客戶至尊__金牌客戶服務技巧(編輯修改稿)
2025-02-14 03:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 留住客戶＊ 準備＊ 歡迎＊ 聽＊ 問＊ 復述2023/1/25 47判斷練習 :? 我們自然而然的學習傾聽技巧；訓練沒有必要? 有效地傾聽是一種技巧 ,掌握這種技巧對我們大多數(shù)人來說都是困難的練習? 通過訓練能幫助我們提高傾聽的能力 ? 傾聽的能力取決于智力? 智力與傾聽之間沒有聯(lián)系? 傾聽的能力與聽力密切相關? 聽力是一種生理現(xiàn)象。他與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關系。事實上，聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者。? 一般來說，大多數(shù)人能邊聽邊閱讀。? 邊聽邊閱讀這種技巧很少有人能有效的應用? 大多數(shù)情況下，我們能善于傾聽? 大多數(shù)人都需要提高傾聽技巧? 傾聽注重內(nèi)容第一，感情第二。? 感情常常比語言本身更重要。我們必須尋找信息下面的情感。它們常常是真實的信息。? 所聽非所言。? 作為人類，我們有一種篩選我們所聽信息的自然習慣。常常是所聽非所言。? 傾聽是通過耳朵完成的。? 有效的傾聽技巧是通過整個身體完成的。正確的目光接觸和身體姿態(tài)有助于傾聽。2023/1/25 48第七講 理解客戶的技巧（下）? 1．引言? 2．提問的技巧? 3．復述的技巧? 4．理解客戶的情景劇2023/1/25 49提問的技巧提問的目的開放式問題使用封閉式問題使用目 的開放式問題封閉式問題2023/1/25 50復述的技巧 ? 復述事實? 復述情感搭檔練習 :復述事實本練習的目的在于練習復述事實的技巧。兩人為一組 ,分別扮演客戶角色和客戶經(jīng)理角色?？蛻舭缪菡吒鶕?jù)角色卡向客戶經(jīng)理陳述服務需求；客戶經(jīng)理扮演者保持沉默 ,集中精力聽客戶的陳述 ,之后向客戶復述聽到的事實；客戶扮演者檢查客戶經(jīng)理復述的是否準確和完整；角色互換 ,再演練一遍 2023/1/25 51觀察評分? 客戶經(jīng)理扮演者 :組名 演練內(nèi)容? 各項得分之和 :(滿分為 20分 )? 客戶經(jīng)理了解客戶的技巧 很好 好 較好 一般 差? 能夠很好的運用傾聽技巧 ５ ４ ３ ２ 1? 能很好應用提問技巧了解客戶的需求 ５ ４ ３ ２ 1? 能夠適時的復述客戶的事實與情感 ５ ４ ３ ２ 1? 能夠適時的復述客戶的情感 ５ ４ ３ ２ 12023/1/25 52第八講 管理客戶期望值? 1．引言? 2．討論：如何達到客戶的期望值? 3．幫助客戶的技巧? 4．向客戶提供信息和選擇? 5．幫助客戶的情景劇2023/1/25 53幫助客戶的技巧接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶＊ 準備＊ 歡迎＊ 提供信息與選擇＊ 設定期望值＊ 達成協(xié)議＊ 聽＊ 問＊ 復述2023/1/25 54分組討論 : [頭腦風暴 — 捎信 ]? 王強住在北京，下個月他就要結婚了，他想把這個好消息告訴給在廣州的好朋友趙剛；他可能有多少種方法完成這件事情？? 小組討論出盡可能多的主意，不要試圖考慮這些主意是否實際，只需要想出更多的辦法。2023/1/25 55提供信息和選擇 提供信息和選擇的目的客戶需要更多的選擇方案更多信息和選擇等于增值服務目 的更多選擇方案增值服務2023/1/25 56第九講 滿足客戶期望的技巧? 1．引言? 2．設定客戶期望值? 3．達成協(xié)議? 4．幫助客戶的情景劇2023/1/25 57搭檔練習? 設定客戶期望值 —— 在航空售票處? 本練習是關于一個需要訂購第二天打折機票的客戶和一個第二天打折機票已經(jīng)售完的服務經(jīng)理的故事。 2023/1/25 58練習作業(yè)? 這位客戶都有哪些期望值？? 判斷該客戶的需求，根據(jù)這些期望值對客戶的重要程度，按照優(yōu)先順序對這些期望值進行排序：? 客戶經(jīng)理能夠滿足客戶的哪些期望值？? 哪些期望值是客戶經(jīng)理不能夠滿足客戶的？? 客戶經(jīng)理應該怎樣做，才能夠最大限度的滿足客戶的期望值？2023/1/25 59達成協(xié)議 ? 確定客戶接受解決方案? 達成協(xié)議不意味著是最終方案? 達成協(xié)議的方法2023/1/25 60觀察評分 ? 客戶經(jīng)理扮演者 :組名 演練內(nèi)容? 各項得分之和 :(滿分為 20分 )? 客戶經(jīng)理理解客戶的技巧 很好 好 較好 一般 差? 為客戶提供了足夠的信息 ５ ４ ３ ２ 1? 為客戶提供不同的解決方案 ５ ４ ３ ２ 1? 設定客戶期望值的能力 ５ ４?。场?２ 1? 與客戶達成協(xié)議的技巧 ５?。础。场?２ 12023/1/25 61第十講 服務的考評方法? 1．引言? 2．討論：如何對服務的考評與員工的收入掛鉤？? 3． CHAMPIN服務考評的步驟? 4．服務考評的績效工具? 5．特別運送： “神秘顧客 ”在服務考評體系中的有效運用2023/1/25 62留住客戶接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶＊ 準備＊ 歡迎＊ 檢查是否滿意＊ 表示感謝＊ 建立聯(lián)系＊ 保持聯(lián)系＊ 提供信息與選擇＊ 設定期望值＊ 達成協(xié)議＊ 聽＊ 問＊ 復述2023/1/25 63留住客戶的步驟 建立聯(lián)系保持聯(lián)系檢查是否滿意表示感謝2023/1/25 64利用客戶服務循環(huán)圖進行團隊合作 ? 內(nèi)部客戶服務? 接待階段? 理解階段? 幫助階段 接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶2023/1/25 65第十一講 投訴帶來的挑戰(zhàn)? 1．引言? 2．討論：對投訴的認識? 3．有效處理客戶投訴的意義? 4．處理客戶投訴的原則? 5．客戶投訴的情景劇2023/1/25 66美國白宮：消費者調(diào)查統(tǒng)計即便不滿意，但還會在你那購買商品的客戶＊有多少？不投訴的客戶： 9% (91%不會再回來 )投訴沒有得到解決的客戶 19% （ 81%不會再回來）投訴過但得到解決的客戶 54% （ 46%不會再回來）投訴被迅速得到解決的客戶 82% （ 18%不會再回來）〔 指投訴確有原
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