客戶服務中間商概述-文庫吧資料
2025-03-04 15:37本頁面
【正文】 服務中間商與服務機構之間是交易關系，存在利益上的矛盾。 22 2023/3/18 自主性與同一性的矛盾 服務機構為了適應當?shù)氐木唧w情況需要給服務中間商一定的自主性和靈活性，但容易引起服務同一性的失控。而且在許多中間商中，只要有一家的服務質(zhì)量達不到標準，就會影響服務機構整體的形象和聲譽。因此，國際性服務機構需要加強當?shù)胤罩虚g商的領導、培訓和監(jiān)督，使之樹立本機構所需的服務理念。 服務中間商與服務機構之間的矛盾 管理服務中間商的策略 21 2023/3/18 服務中間商與服務機構的矛盾 服務理念的不一致 服務中間商的服務理念可能與服務機構不一致，國際性服務機構常常遇到這種矛盾。這種矛盾影響服務中間商對服務機構制定的服務標準的執(zhí)行，從而影響服務機構整個顧客導向目標的實現(xiàn)。 20 2023/3/18 服務中間商的管理 服務中間商一方面是服務機構的服務提供者（轉(zhuǎn)手），另一方面又獨立于服務機構。又的服務公司在接受顧客上網(wǎng)時，要求顧客進行身份注冊（這往往與網(wǎng)絡廣告調(diào)查或市場調(diào)查業(yè)務有關），這難免會涉及顧客個人隱私問題，從而會影響顧客上網(wǎng)。 BaoMi問題。在一個電腦普及率較低的地區(qū)，很難采用網(wǎng)絡渠道。電子渠道能增強顧客的參與感，但同時也對顧客的自助服務能力有一定的要求。這一點在電視大學或網(wǎng)絡大學很難做到。例如，電視大學、網(wǎng)絡大學都存在這個問題。服務質(zhì)量具有主觀性，服務質(zhì)量的高低包含人性化成分。又如許多航空公司推出網(wǎng)上訂票，因為網(wǎng)上訂票比使用傳統(tǒng)的票務代理商節(jié)約成本。電子渠道可以大大節(jié)約服務中的人工，從而可以有效地降低服務成本。 可以降低成本。如現(xiàn)在旅游者可以依靠攜帶的筆記本電腦和通過因特網(wǎng)與旅行社聯(lián)系而進行自助旅游。由于電子渠道向顧客提供的服務是靠顧客擁有終端設備（電話、電視、電腦）才能進行 18 2023/3/18 的，電子渠道的服務實際上是顧客的自助服務，即，顧客自主地啟動服務（設備）、進行服務（設備）操作等。有了因特網(wǎng)，每一家服務機構在理論上都可以將其市場擴大到整個全球因特網(wǎng)用戶。電子渠道不受空間限制，可以大大便利顧客，使顧客隨時隨地都能獲得服務。電子渠道與上述特許渠道、代理渠道和經(jīng)紀人渠道相比，主要的區(qū)別在于：它不是面對面地接觸顧客。近年來。如從事服務買賣的網(wǎng)絡公司就屬于電子渠道商。對服務機構來說，這意味著競爭的加劇。如果定價太低，委托人的服務質(zhì)量就可能浪費。例如服務價格是由代理商或經(jīng)紀人與客戶談判的，委托人較難控制這個價格。 采用服務代理商或經(jīng)紀人，會帶來如下問題： 對營銷的控制。例如，抄表業(yè)務過去一直是城市水、電、氣銷售公司的一項用工量很大的營銷業(yè)務，但出現(xiàn)專門抄表公司后，水、電、氣三只表可以由一家公司兼抄和兼收費，這樣可以大大節(jié)約水、電、氣銷售公司的成本。使用服務代理商或經(jīng)紀人，服務機構可以將部分自己不擅長的營銷業(yè)務從服務過程分離出來，交給擅長營銷業(yè)務的服務代理商或經(jīng)紀人去完成，這可以節(jié)約服務機構的成本。再如，藝術經(jīng)紀人一般都受過文字、宣傳、廣告、船舶、公關等方面的訓練， 16 2023/3/18 具有較強的宣傳能力，有利于較快地提高藝術家知名度，擴大藝術家的市場影響力。 可以促進服務溝通。例如一些藝術家，如演員或畫家，通過代理商或經(jīng)紀人進入藝術市場，可以將接戲、談片酬伙辦展、談畫價這類的營銷事務交給經(jīng)紀人去辦，自己可以專心致志地演戲或作畫，從而提高藝技。這一點，對新辦服務機構或中小服務機構更有價值，因為新辦或中小服務機構往往缺乏自己的營銷網(wǎng)點。 資料來源： 15 2023/3/18 服務機構通過服務代理商或服務經(jīng)紀人向顧客提供服務，可以獲得如下利益： 可以利用服務代理商現(xiàn)成的營銷網(wǎng)點。英國的保險經(jīng)紀人是獨立保險代理人的一種，與其它獨立保險代理人不同的是：保險經(jīng)紀人在經(jīng)紀活動中代表投保芳（買方）而不是代表保險公司（賣方），他們向投保戶介紹不同保險公司的優(yōu)缺點，提出比較中肯的建議，并同投保戶保持密切的聯(lián)系。這種觀點有誤導性。一家保險公司應該優(yōu)化其代理商的數(shù)量，而另一各獨立保險代理商應該優(yōu)化其所代理保險公司的數(shù)量。在采用非獨立代理商的情況下， 14 2023/3/18 保險公司合法地擁有投保戶的保單和終止紀錄等。他們被要求對這家保險公司絕對忠誠并不能再為其他公司服務，除非關系被解除。一家保險公司的聲譽越高，代理商的生意可能就越多。在與獨立代理商的關系中，保險公司常常處于被動依賴的地位，而且一旦關系中斷，可能引起投保戶的大量流失，而獨立代理商由于手中擁有投保戶的詳細資料，很容易利用這一點與其它保險公司建立新的關系，因而損失不大。獨立代理商是同保險公司簽有協(xié)議，負責銷售保單并收取銷售紛呈的個人。參見服務營銷窗口。援助代理商（ ），是幫助委托者處理與營銷有關的財務、風險和運輸問題的代理商。銷售代理商（ ），是負責委托者所有營銷事務的代理商。服務代理商只代表服務機構或服務提供者并由服務機構支付傭金，而服務經(jīng)紀人有時代表服務提供者，有時代表顧客（服務購買者），并由所代表的機構或個人支付傭金，參見服務營銷窗口，大多數(shù)服務代理商和服務經(jīng)紀人在保險、金融、旅游、演藝和體育的等服務業(yè)用得比較普遍。服務經(jīng)紀人（ ）與服務代理商在許多職能方面是相同的，在某些方面是有區(qū)別的。正如美國特許商協(xié)會的一位律師所說：“大多數(shù)特許方將接受方看作自己的雇員，接受方擁有的權力不比特許方的雇員多。 自主性。 轉(zhuǎn)讓效果。另一部分是每年獲每月向特許方提供的收益分成，如在美國，這個收益分成在。 11 2023/3/18 特許轉(zhuǎn)讓能給服務商帶來
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