【文章內(nèi)容簡介】 ?該客戶是本店固定客戶的年限： ?總計：客戶的生命周期價值： 38 十種服務客戶的好習慣 ? 個性化服務（案例） ? 準時、積極（ 日本銷售人員） ? 言而有信 ? 承諾要留有余地 ? 做些分外的服務 （ 如 :汪先生住酒店 ） ? 真誠禮貌用語 （ 見禮貌語 ） ? 把客戶看做工作中最重要的部分 （ 業(yè)務人員晚上起來接電話 ） ? 把同事看做客戶 ? 工作多一點主動性 (如 :購書 ） ? 打電話時要微笑 ， 音調(diào)要有變化 39 40 41 活動游戲 文明禮貌服務用語（書） ? 見面問候語：您好；早上好；中午好；晚上好 ? 分手辭別語：再見；一會兒見；再會。 ? 求助于人語：請；請問，請支持。 ? 受人相助語：謝謝。 ? 得到感謝語：別客氣；不用謝。 ? 打擾別人語：請原諒；對不起。 ? 聽到致歉語：不要緊；沒關系。 ? 接待來客語：請進；請坐；請喝茶；請說， 請慢慢講。 ? 送別客人語：再見；慢走；歡迎再來。 ? 無力助人語：抱歉；實在對不起。 42 ? 1禮稱別人語：同志；先生；女士；師傅；朋友。 ? 1請求幫助語：打擾一下；請幫忙。 ? 1檢查經(jīng)營門店語：請您協(xié)助檢查；請你回答幾個問題。 ? 1提醒辦事者語：請不要著急；請稍等；請您抓緊一點時間 ? 1提醒辦照者語：請您再仔細檢查一下，看有沒有遺忘什么東西。 ? 1提醒別人語：請您小心；請您注意；請您別著急。 ? 1提醒讓路語：請借光；請您讓一讓好嗎 ? ? 1提請等候語：請稍候 (等 )，我馬上就來。 ? 1提請排隊語：請大家自覺排隊；請您排隊好嗎 ? ? 接打電話語：接：您好 !我是 ，請講話。 掛：謝謝，再見(監(jiān)察室綜合）。 43 44 ? 當年，斐濟國總統(tǒng)訪華，在他訪問其它幾個城市后來到上海下榻錦江飯店。這位身材高大的總統(tǒng)有一雙出奇的 大腳，在前面幾個城市還沒有穿到一雙合腳的拖鞋。此刻，當他走進錦江飯店的總統(tǒng)套房，一雙特大號拖鞋端端正正擺在床前，總統(tǒng)穿上一試，剛好跟腳。不由得哈哈大笑，問道： “你們怎么知道我腳的尺寸的？ ”服務員答道： “得知您將來上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看可以嗎？ ” ?.. 當總統(tǒng)離開時，這雙鞋也被帶走了。 案例： 45 案例 一個紅酒袋子的故事（書） ? 有一顧客要購買紅酒，“沙城”紅酒的促銷員就向他介紹沙城紅酒。促銷員在介紹過程中，只知道說：“我們的酒非常好，價格又便宜”，但到底怎么好，她說不清楚，當時有另外一位同事在場，他幫著說：“沙城紅酒歷史悠久，包裝華麗，家宴或送禮都顯得特別有檔次?！边@樣，在這位同事的極力配合下，賣給了顧客兩瓶紅酒。其實，這顧客買酒正是用來送禮的，所以要求促銷員送一個袋子，但促銷員在顧客多次要求與同事的勸說下才給予一個袋子。原因是商場專柜內(nèi)對于那款酒是沒有專用袋子的。本來這位顧客還要連帶買其它物品，由于一個袋子鬧得不太愉快，無心購買別的商品就悻悻地走了。 ? 任務分析：你對企業(yè)促銷員的分析是什么？ 46 參考分析： ，否則言之無物，根本不知道如何向顧客推介商品； 要有專業(yè)知識 ； 要尊重顧客的一切 要注重細節(jié) 47 李佳怡：消費者是寶潔的老板 48 崇尚“客戶滿意” 客戶滿意帶來的好處 ?對客戶： ?對我們自己： ?對我們的企業(yè)： ?獲得安全感、信任感 ?心滿意足 ?再次光顧 ?介紹其它 ?心情愉快 ?效率提高 ?有成就感 ?獲得提升 ?增加收入 ?事業(yè)發(fā)展 ? 是生存與發(fā)展的關鍵 ? 是團隊協(xié)作的驅(qū)動力 ? 是降低成本的特效藥 49 優(yōu)質(zhì)服務 S明確性 (Specific) M可衡量性 (Measurable) A可實現(xiàn)性 (Achievable) R與客戶的需求相吻合 (Relevant to customers) T及時性 (Timely) 寫進崗位說明和實施評估中 和員工共同制訂 公平地實施、執(zhí)行 50 第三章：客戶服務與滿意度 1服務沖突的解決辦法 1客戶投訴管理 51 1服務中問題、沖突的解決原則 ? 學會了解、發(fā)現(xiàn)問題 ? 分析問題，學會理性思維 ? 尋求團隊的支持，集思廣益、找出多種解決方法 ? 不逃避，主動與客戶溝通 ? 從客戶角度出發(fā)，尋求一致點 以情感人 以誠待人 以理服人 以法制人 52 第一步：確認問題 _英語三級 /四級未通過？計算機國家二級未通過 ？ 第二步 : 個人原因分析 其它原因分析 第三步 : 解決途徑 解決途徑 : 第四步 : 行動方案 鍛煉學員理性 分析解決問題 53 例子 :以情感人、以誠待人 (書 ) ? 例如： 一天下午，一位中年男子滿臉汗水的來到男裝部金利寶柜組，挑選西褲，營業(yè)員崔德梅熱情的接待了他。由于此人體態(tài)較胖，又對商品要求極其挑剔，崔德梅連續(xù)給他拿了六條不同款式的西褲，讓他試穿，比較后，顧客均表示不滿意，認為褲子不太平整，于是崔德梅又迅速跑到扦褲角處慰燙褲子。回到柜組已是大汗淋漓； ? 他看到顧客的衣服已被汗水浸濕，順手拿了一個紙殼在顧客身后不停地扇風，并從包里拿出一張面巾紙為其擦汗。崔德梅的服務感動了這位顧客，最終挑選了一條西褲，面帶笑容滿意的離開柜組，崔德梅這