客戶至尊——金牌客戶服務技巧-資料下載頁
2025-05-16 03:28本頁面
【正文】 78。 這位客戶的期望值是什么？178。 服務代表的挑戰(zhàn)是什么？178。 應該如何處理這個客戶投訴？ 教學錄像[索要保險賠款]小組練習:注意聽客戶的意見，然后進行以下討論：178。 這位客戶的期望值是什么？178。 服務代表的挑戰(zhàn)是什么？178。 應該如何處理這個客戶投訴？教學錄像[一項特殊要求]小組練習:注意聽客戶的意見，然后進行以下討論：178。 這位客戶的期望值是什么？178。 服務代表的挑戰(zhàn)是什么？178。 應該如何處理這個客戶投訴？ 服務競賽:迎接投訴挑戰(zhàn) 你的隊將同其他隊進行競賽，看誰能利用客戶服務循環(huán)圖來最好地完成處理挑戰(zhàn)性情況的任務。這個游戲的目的是提高樂趣，并對你處理挑戰(zhàn)性情況的能力建立起信心。祝你好運！競賽說明現在請讀完這些步驟以便懂得競賽如何進行：第一步 每組選出一人前去挑選你們組的信封，在所有組都挑選了一個之前，不要打開。第二步 打開你們組的信封，拿出兩張分別寫有“服務代表角色卡”和“客戶角色卡”的折疊起來的紙片。第三步 把“服務代表角色卡”紙片交給你們左邊的組。當練習開始時，你們扮演的“客戶”同你左邊組的扮演的“服務代表”將進行角色表演。第四步 從你們組成員中，選出某人擔任客戶角色（根據你們組信封中的客戶角色卡），并選出某人擔任服務代表角色（根據從你右邊組收到的服務角色卡）。第五步 準備角色表演：服務代表：按照服務代表角色卡的說明進行準備，練習的目的是把客戶服務循環(huán)圖用于挑戰(zhàn)性情況而把工作做得最好。整個小組應是服務代表的教練，讓他以最好的方式應用循環(huán)圖中的技巧?？蛻簦簽榱碎_始角色表演，客戶要宣布自己的服務地點和發(fā)生的事件在哪里。例如，你可以對大家說：“我正要去航空公司售票處?！蹦愕娜蝿帐且蕴魬?zhàn)性的方式表演你。想想這位客戶會采取什么行動。這個客戶會說些什么話？會講述什么樣的故事？第六步 第一組派出客戶到講臺的前面。左邊的組派出一個服務代表。他們表演出他們的情況。當服務代表表演時，所有人都作為觀察員填寫觀察作業(yè)。第七步 這一局表演結束時，除服務代表組以外，每一個人都根據觀察作業(yè)對服務代表進行評分，小組最后統(tǒng)計出平均分報告講師第八步重復第六和第七步，直到每個組都既有一個客戶，也有一個服務代表進行了角色表演。勝出標準：所有小組（服務代表組以外）的平均分總和最高者獲勝。觀察作業(yè)1：認真觀看演練后,填寫觀察作業(yè) 服務代表是否例子l 有沒有歡迎客戶l 有沒有傾聽事實與情感l(wèi) 有沒有提問l 有沒有復述事實l 有沒有復述情感l(wèi) 有沒有提供信息與選擇l 有沒有設定期望值l 有沒有達成協議l 有沒有運用留住客戶的技巧服務代表: 組名 各項得分之和:服務代表的服務技巧很好好較好一般差l 接待客戶的技巧應用54321l 傾聽技巧的應用54321l 提問技巧的應用54321l 復述技巧的應用54321l 能夠提供更多的信息與選擇54321l 設定期望的技巧54321l 達成協議的技巧54321l 留住客戶技巧的應用54321觀察作業(yè)2：認真觀看演練后,填寫觀察作業(yè) 服務代表是否例子l 有沒有歡迎客戶l 有沒有傾聽事實與情感l(wèi) 有沒有提問l 有沒有復述事實l 有沒有復述情感l(wèi) 有沒有提供信息與選擇l 有沒有設定期望值l 有沒有達成協議l 有沒有運用留住客戶的技巧服務代表: 組名 各項得分之和:服務代表的服務技巧很好好較好一般差l 接待客戶的技巧應用54321l 傾聽技巧的應用54321l 提問技巧的應用54321l 復述技巧的應用54321l 能夠提供更多的信息與選擇54321l 設定期望的技巧54321l 達成協議的技巧54321l 留住客戶技巧的應用54321觀察作業(yè)3：認真觀看演練后,填寫觀察作業(yè) 服務代表是否例子l 有沒有歡迎客戶l 有沒有傾聽事實與情感l(wèi) 有沒有提問l 有沒有復述事實l 有沒有復述情感l(wèi) 有沒有提供信息與選擇l 有沒有設定期望值l 有沒有達成協議l 有沒有運用留住客戶的技巧服務代表: 組名 各項得分之和:服務代表的服務技巧很好好較好一般差l 接待客戶的技巧應用54321l 傾聽技巧的應用54321l 提問技巧的應用54321l 復述技巧的應用54321l 能夠提供更多的信息與選擇54321l 設定期望的技巧54321l 達成協議的技巧54321l 留住客戶技巧的應用54321觀察作業(yè)4：認真觀看演練后,填寫觀察作業(yè) 服務代表是否例子l 有沒有歡迎客戶l 有沒有傾聽事實與情感l(wèi) 有沒有提問l 有沒有復述事實l 有沒有復述情感l(wèi) 有沒有提供信息與選擇l 有沒有設定期望值l 有沒有達成協議l 有沒有運用留住客戶的技巧服務代表: 組名 各項得分之和:服務代表的服務技巧很好好較好一般差l 接待客戶的技巧應用54321l 傾聽技巧的應用54321l 提問技巧的應用54321l 復述技巧的應用54321l 能夠提供更多的信息與選擇54321l 設定期望的技巧54321l 達成協議的技巧54321l 留住客戶技巧的應用5432162 / 62
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1