客戶服務(wù)意識與規(guī)范(專業(yè)版)
【正文】 05:21:3705:21:3705:213/12/2023 5:21:37 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 12日星期日 上午 5時 21分 37秒 05:21: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要?？蛻舸恚?“請問還有什么可以幫您？ ”在確保 客戶沒有其它方面的咨詢后禮貌地說： “感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝 再見！ ” 不可以說： “喂，沒事了吧，您掛電話吧。（不 可以直接掛機） 44 遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚 客戶代表： “不好意思，（稍微提高音量），請問現(xiàn)在是否能聽清？ 請問有什么可以幫您？ ”（不可以直接掛機。? 詢問： ?請問還有什么可以幫到您嗎？ ? 約定： ?請您查清楚再致電我們，好嗎？ ? 拒絕： ?我能為您做的是 服務(wù)用語 您看這樣好嗎？您覺得怎么樣？ 21 專業(yè)的服務(wù)技能 業(yè)務(wù)知識技能 溝通技巧 投訴處理技能 電話營銷技能 22 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 站姿 坐姿 肢體語言 23 職業(yè)化塑形象小結(jié) 24 金牌服務(wù)代表的品格素質(zhì) 注重承諾 寬容為美 謙虛誠實 有同理心 積極熱情 服務(wù)導(dǎo)向 25 金牌服務(wù)代表的基本條件和素質(zhì) 外在的職業(yè)形象 +內(nèi)在的品質(zhì)修養(yǎng) 26 休息一會兒吧！ 27 理解客戶的觀點 討論作為客戶的經(jīng)歷 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子 客戶對于服務(wù)的觀點 28 探討：當(dāng)我們是上帝的時候 好的服務(wù)感知 能及時理解客戶心情 及時幫助解決問題，其中包括解決問題的時間 29 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子 30 同理度 信賴度 反應(yīng)度 專業(yè)度 服務(wù)質(zhì)量管理五大要素 有形度 31 金牌服務(wù)小結(jié) 請大家談?wù)剬鹋品?wù)及服務(wù)代表的理解。 掌握中國銀行電話客服規(guī)范用語。 ” 不可以沒有感謝或贊揚！ 需請求客戶諒 “請您諒解。 :21:3705:21:37March 12, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 12日星期日 5時 21分 37秒 05:21:3712 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :21:3705:21Mar2312Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。取消靜音后， 客戶代表： “謝謝您的耐心等待。 掌握電話服務(wù)的形象和禮儀。 具體表現(xiàn)為：禮貌、理解、儀態(tài)、儀式等。 遇到客戶打錯電話 “對不起，這里中國銀行客服中心，請您查證后再撥。 ” 然 后過 5秒掛機。 52 情景練習(xí)三 公司剛發(fā)了一 張中國銀行工 資卡，我回到 家準(zhǔn)備打電話 話，修改密 碼，但是被告 之系統(tǒng)故 障 2023年 3月 上午 5時 21分 :21March 12, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 05:21:3705:21:3705:21Sunday, March 12, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 5時 21分 37秒 上午 5時 21分 05:21: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 05
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1