【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ?該客戶是本店固定客戶的年限： ?總計(jì)：客戶的生命周期價(jià)值： 38 十種服務(wù)客戶的好習(xí)慣 ? 個(gè)性化服務(wù)（案例） ? 準(zhǔn)時(shí)、積極（ 日本銷售人員） ? 言而有信 ? 承諾要留有余地 ? 做些分外的服務(wù) （ 如 :汪先生住酒店 ） ? 真誠(chéng)禮貌用語(yǔ) （ 見(jiàn)禮貌語(yǔ) ） ? 把客戶看做工作中最重要的部分 （ 業(yè)務(wù)人員晚上起來(lái)接電話 ） ? 把同事看做客戶 ? 工作多一點(diǎn)主動(dòng)性 (如 :購(gòu)書(shū) ） ? 打電話時(shí)要微笑 ， 音調(diào)要有變化 39 40 41 活動(dòng)游戲 文明禮貌服務(wù)用語(yǔ)（書(shū)） ? 見(jiàn)面問(wèn)候語(yǔ)：您好；早上好；中午好；晚上好 ? 分手辭別語(yǔ)：再見(jiàn)；一會(huì)兒見(jiàn)；再會(huì)。 ? 求助于人語(yǔ)：請(qǐng)；請(qǐng)問(wèn)，請(qǐng)支持。 ? 受人相助語(yǔ)：謝謝。 ? 得到感謝語(yǔ)：別客氣；不用謝。 ? 打擾別人語(yǔ)：請(qǐng)?jiān)彛粚?duì)不起。 ? 聽(tīng)到致歉語(yǔ)：不要緊；沒(méi)關(guān)系。 ? 接待來(lái)客語(yǔ)：請(qǐng)進(jìn)；請(qǐng)坐；請(qǐng)喝茶；請(qǐng)說(shuō)， 請(qǐng)慢慢講。 ? 送別客人語(yǔ)：再見(jiàn)；慢走；歡迎再來(lái)。 ? 無(wú)力助人語(yǔ)：抱歉；實(shí)在對(duì)不起。 42 ? 1禮稱別人語(yǔ)：同志；先生；女士；師傅；朋友。 ? 1請(qǐng)求幫助語(yǔ)：打擾一下；請(qǐng)幫忙。 ? 1檢查經(jīng)營(yíng)門(mén)店語(yǔ)：請(qǐng)您協(xié)助檢查；請(qǐng)你回答幾個(gè)問(wèn)題。 ? 1提醒辦事者語(yǔ)：請(qǐng)不要著急；請(qǐng)稍等；請(qǐng)您抓緊一點(diǎn)時(shí)間 ? 1提醒辦照者語(yǔ)：請(qǐng)您再仔細(xì)檢查一下，看有沒(méi)有遺忘什么東西。 ? 1提醒別人語(yǔ)：請(qǐng)您小心；請(qǐng)您注意；請(qǐng)您別著急。 ? 1提醒讓路語(yǔ)：請(qǐng)借光；請(qǐng)您讓一讓好嗎 ? ? 1提請(qǐng)等候語(yǔ)：請(qǐng)稍候 (等 )，我馬上就來(lái)。 ? 1提請(qǐng)排隊(duì)語(yǔ)：請(qǐng)大家自覺(jué)排隊(duì)；請(qǐng)您排隊(duì)好嗎 ? ? 接打電話語(yǔ)：接：您好 !我是 ，請(qǐng)講話。 掛：謝謝，再見(jiàn)(監(jiān)察室綜合）。 43 44 ? 當(dāng)年，斐濟(jì)國(guó)總統(tǒng)訪華，在他訪問(wèn)其它幾個(gè)城市后來(lái)到上海下榻錦江飯店。這位身材高大的總統(tǒng)有一雙出奇的 大腳，在前面幾個(gè)城市還沒(méi)有穿到一雙合腳的拖鞋。此刻，當(dāng)他走進(jìn)錦江飯店的總統(tǒng)套房，一雙特大號(hào)拖鞋端端正正擺在床前，總統(tǒng)穿上一試，剛好跟腳。不由得哈哈大笑，問(wèn)道： “你們?cè)趺粗牢夷_的尺寸的？ ”服務(wù)員答道： “得知您將來(lái)上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看可以嗎？ ” ?.. 當(dāng)總統(tǒng)離開(kāi)時(shí)，這雙鞋也被帶走了。 案例： 45 案例 一個(gè)紅酒袋子的故事（書(shū)） ? 有一顧客要購(gòu)買(mǎi)紅酒，“沙城”紅酒的促銷員就向他介紹沙城紅酒。促銷員在介紹過(guò)程中，只知道說(shuō)：“我們的酒非常好，價(jià)格又便宜”，但到底怎么好，她說(shuō)不清楚，當(dāng)時(shí)有另外一位同事在場(chǎng)，他幫著說(shuō)：“沙城紅酒歷史悠久，包裝華麗，家宴或送禮都顯得特別有檔次?！边@樣，在這位同事的極力配合下，賣(mài)給了顧客兩瓶紅酒。其實(shí)，這顧客買(mǎi)酒正是用來(lái)送禮的，所以要求促銷員送一個(gè)袋子，但促銷員在顧客多次要求與同事的勸說(shuō)下才給予一個(gè)袋子。原因是商場(chǎng)專柜內(nèi)對(duì)于那款酒是沒(méi)有專用袋子的。本來(lái)這位顧客還要連帶買(mǎi)其它物品，由于一個(gè)袋子鬧得不太愉快，無(wú)心購(gòu)買(mǎi)別的商品就悻悻地走了。 ? 任務(wù)分析：你對(duì)企業(yè)促銷員的分析是什么？ 46 參考分析： ，否則言之無(wú)物，根本不知道如何向顧客推介商品； 要有專業(yè)知識(shí) ； 要尊重顧客的一切 要注重細(xì)節(jié) 47 李佳怡：消費(fèi)者是寶潔的老板 48 崇尚“客戶滿意” 客戶滿意帶來(lái)的好處 ?對(duì)客戶： ?對(duì)我們自己： ?對(duì)我們的企業(yè)： ?獲得安全感、信任感 ?心滿意足 ?再次光顧 ?介紹其它 ?心情愉快 ?效率提高 ?有成就感 ?獲得提升 ?增加收入 ?事業(yè)發(fā)展 ? 是生存與發(fā)展的關(guān)鍵 ? 是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的驅(qū)動(dòng)力 ? 是降低成本的特效藥 49 優(yōu)質(zhì)服務(wù) S明確性 (Specific) M可衡量性 (Measurable) A可實(shí)現(xiàn)性 (Achievable) R與客戶的需求相吻合 (Relevant to customers) T及時(shí)性 (Timely) 寫(xiě)進(jìn)崗位說(shuō)明和實(shí)施評(píng)估中 和員工共同制訂 公平地實(shí)施、執(zhí)行 50 第三章：客戶服務(wù)與滿意度 1服務(wù)沖突的解決辦法 1客戶投訴管理 51 1服務(wù)中問(wèn)題、沖突的解決原則 ? 學(xué)會(huì)了解、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 ? 分析問(wèn)題，學(xué)會(huì)理性思維 ? 尋求團(tuán)隊(duì)的支持，集思廣益、找出多種解決方法 ? 不逃避，主動(dòng)與客戶溝通 ? 從客戶角度出發(fā)，尋求一致點(diǎn) 以情感人 以誠(chéng)待人 以理服人 以法制人 52 第一步：確認(rèn)問(wèn)題 _英語(yǔ)三級(jí) /四級(jí)未通過(guò)？計(jì)算機(jī)國(guó)家二級(jí)未通過(guò) ？ 第二步 : 個(gè)人原因分析 其它原因分析 第三步 : 解決途徑 解決途徑 : 第四步 : 行動(dòng)方案 鍛煉學(xué)員理性 分析解決問(wèn)題 53 例子 :以情感人、以誠(chéng)待人 (書(shū) ) ? 例如： 一天下午，一位中年男子滿臉汗水的來(lái)到男裝部金利寶柜組，挑選西褲，營(yíng)業(yè)員崔德梅熱情的接待了他。由于此人體態(tài)較胖，又對(duì)商品要求極其挑剔，崔德梅連續(xù)給他拿了六條不同款式的西褲，讓他試穿，比較后，顧客均表示不滿意，認(rèn)為褲子不太平整，于是崔德梅又迅速跑到扦褲角處慰燙褲子?；氐焦窠M已是大汗淋漓； ? 他看到顧客的衣服已被汗水浸濕，順手拿了一個(gè)紙殼在顧客身后不停地扇風(fēng)，并從包里拿出一張面巾紙為其擦汗。崔德梅的服務(wù)感動(dòng)了這位顧客，最終挑選了一條西褲，面帶笑容滿意的離開(kāi)柜組，崔德梅這