客戶需求與服務管理(編輯修改稿)
2025-03-26 15:49 本頁面
【文章內容簡介】 果關系預測法 五、預測誤差的種類 、產生預測偏差的原因 ①用于預測的信息與資料引起的偏差 ②預測方法及預測參數(shù)引起的誤差 ③預測時間長短引起的誤差 ④預測者主觀判斷引起的誤差 、誤差的計算方法 ①平均誤差 ②絕對平均誤差 ③均方差 ④標準差 第四節(jié) 客戶服務管理 一、客戶服務概述 、客戶服務的定義 一種發(fā)生在購買者、銷售者和第三方之間的過程。這種過程導致把價值附加到交換的產品或服務中去。是一個以成本最優(yōu)化的方法，為供應鏈提供顯著附加價值的過程。 、客戶服務與物流的關系 物流服務包含在客戶服務之中 比例最大、關鍵環(huán)節(jié)、競爭利器，物流職能的關鍵是實現(xiàn)高水平的客戶服務。 、客戶服務中的物流要素 ①時間要素 —— 時間長短、穩(wěn)定性 ②可靠性 ③信息溝通 ④便利性 二、客戶服務過程 、交易前的要素 ①制定客戶服務政策書面指南 ②把客戶服務政策指南提供給客戶 ③組織機構 ④系統(tǒng)柔性 ⑤管理服務 、交易中的要素 ①缺貨水平 ②訂貨信息 ③系統(tǒng)準確性 ④訂貨周期 ⑤特殊運輸 ⑥轉運 ⑦訂貨的便利性 ⑧商品的替代性 、交易后的要素 ①安裝、質量保證、修理和配件 ②商品跟蹤 ③客戶投訴、索賠和退貨 ④商品的暫時替補 三、客戶服務的改善 、客戶需求調查 、客戶分類管理 、制定改進方案 、實施方案要不斷改進 第五節(jié) 客戶訂單管理 一、客戶訂單管理概述 、訂單管理的定義 訂單管理系統(tǒng)是買賣雙方交流有關產品訂單信息的基本方式。 、訂單準備階段 ①訂單準備階段 ②訂單傳輸階段 —— 手工、電子化 ③訂單輸入階段 —— 手工、自動 ④訂單履行階段 ⑤訂單信息跟蹤 ⑥訂單處理結果反饋 已知今年第一季度的銷售額為萬元 ， 其季節(jié)性因素為 ， 而今年第二季度的季節(jié)性因素為 ， 那么今年第二季度預計銷售額是多少 ？ 解：今年第二季度的銷售額預計為 （ ） ＝ （ 萬元 ） 序號 年份 實際需求 預測需求 556044515 ?????F 435950439 ?????F序號 年份 實際需求 預測需求 按“離預測期越近的需求對現(xiàn)期需求影響越大，離預測期越遠的需求對現(xiàn)期需求
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