客戶(hù)服務(wù)管理之服務(wù)感知概述-文庫(kù)吧資料
2025-02-27 18:50本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)質(zhì)量 顧客滿(mǎn)足感 服務(wù)價(jià)值 服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)值與顧客滿(mǎn)意感的關(guān)系 2023/3/14 30 服務(wù)感知的層次 顧客對(duì)服務(wù)的感知，有包括個(gè)層次如左圖所示。這些利益并不局限于以金錢(qián)量度的利益，也包括不能以金錢(qián)度量的非經(jīng)濟(jì)利益。反之， ?? 。以服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)付出的努力為例，若顧客認(rèn)為服務(wù)的感知表現(xiàn)低于期望表現(xiàn)，但卻感到服務(wù)人員已盡了很大努力，希望能好好地提供顧客所需的服務(wù)。若期望表現(xiàn)達(dá)到欲求表現(xiàn)的水平，顧客滿(mǎn)足感上升。若服務(wù)的感知表現(xiàn)低于足夠表現(xiàn)水平，但卻高出容忍水平，顧客對(duì)服務(wù)仍感滿(mǎn)意，而界乎容忍水平及足夠表現(xiàn)水平的區(qū)域被稱(chēng)為寬容區(qū)。他們把期望水平分為欲求表現(xiàn)（ ）即足夠表現(xiàn)（ ）此外，基于服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性及質(zhì)量的差異性，顧客較難根據(jù)客觀(guān)標(biāo)準(zhǔn)清晰地界定足夠表現(xiàn)的水平。感知表現(xiàn)愈遠(yuǎn)低于期望表現(xiàn)，顧客愈會(huì)感到不滿(mǎn)足（如下圖）。若感知表現(xiàn)超出期望表現(xiàn)，顧客滿(mǎn)足感強(qiáng)度增加，顧客獲得更大滿(mǎn)足感。 2023/3/14 26 決定與不確定論 傳統(tǒng)時(shí)，很多學(xué)者認(rèn)為顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知很大程度決定顧客對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意。比如，觀(guān)看演出時(shí)，有觀(guān)眾在小聲講話(huà)，其他觀(guān)眾對(duì)演出服務(wù)的滿(mǎn)意度就會(huì)打折扣。比如，旅客看到一家旅館客房提供的飲料不新鮮，提供的牙膏、香皂和浴露沒(méi)有品牌，旅館賣(mài)品部提供的小商品質(zhì)次價(jià)高，那么旅客對(duì)這家旅館的服務(wù)不會(huì)很滿(mǎn)意。像零售業(yè)、餐飲業(yè)這樣的服務(wù)業(yè)，從形式上看，還是以提供產(chǎn)品為主。 2023/3/14 25 對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度的感知 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知很大程度上決定著顧客對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度。北京：國(guó)際商報(bào)， 2023/3/14 24 有形性 服務(wù)的有形性（），是指服務(wù)機(jī)構(gòu)能通過(guò)組織服務(wù)的有形元素如服務(wù)場(chǎng)所的環(huán)境、設(shè)施、工具、人員、信息展示等向顧客展示服務(wù)的質(zhì)量，有形性是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要層面。一家大飯店的服務(wù)能做到如此“關(guān)懷和關(guān)注”是不容易的，這體現(xiàn)了真正的服務(wù)質(zhì)量。顧客在這里時(shí)時(shí)處處受到關(guān)注，受到尊重。因此，王府飯店的回頭客特別多。神通廣大、無(wú)所不能的禮賓部可以滿(mǎn)足任何一位客人的任何合法要求。對(duì)于第一次入住的客人，總機(jī)和各服務(wù)部門(mén)就能叫出客人的名字。 當(dāng)然，如果一家大型服務(wù)機(jī)構(gòu)能提供關(guān)懷性服務(wù)，那么其服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就會(huì)不低。關(guān)懷性是中小服務(wù)機(jī)構(gòu)普遍的一種優(yōu)勢(shì)。 2023/3/14 22 關(guān)懷性 服務(wù)的關(guān)懷性（），是指服務(wù)機(jī)構(gòu)能時(shí)時(shí)為顧客著想，同情顧客的處境和困難，給予顧客個(gè)性化的關(guān)注。一家缺乏能力和信用的銀行是難以開(kāi)展個(gè)人賬戶(hù)服務(wù)的。這個(gè)層面對(duì)一些顧客認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)或不確定性較大的服務(wù)行業(yè)尤其重要，這些服務(wù)行業(yè)由銀行、保險(xiǎn)、中介、醫(yī)療和律師事務(wù)等。該公司發(fā)現(xiàn)這樣的分工有助于增強(qiáng)反應(yīng)性。該公司成立了專(zhuān)門(mén)應(yīng)對(duì)和處理顧客問(wèn)題的顧客服務(wù)部和加強(qiáng)了一線(xiàn)服務(wù)人員的反應(yīng)性培訓(xùn)。迅速、及時(shí)和靈活是反應(yīng)性的要點(diǎn)，它們體現(xiàn)著服務(wù)質(zhì)量。另外，準(zhǔn)時(shí)起降與客艙服務(wù)相比更是一種核心服務(wù)，因此如果不能如約準(zhǔn)時(shí)起降，那么客艙服務(wù)得再好也很難使乘客在總體上甘治好的服務(wù)質(zhì)量。例如，飛機(jī)票上寫(xiě)的航班時(shí)間就是航空公司對(duì)乘客的承諾。 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知 對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度的感知 對(duì)服務(wù)的感知 服務(wù)感知的層次 2023/3/14 18 顧客對(duì)服務(wù) 質(zhì)量的感知 可靠性 反應(yīng)性 有形性 保證性 關(guān)懷性 根據(jù)（三位美國(guó)學(xué)者）在年及年代初的的研究，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，一般包括個(gè)層面： 2023/3/14 19 可靠性 服務(wù)的可靠性（），是指服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)過(guò)程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。然而服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)滿(mǎn)意度和服務(wù)價(jià)值都必須被顧客感知的。這個(gè)內(nèi)容正是服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。對(duì)同樣質(zhì)量的服務(wù)，挑剔性強(qiáng)的顧客的感知要比挑剔性不強(qiáng)的顧客要求高一些。因?yàn)榉?wù)定價(jià)會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)的期望，而服務(wù)期望影響服務(wù)感知。比如，由于先入為主的心理，顧客過(guò)去對(duì)一家服務(wù)機(jī)構(gòu)有好的印象，他會(huì)更多地從好的方面來(lái)感知這家服務(wù)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)在的服務(wù)，會(huì)比較寬容對(duì)待這家服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)商的失誤。 服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象影響顧客的服務(wù)感知，因?yàn)榉?wù)機(jī)構(gòu)的形象實(shí)際上就是顧客過(guò)去享用的此機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)的經(jīng)歷和感知。滑稽的“麥當(dāng)勞大叔”代表麥當(dāng)勞的形象。服務(wù)機(jī)構(gòu)的行為形象比較具體，如開(kāi)關(guān)門(mén)的時(shí)間、航班的多少等。例如，在商店服務(wù)中，商店所處繁華的地段使顧客感知到商店的服務(wù)檔次不會(huì)低；整潔的環(huán)境使顧客感知到認(rèn)真、仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)態(tài)度；新鮮而芳香的店堂空氣使顧客感知到所出售的商品更新程度較高；溫暖宜人的氣溫、柔和的燈光和音樂(lè)使顧客感知到溫情、細(xì)膩的服務(wù)；強(qiáng)烈的燈光和歡快的音樂(lè)使顧客感知到熱情、豪爽的服務(wù)；贈(zèng)送禮物使顧客感知到一種長(zhǎng)久的服務(wù)關(guān)系；醒目的指示牌和方便的電子查詢(xún)銀屏使顧客感知到過(guò)程設(shè)計(jì)中周密的服務(wù)；服務(wù)人員和顧客語(yǔ)言舉止的文明使顧客感知到商店格調(diào)的高雅；等等。三是要多表?yè)P(yáng)那些與服務(wù)機(jī)構(gòu)配合良好和遵守公共規(guī)范顧客，以教育問(wèn)題顧客。二是要冷靜，要耐心說(shuō)服。服務(wù)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員要處理問(wèn)題顧客并使他們獲得良好的感知，一是要提高警惕，要認(rèn)識(shí)到顧客不是個(gè)個(gè)都愿意配合、愿意合作的。 2023/3/14 13 接觸問(wèn)題顧客 接觸問(wèn)題顧客（ ）。 資料來(lái)源：邵寧、記市百一店服務(wù)明星李慧麟。顧客從李慧琳的建議中肯定感知到這家店的服務(wù)人員在人品上的美。”顧客聽(tīng)完連連點(diǎn)頭，采納了他的建議。李慧麟知道后，勸他說(shuō)：“鋰電的價(jià)格是元，家庭拍攝沒(méi)有必要買(mǎi)這么貴的電池。 2023/3/14 12 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理窗口 服務(wù)明星的自創(chuàng)性服務(wù) 上海市百貨一店攝像機(jī)柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員李慧麟，是一位“服務(wù)明星”，其服務(wù)特點(diǎn)之一是比較靈活，有自創(chuàng)性。服務(wù)人員在與顧客的接觸中如能及基地、創(chuàng)造地提供某些“額外”的服務(wù)，或滿(mǎn)足顧客某種潛在的和不好意思開(kāi)口的需要，那么會(huì)使顧客獲得非常愉悅的感知。因此，服務(wù)機(jī)構(gòu)在制定服務(wù)規(guī)范和對(duì)服務(wù)人員培訓(xùn)時(shí)應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)規(guī)范性和適應(yīng)性之間的矛盾。而且服務(wù)人員這樣做一般還并沒(méi)有違反機(jī)構(gòu)規(guī)范，因?yàn)榇蠖鄶?shù)服務(wù)規(guī)范很難包括滿(mǎn)足這種個(gè)性化需要的要求。要能做到適應(yīng)顧客個(gè)性化需要是不容易的。 適應(yīng)性（）。例如，旅客上船后發(fā)現(xiàn)，由于訂票系統(tǒng)搞錯(cuò)，他在三等艙的鋪位已經(jīng)沒(méi)有了。服務(wù)機(jī)構(gòu)在與顧客接觸中難免有過(guò)錯(cuò)。 2023/3/14 11 服務(wù)接觸的技巧 服務(wù)人員在與顧客接觸中運(yùn)用下述技巧有助于顧客對(duì)服務(wù)的感知產(chǎn)生正效應(yīng)。當(dāng)面接觸對(duì)服務(wù)感知的效應(yīng)，既取決于語(yǔ)言因素，也取決于非語(yǔ)言因素，后者包括服務(wù)人員的儀表、服裝、姿
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