客戶服務(wù)與管理(1010課)(編輯修改稿)
2025-03-18 15:45 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 潛在目標(biāo)客戶的基本資料，目標(biāo)客戶從何而來(lái)呢？ 很多公司跑團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)的人員一到節(jié)假期日，總是漫無(wú)目的地拜訪當(dāng)?shù)厮械墓ど唐髽I(yè)、行政事業(yè)單位，尋找紅酒團(tuán)購(gòu)客戶，浪費(fèi)著寶貴的時(shí)間、金錢和精力。而不知道 “我們的客戶集中在哪里”，并根據(jù)自己公司紅酒的價(jià)格定位、市場(chǎng)情況及經(jīng)驗(yàn)，劃定一個(gè)大概的客戶范圍，在此范圍內(nèi)尋找客戶?，F(xiàn)在分享一下從事 葡萄酒 團(tuán)購(gòu)渠道開發(fā)的經(jīng)驗(yàn)供大家參考 : 大單團(tuán)購(gòu)、政府內(nèi)部通訊錄 每個(gè)地方的政府都有自己的內(nèi)部通訊錄，上面記載了各個(gè)部門的負(fù)責(zé)人姓名、職務(wù)、單位、電話（甚至有住宅電話）。一般來(lái)說(shuō)，這樣的通訊錄，政府部門是一到兩年更新一次，我們要找到最新的版本，才能準(zhǔn)確地找到目標(biāo)。 資料查尋、收集重點(diǎn)對(duì)象 …… 利用網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，搜集客戶資料： 通過(guò)與業(yè)網(wǎng)站，搜集客戶資料： ?關(guān)鍵字搜索：產(chǎn)品戒服務(wù)的使用者 ； ?搜索引擎高級(jí)功能使用：指定站點(diǎn)搜索、網(wǎng)頁(yè)標(biāo)題搜索 …… ?與業(yè)主題 /垂直細(xì)分搜索：商品搜索、視頻搜索 …… ?企業(yè)官網(wǎng)； ?與業(yè)平臺(tái)； ?行業(yè)協(xié)會(huì)、政府部門網(wǎng)站 …… ?與門社區(qū)、與題論壇、與業(yè)博客 …… ?Alexa網(wǎng)站排名工具、網(wǎng)站流量統(tǒng)計(jì)分析軟件、電子郵件掃描器等 四、利用網(wǎng)絡(luò)渠道，開發(fā)目標(biāo)客戶 利用搜索引擎，搜集客戶資料： 閱讀材料 212： 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代顧客服務(wù)新規(guī)則 從來(lái)沒(méi)有一個(gè)時(shí)候，顧客象今天一樣能如此自由和輕易地獲取和分享 信息 。 互聯(lián)網(wǎng) 在帶給他們信息的同時(shí)，也給了他們權(quán)力。當(dāng)今的客戶比以往任何時(shí)候更處于一種凌駕的地位。他們需要最好的服務(wù)、最低的價(jià)格，并要求在最短時(shí)間里得到利益。 …… 實(shí)時(shí)溝通 提及互聯(lián)網(wǎng)，我們首先想到的一個(gè)字就是“快”。現(xiàn)在的客戶早已對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)模式中以天為單位的回應(yīng)速度嗤之以鼻。他們要求的是在幾分鐘甚至幾秒鐘內(nèi)，對(duì)他們的要求作出反饋。在他們的詞典里，“及時(shí)”的意思就是“即時(shí)”、“隨時(shí)”。 …… 個(gè)性服務(wù) 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代使得獲取詳細(xì)信息成為可能，這也造就了提高顧客忠誠(chéng)度另一樣新法寶：個(gè)性化服務(wù)。 …… 簡(jiǎn)單方便 互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的一個(gè)后果，就是把顧客淹沒(méi)在無(wú)限的信息和技術(shù)之中。什么互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)、舊系統(tǒng)、前臺(tái)、后臺(tái)、個(gè)人應(yīng)用等不一而足，結(jié)果是用戶把大量時(shí)間浪費(fèi)在重復(fù)輸入密碼，整理大量無(wú)用數(shù)據(jù)和文件上。 …… 技能訓(xùn)練 27:不同渠道客戶群體特征分析 ? 以技能訓(xùn)練 21中選定的企業(yè)為研究對(duì)象 ， 通過(guò)對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的分析 、 市場(chǎng)調(diào)查的開展 、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的調(diào)研等 3個(gè)渠道掌握的客戶資源進(jìn)行初步整理 ， 并給出相應(yīng)的調(diào)研結(jié)論 。 仸務(wù)四 評(píng)估客戶價(jià)值 一、評(píng)估客戶終身價(jià)值 二、客戶的分級(jí)與管理 三、重點(diǎn)客戶的判斷與管理 仸務(wù)四 評(píng)估客戶價(jià)值 評(píng)估客戶價(jià)值的必要性分析 ?客戶幵非都是上帝 ： 有的帶來(lái)價(jià)值，有的帶來(lái)虧損 ?客戶價(jià)值需要測(cè)算： 確定服務(wù)策略、提升客戶忠誠(chéng)、增進(jìn)企業(yè)利潤(rùn) …… ?客戶價(jià)值的綜合性、勱態(tài)性： 近期 /長(zhǎng)期價(jià)值、顯性 /隱性價(jià)值 ?客戶價(jià)值的構(gòu)成： 歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值、潛在價(jià)值 ?客戶終生價(jià)值： 每個(gè)購(gòu)買者在未來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的收益總和，是客戶關(guān)系管理的準(zhǔn)繩。 ?客戶價(jià)值分析的關(guān)鍵： 企業(yè)究竟該贏取哪些客戶？誰(shuí)是最佳目標(biāo)客戶？ 搜集 客戶資料和數(shù)據(jù) ： ?建立客戶檔案，及時(shí)數(shù)據(jù)更新 ?利用信息技術(shù)，優(yōu)化數(shù)據(jù)管理 ?客戶購(gòu)買的收益不成本； ?客戶購(gòu)買的頻率戒時(shí)長(zhǎng)； ?客戶推薦給同事、朋友的可能性； ?…… 定義和計(jì)算客戶終生價(jià)值： 一、評(píng)估客戶終身價(jià)值 分析客戶終生價(jià)值的主要步驟 （ 1） 開發(fā)相應(yīng)的營(yíng)銷戓略： 客戶分組： ?計(jì)算：交易成本、資金投入； ?預(yù)測(cè)：將來(lái)利潤(rùn)，其它收益 …… ?分組特征：根據(jù)丌同特征、丌同行為模式、丌同需求 ?案例：苛刻的、猶豫丌決的、節(jié)儉的、麗經(jīng)世故的顧客 …… ?基本目標(biāo)：確定目標(biāo)市場(chǎng)，訃知消費(fèi)者 ?高級(jí)目標(biāo)：開發(fā)營(yíng)銷戓略 —交叉銷售、向上銷售、附帶銷售、多渠道營(yíng)銷 … 客戶投資不利潤(rùn)分析： 一、評(píng)估客戶終身價(jià)值 分析客戶終生價(jià)值的主要步驟 （ 2） 客戶事件預(yù)測(cè)法 ： DWYER(杜瓦爾 )方法 ： ?如果所有的公司都知道失去一個(gè)客戶的損失，他們就會(huì)衡量“投資亍新業(yè)務(wù)”和“投資亍留住客戶”之間的取舍關(guān)系 。 ?會(huì)計(jì)系統(tǒng)無(wú)法計(jì)算一個(gè)忠實(shí)客戶的價(jià)值；財(cái)務(wù)系統(tǒng)也忽略了客戶在不公司保持業(yè)務(wù)關(guān)系期間所能產(chǎn)生的現(xiàn)金流。 ?永麗流失型客戶 ?暫時(shí)流失型客戶 ?針對(duì)每一位具體的客戶，預(yù)測(cè)一系列事件發(fā)生的時(shí)間， ?向每個(gè)事件分?jǐn)偸找婧统杀荆? ?為每位客戶建立一個(gè)詳細(xì)的利潤(rùn)和費(fèi)用預(yù)測(cè)表。 客戶終生價(jià)值的復(fù)雜性和變化性： 一、評(píng)估客戶終身價(jià)值 測(cè)量客戶價(jià)值的方法 （ 2） DWYER(杜瓦爾 )方法 ?由 美國(guó)人 DWYER（杜瓦爾）先生在 1989年率先提出的一種 CLV的計(jì)算 模型 。 ?它首先依據(jù)客戶的屬性（如收入、年齡、性別、職業(yè)、地理區(qū)域等），采用一定的分組策略進(jìn)行分組， ?然后針對(duì)一組客戶分別統(tǒng)計(jì)這組客戶在各年的銷售額、成本費(fèi)用，得到企業(yè)從這組客戶獲得的利潤(rùn)。 ?由于利潤(rùn)是各年的累計(jì)，基于資金的時(shí)間價(jià)值，計(jì)算出這組客戶每年凈現(xiàn)值及累計(jì)凈現(xiàn)值，即可得到這組客戶的生命周期價(jià)值。 客戶的分類： ?綜合衡量客戶的目前價(jià)值和未來(lái)價(jià)值，幵據(jù)此對(duì)其進(jìn)行分級(jí)管理，是一種有戓略意義的客戶分類方法。 二、客戶的分級(jí)與管理 圖 22 根據(jù)客戶的目前價(jià)值和未來(lái)價(jià)值進(jìn)行分類 （ 1） A類客戶：企業(yè)首要的客戶，也是企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡最大努力要留住的客戶。 （ 2） B類客戶：具有相當(dāng)潛力的客戶，對(duì)這類客戶的維護(hù)，企業(yè)應(yīng)有相當(dāng)?shù)耐顿Y保障。 （ 3） C類客戶：企業(yè)的核心客戶，企業(yè)應(yīng)逐步加大對(duì)這類客戶的投資。 （ 4） D類客戶：企業(yè)沒(méi)能爭(zhēng)取到的客戶，由于一些不可控因素的影響，客戶的生命周期即將結(jié)束，企業(yè)應(yīng)盡量減少對(duì)這類客戶的投資。 （ 5） E類客戶：企業(yè)的低級(jí)客
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1