能力的塑造(編輯修改稿)
2025-03-23 14:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)要求 解決客戶一些專業(yè)問題 客戶不滿意的異議處理 客戶抱怨和情緒的處理 客戶需要 服務(wù) 六大方面 如何快速判斷客戶服務(wù)需求 聽 察 問 斷 定 如何快速判斷客戶服務(wù)需求 接受，並耐心傾聽客戶要求 完整理解客戶用意與要求 察覺客戶語氣和態(tài)度 察覺客戶的形體動作語言和表情 善於使用問題導(dǎo)向詢問客戶 引導(dǎo)客戶找出問題所在 判斷客戶問題所在 判斷客戶所屬的類型和個性特點 斷定客戶存在的問題及個性問題 所需要的服務(wù)需求問題 聽 察 問 斷 定 如何實施針對性的客戶服務(wù) 不同 服務(wù) ☆ 客戶類型不同 ☆ 客戶服務(wù)不同與關(guān)鍵 ☆ 針對性客戶服務(wù)技巧 客戶是多種多樣的 客戶認(rèn)識、個性不同，同一問題不同的客戶 其服務(wù)要求也不同 針對不同的客戶個性，實施不同的服務(wù)方式 是客戶服務(wù)的關(guān)鍵 如何實施針對性的客戶服務(wù) 判斷客戶所屬的類型和不同的個性特點 判斷客戶要求的問題與實際解決的差距 客戶服務(wù)的不同 針對性客戶服務(wù)的關(guān)鍵 保持良好的客戶服務(wù)態(tài)度，特別是語氣和形體動作、 表情 耐心，別急著表態(tài)或急於解決客戶問題 先聽清楚客戶問題和要求，判斷客戶類型和個性特點為重 善於用問題的導(dǎo)向來引導(dǎo)客戶服務(wù)需求的明確 讓客戶感受到你在説明他，而不是解決問題的對手 解決問題關(guān)鍵在於進步和改善，那怕是客戶責(zé)任也不要推卸 解決問題儘量以商量的口氣，去徵詢客戶意見 實施針對客戶服務(wù)，關(guān)鍵根據(jù)客戶個性採用適合的服務(wù)方式 針對性客戶 服務(wù)技巧 如何實施針對性的客戶服務(wù) 情 景 演 練 通過問題導(dǎo)向法發(fā)現(xiàn)客戶需求 練習(xí)要求 ◆每組集體討論決定，並書面寫出 ◆羅列出實際工作中常向客戶詢問的問題 ◆該問題一定有助於發(fā)現(xiàn)和核實客戶需求 □ 規(guī)定在一定時間 □ 判羅列出問題最多的小組獲勝 做到禮貌和客氣，客戶還是不滿意 “ 為了讓顧客得到驚喜，你必須先為自己是一個富有 愛心的人而驚喜。做一個真正關(guān)心別人的人，真誠、 熱 情、充滿感謝之心 ……” ，很多有關(guān)客戶服務(wù)書籍和培訓(xùn) 課程，都建議按 “ 問候 — 微笑 — 感謝 ” 的標(biāo)準(zhǔn)程式去進行 客戶服務(wù)。 可是這樣做永遠(yuǎn)不夠的， 這樣做只能讓顧客感到舒 服，而不是高興和滿意。 例如：某顧客致電某金融機構(gòu)服務(wù)中心， 因無人接 聽處在電腦服務(wù)當(dāng)中，等得不耐煩的時候，終於聽到： … 您好！我是 77號，竭誠為您服務(wù)，有什麼可以説明您 … ， 顧客回答： …… 可見，光是禮貌和客氣，客戶還是不滿意 … 研討問題 問題 為什麼禮貌與客氣 , 客戶還是不滿意 解決 碰到此類問題，應(yīng)該如何處理才是最好的 ? 客戶服務(wù)基本原則與要求 客戶 服務(wù) 原則 客戶 服務(wù) 要求 關(guān)鍵 客戶服務(wù)基本原則和要求 必須接受客戶服務(wù)的請求 必須兌現(xiàn)服務(wù)的承諾和條款 解決客戶問題，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任 良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為 要尊重客戶，平等對待客戶 及時、快捷、周到地服務(wù)客戶 使客戶感到滿意 基本 原則 樹立為客戶著想的優(yōu)秀服務(wù)意識和服務(wù)觀念 保持微笑、親切、禮貌的服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度 耐心、周到、心細(xì)服務(wù)，想客戶之所想，急客戶 之所急 不得有與客戶爭論，漫駡或侮辱客戶等行為 滿足客戶瞭解問題情況的要求，不得欺騙和隱瞞 客戶的行為 …… 客戶服務(wù) 基本要求 客戶服務(wù) 關(guān) 鍵 提高自身客戶服務(wù)水準(zhǔn) 全面獲得客戶滿意 極大提高客戶滿意度 客戶服務(wù)基本原則和要求 如何提高客戶服務(wù)滿意度 ★ 客戶滿意 ★ 客戶滿意度 ★ 客戶滿意關(guān)鍵 ★ 客戶滿意技巧 服務(wù) 滿意 客戶滿意 客戶對服務(wù)的期望值與實際 得到的感知相比 客戶滿意度 客戶滿意的程度 (用分?jǐn)?shù)表示 ) 實施客戶滿意專案的調(diào)查 不能過分提高客戶對服務(wù)的過分期望 針對不同的客戶，實施客戶滿意感受的人性化服 務(wù)方式 客戶滿意度 提高客戶滿意的 關(guān)鍵 如何提高客戶服務(wù)滿意度 如何提高客戶服務(wù)滿意度 提高客戶滿意的 技巧 客戶問題未解決前，輕易不能承諾問題解決的程度 不能推脫客戶服務(wù)的責(zé)任，哪怕是客戶自身的問題 我不是來 “ 解決 ” 問題的，我是來 “ 幫助 ” 你的 良好的意識與態(tài)度是基礎(chǔ)，客戶個性服務(wù)是關(guān)鍵 合理解決客戶問題和要求，哪怕是客戶自身問題 服務(wù)人員要不斷提高個人的服務(wù)技巧和服務(wù)品質(zhì) 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧 觀念 技能 關(guān)鍵 技巧 服 務(wù) 技巧 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧 觀念 技能 關(guān)鍵 技巧 0樹立為客戶著想的正確服務(wù)意識和思想 0認(rèn)識到客戶服務(wù)作用和責(zé)任 0瞭解行業(yè)、產(chǎn)品，及服務(wù)流程、規(guī)定 0掌握客戶服務(wù)的基本方法和要求 0熟悉不同客戶心態(tài)和行為表現(xiàn)的不同特點 0針對客戶特點，實施正確的客戶服務(wù)方式 0全心而靈活服務(wù)，全面提高客戶滿意度 0快速發(fā)現(xiàn)客戶的問題和服務(wù)要求 0快速識別客戶的類型和個性特點 善於根據(jù)不同客戶特點實施針對性服務(wù) 1把握客戶心態(tài)，實施人性化服務(wù) 1多從客戶角度著想，自然就有好方法 1接受 傾聽 分析 發(fā)問 然後 …… 小燕服務(wù)有沒有錯？ 小燕子，是某金融機構(gòu)服務(wù)中心的話務(wù)員，專門負(fù)責(zé) 客戶服務(wù)投訴的。 每當(dāng)接到客戶投訴電話，總是先致歉，耐心傾聽客 戶的抱怨和原由，包括不滿的情緒發(fā)洩，並詳細(xì)記錄。 接受客戶投訴和抱怨，並處理客戶問題，是小燕子 的職責(zé)所在，所以不管是誰的責(zé)任，小燕子都是以解決 客戶問題的角色出現(xiàn) …… ，於是，每當(dāng)問題解決不善， 或無法解決時候，客戶更加不滿，不是埋怨就是責(zé)駡， 甚至是無理發(fā)洩，或向主管投訴小燕子 … 面對此種局面，小燕子感受到極大的壓力，不知如 何是好，每當(dāng)聽到電話聲音，內(nèi)心是極度害怕 …… 案例 問題 請思考 小燕子服務(wù)有沒有不妥當(dāng)?shù)牡胤? 請分析 在客戶服務(wù)中如何定位自己的角色 不同類型客戶的服務(wù)要求 服務(wù) 三大 問題 共性服務(wù) 一定要滿足 個性類型 迅速判斷 個性服務(wù) 設(shè)法滿足 不同類型客戶的服務(wù)要求 接受並解決客戶提出的問題 服務(wù)人員良好的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)的及時性和快捷性
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