客戶管理與服務(wù)跟單(編輯修改稿)
2025-03-23 13:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 友來這里玩 ， 對旁邊的一幢房子產(chǎn)生了興趣 。 自然 ， 他介紹了那位房產(chǎn)銷售員給朋友 。 結(jié)果 ， 這位銷售員又順利的完成了一筆生意 。 客戶服務(wù)指與跟單員關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品 事后 的事務(wù)處理，通過調(diào)查客戶滿意度，處理客戶的反饋信息與投訴，以此來吸引更多的客戶。 一、客戶聯(lián)絡(luò) 客戶的聯(lián)絡(luò)與拜訪是外貿(mào)跟單員的重點工作之一，其目的是為創(chuàng)造一個與客戶交流的機會，聯(lián)絡(luò)感情；通過交流，向客戶傳達資料、樣品等無法表達的信息；了解客戶的信用情況、經(jīng)營狀況、個人人格等；同時也可聽取對方的要求和建議等等。 （一）客戶聯(lián)絡(luò)計劃 ① 聯(lián)絡(luò)重點 ② 預(yù)計訂貨品種、數(shù)量和金額 ③ 聯(lián)絡(luò)頻率（一定時間內(nèi)的訪問次數(shù)） ④ 聯(lián)絡(luò)時間 ⑤ 聯(lián)絡(luò)方法：通常的方法是定期聯(lián)絡(luò) ? ① 客戶有關(guān)資料的準備 ? ② 商品資料、樣品的準備 ? ③ 各類文書、票據(jù)的準備 ? ④ 名片、印章、文具的準備 ? ⑤ 交通工具的準備 （二）聯(lián)絡(luò)的準備 ? ① 恪守訪問計劃，不進行推銷目的以外的行為 ? ② 不應(yīng)與客戶長時間閑談 ? ③ 掌握洽談主動權(quán)，不為客戶所左右 ? ④ 利用閑暇時間，幫助客戶干力所能及的工作 ? ⑤ 利用閑暇時間，與本企業(yè)取得聯(lián)系 ? ⑥ 利用閑暇時間，向在場的其他人宣傳企業(yè) （三）聯(lián)絡(luò)注意的問題 二、客戶跟蹤 產(chǎn)品跟蹤 出貨跟蹤 客戶滿意度跟蹤 訂單跟蹤 客 戶 跟 蹤 表 1311 訂單跟蹤表 編號： 序號 訂單 編號 客戶 名稱 客戶 類別 聯(lián)系 人 發(fā)票號 信用證 號碼 數(shù)量 金額 下單 日期 交貨 日期 備注 表 1312 出貨跟蹤表 編號： 客戶名稱 合同號 出貨日期 數(shù)量規(guī)格 運輸方式 交貨地點 制造狀態(tài) 出貨情況 備注 表 1313 產(chǎn)品跟蹤表 序號 產(chǎn)品編號 品名規(guī)格 顏色 包裝尺寸 外箱尺寸 凈重 毛重 成本 價 成交 價 主要材料 備注 客戶跟蹤要點 (福步論壇轉(zhuǎn)貼 ) 個人覺得 ,開發(fā)客戶難 ,其實跟蹤客戶也是一個重要的課程 ,以下是我總結(jié)的和大家分享下 ~~~~~~~~~~ 聯(lián)系要持續(xù)不斷，但不要在一段時間內(nèi) 過于頻繁 。注重實效性，追蹤不要間 隔太長。 聯(lián)系的目的：嘗試建立親密適度的個人關(guān)系，實施 關(guān)系營銷。 鼓勵客戶說出他們的疑慮，但注意不要 輕易 向客戶 許諾 ，經(jīng)常向客戶通報市 場和公司的利好信息。 每一次追蹤情況都要 詳細記錄 在案。在客戶追蹤時，他們的情況或需求可能 會不斷變化。為了能夠準確地掌握每位客戶的現(xiàn)狀，在與客戶聯(lián)系的同時， 做好詳盡的記錄是十分必要的，它將準確而及時地提醒你如何繼續(xù)跟進。 無論最后是否成交，都要 婉轉(zhuǎn) 要求客戶幫忙介紹客戶。 在追蹤、拜訪客戶之前，一定要打有 準備 之仗。也就是說，應(yīng)事先了解該客 戶記錄上反映的內(nèi)容，有首次接觸的時間和地點，客戶姓名、年齡、職業(yè)及 需求、詢問重點等。從所有的記錄中尋求一個交流的切入點，如：解答客戶 的提問，合理的托詞，關(guān)心近況。 打追蹤電話前應(yīng)準備一下要表達的 內(nèi)容、順序、節(jié)奏 ，同時語氣要求干脆、 親切。 業(yè)務(wù)人員要充分 自信 ，要有 耐心 。 （一）客戶投訴的來源 商品本身 售后服務(wù) （二）客戶投訴的方式 （三）處理客戶投訴的流程 （三）處理客戶投訴的流程電話投訴 現(xiàn)場投訴 信函投訴 三、客戶投訴的處理 （三）處理客戶投訴的流程 確認問題
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