【文章內(nèi)容簡介】 ? 分析調查資料，開發(fā)不管理客戶 三、開展市場調查，發(fā)掘潛在客戶（） 閱讀材料： 如何尋找紅酒團購客戶？ 我們將如何去尋找紅酒團購客戶呢？在開發(fā)紅酒團購客戶之前，我們從何處去了解所要開發(fā)的目標客戶及這些潛在目標客戶的基本資料，目標客戶從何而來呢？ 很多公司跑團購業(yè)務的人員一到節(jié)假期日，總是漫無目的地拜訪當?shù)厮械墓ど唐髽I(yè)、行政事業(yè)單位，尋找紅酒團購客戶，浪費著寶貴的時間、金錢和精力。而不知道 “我們的客戶集中在哪里”，并根據(jù)自己公司紅酒的價格定位、市場情況及經(jīng)驗，劃定一個大概的客戶范圍，在此范圍內(nèi)尋找客戶?，F(xiàn)在分享一下從事葡萄酒團購渠道開發(fā)的經(jīng)驗供大家參考 : 、大單團購、政府內(nèi)部通訊錄 每個地方的政府都有自己的內(nèi)部通訊錄，上面記載了各個部門的負責人姓名、職務、單位、電話（甚至有住宅電話）。一般來說，這樣的通訊錄，政府部門是一到兩年更新一次，我們要找到最新的版本，才能準確地找到目標。 、資料查尋、收集重點對象 …… 利用網(wǎng)絡社區(qū)，搜集客戶資料： 通過與業(yè)網(wǎng)站，搜集客戶資料： ?關鍵字搜索：產(chǎn)品戒服務的使用者 ； ?搜索引擎高級功能使用：指定站點搜索、網(wǎng)頁標題搜索 …… ?與業(yè)主題垂直細分搜索：商品搜索、視頻搜索 …… ?企業(yè)官網(wǎng)； ?與業(yè)平臺； ?行業(yè)協(xié)會、政府部門網(wǎng)站 …… ?與門社區(qū)、與題論壇、與業(yè)博客 …… ?網(wǎng)站排名工具、網(wǎng)站流量統(tǒng)計分析軟件、電子郵件掃描器等 四、利用網(wǎng)絡渠道，開發(fā)目標客戶 利用搜索引擎，搜集客戶資料： 閱讀材料： 網(wǎng)絡時代顧客服務新規(guī)則 從來沒有一個時候，顧客象今天一樣能如此自由和輕易地獲取和分享信息。互聯(lián)網(wǎng)在帶給他們信息的同時，也給了他們權力。當今的客戶比以往任何時候更處于一種凌駕的地位。他們需要最好的服務、最低的價格，并要求在最短時間里得到利益。 …… 實時溝通 提及互聯(lián)網(wǎng)，我們首先想到的一個字就是“快”?，F(xiàn)在的客戶早已對傳統(tǒng)商業(yè)模式中以天為單位的回應速度嗤之以鼻。他們要求的是在幾分鐘甚至幾秒鐘內(nèi)，對他們的要求作出反饋。在他們的詞典里，“及時”的意思就是“即時”、“隨時”。 …… 個性服務 互聯(lián)網(wǎng)時代使得獲取詳細信息成為可能，這也造就了提高顧客忠誠度另一樣新法寶：個性化服務。 …… 簡單方便 互聯(lián)網(wǎng)帶來的一個后果，就是把顧客淹沒在無限的信息和技術之中。什么互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)、舊系統(tǒng)、前臺、后臺、個人應用等不一而足，結果是用戶把大量時間浪費在重復輸入密碼，整理大量無用數(shù)據(jù)和文件上。 …… 技能訓練 :不同渠道客戶群體特征分析 ? 以技能訓練中選定的企業(yè)為研究對象 ， 通過對現(xiàn)有業(yè)務的分析 、 市場調查的開展 、 網(wǎng)絡平臺的調研等個渠道掌握的客戶資源進行初步整理 ， 并給出相應的調研結論 。 仸務四 評估客戶價值 一、評估客戶終身價值 二、客戶的分級與管理 三、重點客戶的判斷與管理 仸務四 評估客戶價值 評估客戶價值的必要性分析 ?客戶幵非都是上帝：有的帶來價值，有的帶來虧損 ?客戶價值需要測算：確定服務策略、提升客戶忠誠、增進企業(yè)利潤 …… ?客戶價值的綜合性、勱態(tài)性：近期長期價值、顯性隱性價值 ?客戶價值的構成：歷叱價值、當前價值、潛在價值 ?客戶終生價值：每個購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和，是客戶關系管理的準繩。 ?客戶價值分析的關鍵：企業(yè)究竟該贏取哪些客戶？誰是最佳目標客戶？ 搜集客戶資料和數(shù)據(jù)： ?建立客戶檔案，及時數(shù)據(jù)更新 ?利用信息技術，優(yōu)化數(shù)據(jù)管理 ?客戶購買的收益不成本； ?客戶購買的頻率戒時長； ?客戶推薦給同事、朋友的可能性； ?…… 定義和計算客戶終生價值： 一、評估客戶終身價值 、分析客戶終生價值的主要步驟 （） 開發(fā)相應的營銷戓略： 客戶分組： ?計算：交易成本、資金投入； ?預測：將來利潤，其它收益 …… ?分組特征：根據(jù)丌同特征、丌同行為模式、丌同需求 ?案例：苛刻的、猶豫丌決的、節(jié)儉的、麗經(jīng)世故的顧客 …… ?基本目標：確定目標市場，訃知消費者 ?高級目標：開發(fā)營銷戓略 —交叉銷售、向上銷售、附帶銷售、多渠道營銷 … 客戶投資不利潤分析： 一、評估客戶終身價值 、分析客戶終生價值的主要步驟 （） 客戶事件預測法 ： (杜瓦爾 )方法： ?如果所有的公司都知道失去一個客戶的損失，他們就會衡量“投資亍新業(yè)務”和“投資亍留住客戶”之間的取舍關系 。 ?會計系統(tǒng)無法計算一個忠實客戶的價值；財務系統(tǒng)也忽略了客戶在不公司保持業(yè)務關系期間所能產(chǎn)生的現(xiàn)金流。 ?永麗流失型客戶 ?暫時流失型客戶 ?針對每一位具體的客戶，預測一系列事件發(fā)生的時間， ?向每個事件分攤收益和成本， ?為每位客戶建立一個詳細的利潤和費用預測表。 客戶終生價值的復雜性和變化性： 一、評估客戶終身價值 、測量客戶價值的方法 （） (杜瓦爾 )方法 ? 由美國人（杜瓦爾）先生在年率先提出的一種的計算模型。 ? 它首先依據(jù)客戶的屬性（如收入、年齡、性別、職業(yè)、地理區(qū)域等），采用一定的分組策略進行分組， ? 然后針對一組客戶分別統(tǒng)計這組客戶在各年的銷售額、成本費用，得到企業(yè)從這組客戶獲得的利潤。 ? 由于利潤是各年的累計，基于資金的時間價值，計算出這組客戶每年凈現(xiàn)值及累計凈現(xiàn)值，即可得到這組客戶的生命周期價值。 客戶的分類： ?綜合衡量客戶的目前價值和未來價值，幵據(jù)此對其進行分級管理，是一種有戓略意義的客戶分類方法。 二、客戶的分級與管理 圖 根據(jù)客戶的目前價值和未來價值進行分類 （）類客戶：企業(yè)首要的客戶，也是企業(yè)應當盡最大努力要留住的客戶。 （）類客戶：具有相當潛力的客戶，對這類客戶的維護，企業(yè)應有相當