卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)(xxxx趙)(編輯修改稿)
2025-02-14 03:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 足與超越尊重需求 進(jìn)行高質(zhì)量的服務(wù) 情緒 從環(huán)境上獲得好情緒 從氛圍上獲得好情緒 從服務(wù)過程中獲得好情緒 喜悅 輕松 愉快 高興 悶、煩、急、能傾訴 情緒的體驗(yàn) 滿足與超越情緒需求 進(jìn)行高質(zhì)量的服務(wù) 生理 渴 餓 憋 累 病 生理的體驗(yàn) 滿足與超越生理需求 進(jìn)行高質(zhì)量的服務(wù) 安全 身體的安全 心理的安全 (打針輸液 ,讓客戶看著放心 ) （ 上海一家民營醫(yī)院、一分鐘滴了 80滴。病號說：不是 60滴嗎？護(hù)士不耐煩地說：在安全范圍內(nèi)哪；在一家地市級國辦醫(yī)院：嬰兒病房有好多蚊子） 解決問題的安全 (比如銀行存錢 ) 如何保證安全 安全體驗(yàn) 滿足與超越安全的需求 讓渡價值 服務(wù)價值 形象價值 人員價值 產(chǎn)品價值 總價值 貨幣成本 時間成本 體力成本 精力成本 總成本 總價值－總成本＝？ 滿足需求與超越需求 滿足需求與超越需求 解決問題（獲得利益） 時間控制 速度控制 不拖延?！暗鹊倪^程 …. 高效 “太慢 …… 準(zhǔn)確 錯誤 守約 減少服務(wù)項(xiàng)目 簡單 復(fù)雜 方便 困難 解決問題過程（獲得利益）的體驗(yàn) 滿足需求與超越需求 解決問題（獲得利益） 安全 擔(dān)心、害怕 清晰 不清楚 明白 糊涂 過程舒適 獲得協(xié)助幫助 解決問題過程的體驗(yàn) 滿足需求與超越需求 特殊需求 第四部分 高質(zhì)量的服務(wù)模式 高質(zhì)量的服務(wù)模式 有形證據(jù)（ Tangibles） 可靠（ Reliability） 敏感（ Responsiveness） 可信（ Assurance） 移情（ Empathy） 高質(zhì)量的服務(wù)模式 有形證據(jù)（ Tangibles） 設(shè)備現(xiàn)代化 服務(wù)設(shè)施在視覺上有吸引力 服務(wù)人員整齊化 咨詢資料擺放整齊 高質(zhì)量的服務(wù)模式 可靠（ Reliability） 信守諾言 處理問題態(tài)度認(rèn)真 準(zhǔn)確 :信守“第一次就把事情做對” 遵守服務(wù)時間 保持 0“缺陷”紀(jì)錄 高質(zhì)量的服務(wù)模式 敏感（ Responsiveness） 服務(wù)人員能夠向顧客解釋服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)人員能夠及時為顧客服務(wù) 服務(wù)人員樂于為顧客服務(wù) 服務(wù)人員不能因?yàn)橛惺露渎漕櫩? 高質(zhì)量的服務(wù)模式 可信（ Assurance） 專業(yè)形象 充分準(zhǔn)備 贏得信任 服務(wù)人員的行為應(yīng)提高顧客選擇服務(wù)的信心 顧客在交易中感到安全 服務(wù)人員彬彬有禮 服務(wù)人員專業(yè)知識水平高 高質(zhì)量的服務(wù)模式 移情（ Empathy） 企業(yè)關(guān)心每個顧客的要求 服務(wù)時間方便每一位顧客 有專門服務(wù)人員為顧客提供專門服務(wù) 服務(wù)人員能夠理解顧客的具體要求 服務(wù)人員能夠記住顧客最感興趣的地方 第四部分 客戶服務(wù)溝通 溝通風(fēng)格的類型 自己意見強(qiáng) 自己意見弱 條件低 條件高 憤怒型 和善型 堅(jiān)持己 見型 猶豫不 決型 堅(jiān)持己見型的顧客 ?特點(diǎn)：過分自信，條件苛刻， 命令式的 口氣，言語粗糙 ?建議最先的反映：立即采取行動，在條件可能（適當(dāng)）的情況下，盡快按照用戶的要求去做 猶豫不決型的顧客 ?特點(diǎn)：迷惑不清，心有顧慮，徘徊不定，回避不前 ?建議最先的反應(yīng)：需要消除用戶的疑慮，并幫助他們明確目標(biāo)，搞清楚問題所在，合作解決，做出承諾 憤怒型的顧客 ?特點(diǎn)：有些無理，對抗態(tài)度，爭論不休，帶威脅的口吻 ?建議最先的反應(yīng)：表示同情和理解，聆聽，讓他發(fā)泄 和善型的客戶 ?特點(diǎn)：很友好，比較輕松，容易親近，（小心多愿望） ?建議最先的反應(yīng)：表示感謝，讓用戶知道我們很感謝，有機(jī)會為他們服務(wù) 高效率的溝通技巧 ?特點(diǎn)鮮明的開場白 ?用提問發(fā)現(xiàn)問題 ?收集信息，發(fā)現(xiàn)需求 ?積極的聆聽 行為孕育行為 良好的開端決定溝通的結(jié)果 ? 種瓜得瓜，種豆得豆 ? 你對別人粗魯，別人對你也粗魯 ? 你對別人禮貌，別人對你也禮貌 ? 你體諒別人，別人也體諒你 ? 你尊重別人，別人也尊重你 ? 克服彼此之間的不協(xié)調(diào)，人是有差異的，而這種差異造成人與人的溝通困難或不自在，但你的行為是你可以選擇的，積極的或消極的，同樣會影響別人。 用提問發(fā)現(xiàn)問題 提問的類型 定義 優(yōu)勢 風(fēng)險 分類 開放式提問 封閉式提問 可以讓講話 者提供充分 的信息和細(xì)節(jié) 信息全面 氣氛友好 浪費(fèi)時間 容易偏離方向 可以用一個 詞來回答的 節(jié)省時間 控制談話方向 信息有限 氣氛緊張 問題類型舉例 ?封閉式 開放式 會議結(jié)束了嗎？ 會議是如何結(jié)束的？ 你喜歡你的工作嗎？ 你喜歡你工作的那些方面？ 你還有問題嗎？ 你還有什么問題？ 有效應(yīng)用兩種提問方式 ?通常我們會用開放式的問題開頭，一旦談話偏離你的主題，用封閉式的問題進(jìn)行限制，如果發(fā)現(xiàn)對方有些緊張，再改用開放式的問題。 ?問真實(shí)的問題，避免虛偽的問題 應(yīng)該避免的問題 ?避免侵略性的問題 ?避免揭短的問題 ?避免臆測性的問題 ?避免挑釁性的問題 ?避免居高臨下的問題 避免侵略性的問題 ?“你不認(rèn)為 … ？” ?“ … ，不是嗎？” ?“難道你不覺得 … ？” ?我們真實(shí)的想法是“我認(rèn)為 …” 避免揭短的問題 ?“你剛才不是說 … ？” ?“你為什么才來 … ？” ?不要間接的揭露別人的缺點(diǎn)，也許你不是有意的。 避免臆測性的問題 ?“如果是你的話，你也不會 … 吧？” ?如果回答是肯定的，
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