家居城客戶管理與服務(wù)技巧(編輯修改稿)
2025-01-31 00:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 專家名字： 李東生 專家類別： [營銷戰(zhàn)略與策略 ] 觀點文章： 3 人 氣： 2133 評 論： 0 視 頻： 查看 簡 介： TCL集團(tuán)公司董事長兼總裁，在國內(nèi)電子業(yè)率先建立起了一個遍布全國的營銷網(wǎng)絡(luò)。 [詳細(xì)信息 ] 劉孝明實效營銷培訓(xùn) 一、管理的本質(zhì)是什么 管理的本質(zhì)就是對人性的一種疏導(dǎo)和調(diào)控，對資源的一種合理配置及運用。 劉孝明實效營銷培訓(xùn) 二、家居城商業(yè)管理的內(nèi)容有哪些 a、物業(yè)管理 b、安全管理 c、設(shè)備管理 d、公共形象管理 e、促銷活動管理 f、經(jīng)營調(diào)整 g、再招商 h、目標(biāo)利潤管理 I、信息管理 J、客戶資源管理 這么多家居城都在談管理，我們該怎么辦呢？ 劉孝明實效營銷培訓(xùn) 三、客戶管理服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 劉孝明實效營銷培訓(xùn) 劉孝明實效營銷培訓(xùn) 服務(wù)技巧的不足 超負(fù)荷服務(wù) 工作的壓力 服務(wù)失誤導(dǎo)致的客戶投訴 客戶需求的波動 不合理的客戶期望 客戶期望值的差異化 客戶期望值的提高 同行業(yè)的競爭加劇 非 我們所面臨的挑戰(zhàn) 劉孝明實效營銷培訓(xùn) 出路：改變思路、提高技巧 劉孝明實效營銷培訓(xùn) 劉孝明實效營銷培訓(xùn) 劉孝明實效營銷培訓(xùn) 四、商業(yè)管理服務(wù)最大的誤區(qū) 做牧羊犬而非領(lǐng)頭羊！ A、定位不正確 管人而不是理事 B、缺乏文化滲透 你把商戶的員工當(dāng)自己人了嗎？ C、不做技能管理 做好終端攔截是商戶的任務(wù)，提升大家終端攔截的技巧又是誰的任務(wù)呢？ 劉孝明實效營銷培訓(xùn) 忙于救火而非防火！ A、不重視戰(zhàn)略管理與計劃管理 管理的四化建設(shè) B、沒有動態(tài)管理 劉孝明實效營銷培訓(xùn) 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的隨意性太強！ 問題 =？ 機場衛(wèi)生間三年后就發(fā)黃了 而麥當(dāng)勞的衛(wèi)生間為什么不會？ 小和尚的故事 劉孝明實效營銷培訓(xùn) 五、打造太白盛世金牌管理服務(wù)團(tuán)隊 劉孝明實效營銷培訓(xùn) 保持以客戶為中心的態(tài)度 真正理解客戶的觀點 掌握一種有效的服務(wù)技巧指導(dǎo)服務(wù)行為 態(tài) 度 客戶的觀點 有效的服務(wù)技巧 如何有效應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn) 給老師比劃一個人字 劉孝明實效營銷培訓(xùn) 客戶的類型 p價格導(dǎo)向型 p服務(wù)導(dǎo)向型 p道德導(dǎo)向型 p效率導(dǎo)向型 客戶的類型及需求 劉孝明實效營銷培訓(xùn) 客 戶 的 需 要 服務(wù)質(zhì)量要素1 ，信賴度2 ，反應(yīng)度3 ，專業(yè)度4 ，同理度5 ，有形度預(yù)期服務(wù)( E S)感知服務(wù)( PS)服務(wù)質(zhì)量? 超出期望E S PS? 滿足期望E S = PS? 低于期望E S PS口碑 個人需求 經(jīng)歷劉孝明實效營銷培訓(xùn) 對政策不滿意 對服務(wù)態(tài)度不滿意 出于客戶自己的性格而抱怨 其他 給予客戶不切實際的期望 用詞表達(dá)的是對己方的開脫 和不愿擔(dān)責(zé)任 挑剔與苛
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