【正文】 ? 說“這種事情通常不會(huì)發(fā)生” ? 問一些沒有意義的問題 ，以期尋找到顧客的錯(cuò)誤 71 解決顧客問題的六大步驟（二） ?提出問題以獲取信息：找出問題的實(shí)質(zhì)。 – 應(yīng)該做的： ? 直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。 ? 留給對(duì)方足夠的時(shí)間說明他們的情況。 ? 對(duì)對(duì)方提出的要求要給予積極的答復(fù)。 – 不應(yīng)該做的： ? 一連串的提問 ? 表情僵硬 ? 聲音冷漠、機(jī)械 ? 推卸責(zé)任 72 第三章：客戶服務(wù)與滿意度 1解決顧客問題的六大步驟 ?聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境 ?提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案 ?達(dá)成一致 ?最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 1小組討論 73 解決顧客問題的六大步驟（三） ?聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。 – 應(yīng)該做的： ? 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。 ? 總結(jié)一下打電話的人所提出的問題。 ? 簡(jiǎn)要地重述問題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽。 ? 對(duì)顧客抱怨的問題表示能夠理解。 – 不應(yīng)該做的： ? 說“是的，但是 …...” ? 爭(zhēng)論或者對(duì)抱怨漠不關(guān)心。 ? 讓對(duì)方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。 74 解決顧客問題的六大步驟（四） ?提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案。 – 應(yīng)該做的： ? 首先提出一個(gè)方案。 ? 說明這個(gè)計(jì)劃的好處。 ? 注意建議的口吻。 – 不應(yīng)該做的： ? 引用先例。 ? 想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。 ? 要求顧客從你的角度看問題。 75 解決顧客問題的六大步驟（五） ?達(dá)成一致 – 應(yīng)該做的： ? 計(jì)劃好交涉的步驟。 ? 從低起點(diǎn)開始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。 ? 當(dāng)對(duì)方感到不滿意時(shí)表示理解。 – 不應(yīng)該做的： ? 立即就給出最大的讓步。 ? 暗示顧客的要求是沒有道理的。 ? 承諾你做不到的好處。 ? 給予顧客與之無關(guān)的好處。 你為顧客設(shè)想更多， 反而容易贏得顧客的 讓步！ 76 解決顧客問題的六大步驟（六） ?最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 – 應(yīng)該做的： ? 向顧客核實(shí)細(xì)節(jié)。 ? 告知下一步會(huì)怎樣。 ? 如果還有任何疑問的話，歡迎他們?cè)賮碚夷恪? ? 告訴他們你很高興能幫他們解決問題。 ? 重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)。 – 不應(yīng)該做的： ? 想當(dāng)然 。 ? 急于結(jié)束。 77 謝 謝！ 78 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 2, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 11:59:2111:59:2111:592/2/2023 11:59:21 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :59:2111:59Feb232Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 11:59:2111:59:2111:59Thursday, February 2, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 :59:2111:59:21February 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 2日星期四 上午 11時(shí) 59分 21秒 11:59: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 11時(shí) 59分 :59February 2, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 2日星期四 11時(shí) 59分 21秒 11:59:212 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 11時(shí) 59分 21秒 上午 11時(shí) 59分 11:59: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 11:59:2111:59:2111:592/2/2023 11:59:21 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :59:2111:59Feb232Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 11:59:2111:59:2111:59Thursday, February 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :59:2111:59:21February 2, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 2日星期四 上午 11時(shí) 59分 21秒 11:59: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 11時(shí) 59分 :59February 2, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 2日星期四 11時(shí) 59分 21秒 11:59:212 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 11時(shí) 59分 21秒 上午 11時(shí) 59分 11:59: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 2, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 11:59:2111:59:2111:592/2/2023 11:59:21 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :59:2111:59Feb232Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 11:59:2111:59:2111:59Thursday, February 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :59:2111:59:21February 2, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 2日星期四 上午 11時(shí) 59分 21秒 11:59: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 11時(shí) 59分 :59February 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 2日星期四 11時(shí) 59分 21秒 11:59:212 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 11時(shí) 59分 21秒 上午 11時(shí) 59分 11:59: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴