卓越的客戶服務培訓(編輯修改稿)
2025-02-14 03:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 、 “ 關 心 ” （ CARE） 客戶 ? Credible： 注重信譽 ? Attractive： 留意形象 ? Responsive： 反應迅速 ? Empathic： 善解人意，具有同理心 44 培養(yǎng)客戶忠誠度 7大步驟 2. 建立企業(yè)品牌形象與文化 3. 設立規(guī)范化服務制度系統(tǒng) 4. 客戶數(shù)據(jù)庫管理 與運用 5. 與客戶建立交情 6. 與客戶心靈產(chǎn)生共鳴和互動 7. 馬上行動 ——堅持到底 45 課程內(nèi)容 ? 第一部分 顧客抱怨及其應對之道 ? 第二部分 優(yōu)質服務 ? 第三部分 高效使用客戶漏斗 ? 第四部分 客服中的技能 46 課程內(nèi)容 ? 第一部分 顧客抱怨及其應對之道 ? 第二部分 優(yōu)質服務 ? 第三部分 高效使用客戶漏斗 ? 第四部分 客服中的技能 47 第三部分 高效使用客戶漏斗 把握關鍵客戶 48 為什么需要客戶漏斗 一、許多企業(yè)有這樣一個現(xiàn)象： ? 銷售人員在拜訪、跟蹤客戶中所花費的時間和精力，常常有 80％甚至更多是無效的 ―― 沒有獲得訂單和客戶。 49 為什么需要客戶漏斗 二、造成這種現(xiàn)象的原因： ? 是銷售人員對所有的客戶采取同樣的跟進策略，而缺乏對客戶的細分化、精細化和階段化管理，更缺乏對客戶的篩選和銷售過程的管理。 50 為什么需要客戶漏斗 三、怎么解決這個問題？ ? 許多優(yōu)秀企業(yè)使用客戶漏斗管理模型來管理客戶群、銷售過程和潛在生意機會，利用這個方法模型不斷挖掘、分析和篩選客戶， 按客戶貢獻利潤和銷售階段這兩個維度細分客戶， 將最優(yōu)資源匹配到最能帶來利潤的客戶身上。 51 客戶漏斗的四個階段 按照客戶漏斗模型圖，可將客戶劃分為四個階段（可以根據(jù)自身的實際情況來定義細分階段）： 一 .目標市場 ? 產(chǎn)品適合什么樣的客戶群，這個客戶群就是目標市場。 ? 在直銷領域，目標市場通常是指最終用戶群；而在分銷領域，目標市場常常是終端銷售機構。 ? 在企業(yè)進行廣告宣傳、促銷、電話營銷等活動之前，需要將目標市場中的客戶群按照購買力（這關系到客戶貢獻利潤）、渠道、地區(qū)等維度進行細分。 52 客戶漏斗的四個階段 二、潛在客戶 ? 廣告宣傳帶來一定數(shù)量的潛在客戶。如果前期的廣告宣傳不能帶來更多的潛在客戶或訂單，這樣的廣告宣傳就比較失敗。 ? 銷售人員在對潛在客戶拜訪和跟進的過程中，需要將客戶分類，以便投入恰當?shù)臅r間和精力跟進。 ? 許多優(yōu)秀的企業(yè)根據(jù)自身的業(yè)務特點，按客戶決策結構、購買特點、收入狀況、區(qū)域消費心理、預計簽約周期等方面制定非常詳細的潛在客戶判定與篩選條件，并把它作為制度，要求銷售人員定期匯總上報，不斷更新篩選出目標客戶。 53 客戶漏斗的四個階段 三、目標客戶 ? 目標客戶是那些有明確購買意向、有購買力、短期內(nèi)有把握達成訂單的客戶。 ? 只有這些客戶值得銷售人員花費較多的精力，而其中那些有價值的客戶就是企業(yè)的關鍵客戶，通常這些客戶決定企業(yè) 80％的收入。 ? 但許多企業(yè)卻沒有拿出足夠的資源為這些客戶提供優(yōu)質服務。 54 客戶漏斗的四個階段 四、簽約客戶 ? 只有簽訂合同并支付足額首款的客戶才能被列為簽約客戶，而按付款期限獲得全款的為合格的簽約客戶。 ? 企業(yè)應將客戶的信用控制、發(fā)貨、回款和銷售人員獎金發(fā)放這幾個環(huán)節(jié)結合來管理，這樣才能有效控制應收帳，降低壞帳風險。 ? 對于簽約客戶要按照訂單規(guī)模等條件進一步細分、區(qū)別，并分別提供不同的服務及折扣策略，核心工作圍繞關鍵客戶展開。 55 客戶漏斗與銷售預測 ? 一、應用客戶漏斗模型，不僅可以篩選出關鍵客戶進行有效管理，還可幫
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