【正文】 ” “是這樣，我們在做一個客戶滿意度的調(diào)查，想聽聽您的意見？” “我現(xiàn)在不太方便?！?“沒有關(guān)系，用不了您多長時間?！?“我現(xiàn)在還在睡覺，您晚點打過來好嗎？” “我待會也要出去啊，再說這都幾點了，您還睡覺啊，這個習慣可不好啊，我得提醒您。” “我用得著你提醒嗎？你兩小時后再打過來?！?“您還是現(xiàn)在聽我說吧，這對您很重要，要不然您可別怪我。”客戶掛斷。 金星汽車客戶滿意度回訪（ 2） 場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時間， 他通過電話回訪進行客戶滿意度的調(diào)查。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪。 “您好，請問是王剛先生嗎？” “我是，哪位？” “您好，我是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，我叫李宇?！?“有事嗎？” “是這樣，您是我們公司的老客戶，為了能為您提供更好的服務(wù)，我們現(xiàn)在在作一個客戶滿意度的調(diào)查，想聽取一下您的意見，您現(xiàn)在方便嗎？” “我現(xiàn)在不太方便”。 “噢，對不起，影響您工作了?！?“沒有關(guān)系。” “哪您看您什么時候方便呢，我到時候再給您打過來。” “噢，您中午再打吧?！?“噢，那不會影響您吃飯嗎？” “您十二點半打過來就可以了。” “好的，那我就十二點半打給您，謝謝您，再見！” 　　【案例點評】　　第一個回訪是比較差的，在這里李宇在提問語氣的使用上就有問題，更何況他沒有考慮客戶的當時情況，沒有站在客戶的角度上思考問題，從而導(dǎo)致回訪沒能達到預(yù)期的效果，也給客戶留下了十分不好的印象。 　第二個回訪是比較成功的，在這里，李宇運用了一些技巧，先站在客戶的角度思考問題，給客戶留下了比較好的印象，在下次回訪時肯定能得到預(yù)期的效果。 　　【本講小結(jié)】 服務(wù)代表在接待客戶時應(yīng)注意運用好兩個重要的技巧：首先是準備。服務(wù)代表要事先做好充分地準備，要能預(yù)測客戶信息、環(huán)境、情感等三方面的需求，關(guān)注到客戶的這些需求之后前還必須去加以滿足，特別要滿足客戶情感的需求。另外您要有一個歡迎的態(tài)度。職業(yè)化的第一印象，就是關(guān)注客戶的細微需求，然后做到以客戶為中心。如果服務(wù)代表在接待客戶時，能很好地應(yīng)用這兩大技巧，那么他在接待客戶階段，所提供的服務(wù)可以被稱之為金牌的客戶服務(wù)。第六講 理解客戶的技巧（上）【本講重點】 　　 理解客戶的循環(huán)圖　　 傾聽的技巧　　 理解客戶的三大技巧 　　當服務(wù)代表接待了客戶以后，接下來要做的就是了解客戶有什么樣的需求，客戶希望服務(wù)代表為他做什么，這是服務(wù)代表能成功地幫助客戶的一個前題。具體來說在整個理解客戶階段的服務(wù)代表需要具備三大技巧，那就是聽、問和復(fù)述。 　　◆聽。服務(wù)代表應(yīng)微笑著并能用眼睛看著聽。對對方所說的話給予恰當?shù)募皶r回應(yīng)，或點頭，或微笑。必要時還要對客戶在談話過程中提到的問題做個記錄。 　　◆問。服務(wù)代表應(yīng)善長于運用提問的技巧，準確地提出問題，迅速發(fā)現(xiàn)客戶的需求。 　　◆復(fù)述。服務(wù)代表還應(yīng)抓住整個談話過程，對客戶談到的問題做個復(fù)述，以確認是否明白了客戶的需求，以便提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 　　【案例】 “技術(shù)難題”的情感理解 在辦公室里，趙軍正在給自己威力電腦的廠商售后服務(wù)中心打電話：“聽著，你們上次來修電腦時，是修好了，可是你們一走，系統(tǒng)就不行了。” “怎么會這樣呢？對不起，您先別著急，我馬上幫您解決。” “我不能整天沒事干，光是陪著你們修這臺該死的電腦，你知道嗎，我現(xiàn)在辦公桌上的文件都快有半米高了，就因為你賣給我們的這臺破電腦，害得我丟了所有的文件，你知道這些被刪掉的文件對我有多重要嗎？我至少也需要用 3個月的時間才能恢復(fù)。這個損失誰來賠我？！ ” “我能夠想像那些文件對您有多重要，我也非常想幫助您，我想，現(xiàn)在對于您來說最重要的就是馬上解決問題。” “我現(xiàn)在就是想不明白，我當時是不是腦袋進了水，我怎么就買了你們的破電腦呢？” “我知道您現(xiàn)在很生氣，請您相信我們的售后服務(wù)承諾是有保證的?！?“你們的售后服務(wù)，對，你們是有 8小時的服務(wù)承諾，你們也按時來修了，可是你們已修了多少次，最后修好了嗎？8小時服務(wù)承諾，你就是1小時的服務(wù)承諾對我來說又有什么意義呢？ ” “您說的情況是個事實，我也很抱歉，我們會盡力地解決這個問題，請相信我?！?“現(xiàn)在我們同事都笑話我買的這臺害人的破電腦，有人還說我是不是吃了回扣了，你知道嗎？就那臺電腦，比你們公司賣的便宜的滿街都是！ 你拍拍良心，我拿了你們一分錢回扣嗎？” “這一點您盡可放心，誰不知道您是位很正直的人，如果需要的話，我和我們公司都可以為您證明?！?“這事如果被我們經(jīng)理知道了，還不知道會有怎樣的后果呢，鬧不好我連飯碗都得砸在你的手里?！?“我理解您的處境，您不要太擔心，我會盡快地幫助您解決這個問題，請您放心！” 　　【案例點評】 在案例中，威力電腦的服務(wù)代表做得比較成功，他成功地站在客戶的角度上思考問題，一步接一步地去平息趙軍的怒火，將客戶拉到了妥善解決問題的軌道上來。 傾聽的技巧　　1．傾聽的定義 　　傾聽是一種情感的活動，它不僅僅是耳朵能聽到相應(yīng)的聲音。傾聽還需要通過面部表情，肢體的語言，還有用語言來回應(yīng)對方，傳遞給對方一種你很想聽他說話的感覺，因此我們說傾聽是一種情感活動，在傾聽時應(yīng)該給客戶充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)。 　　【案例】 傾聽的“聽”字在繁體中文（聽）是聽字里有一個“耳”字，說明聽字是表示用耳朵去聽的；聽字的下面還有一個“心”字，說明傾聽時要用“心”去聽；聽字里還有一個“目”字，說明你聽時應(yīng)看著別人的眼睛地聽；在“耳”的旁邊還有一個“王”字，“王”字代表把說話的那個人當成是帝王來對待。 　　從聽字的繁體結(jié)構(gòu)中可以看出，傾聽時不僅要用“耳朵”，還要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把你對面的那個人當成是帝王，充分地去尊重他。 　　2．聽事實和情感 　　傾聽不但要聽清楚別人在講什么，而且要給予別人好的感覺，那么聽時服務(wù)代表都在聽什么呢？對服務(wù)代表來說，需要聽兩點： 　　◆聽事實 　　傾聽事實意味著需要能聽清楚對方說什么。要做到這一點，就要求服務(wù)代表必須有良好的聽力。 　　◆聽情感 　　與聽事實相比，更重要的是聽情感。服務(wù)代表在聽清對方說事實時，還應(yīng)該考慮客戶的感受是什么，需不需要給予回應(yīng)。 　　【案例】 Ａ對Ｂ說：“我昨天看中一套房子，決定把它買下來?！保抡f：“哦，是嗎？在哪兒呢？恭喜你呀。”Ａ看中了房子，想買下來，這是一個事實，Ｂ問房子在那，這是對事實的關(guān)注，“恭喜你”就是對Ａ的情感關(guān)注。 　?。涟咽聦嵏嬖VＢ，是因為他渴望Ｂ與他共同分享他的喜悅和歡樂，而作為Ｂ，應(yīng)對這種情感去加以肯定。對于服務(wù)代表而言，就是運用傾聽的技巧，通過你的面部表情，肢體語言，給予客戶恰當?shù)募皶r回應(yīng)。例如客服人員對客戶說：“現(xiàn)在你就是這方面的專家，你真的是很內(nèi)行。”這就是對客戶的一種情感的關(guān)注。而在這種關(guān)注之前，服務(wù)代表在聽到客戶談話時應(yīng)該分辨出哪些是情感的部分，哪些是事實的部分。 　　3．提升傾聽能力的技巧 　　◆永遠都不要打斷客戶的談話 　　可以這樣說，在這個世界上就應(yīng)該沒有一個人說我喜歡或習慣打斷過別人的談話，很多時候一些人的傾聽能力是很差的，他們都不是無意打斷，而是有意識地打斷對方的談話。 　　無意識的打斷是可以接受的，有意識的打斷卻是絕對不允許的。無意識地打斷客戶的談話是可以理解的，但也應(yīng)該盡量避免；有意識地打斷別人的談話，對于客戶來講是非常不禮貌的。當你有意識地打斷一個人說話以后，你會發(fā)現(xiàn)，你就好像挑起來了一場戰(zhàn)爭，你的對手會以同樣的方式來回應(yīng)你，最后你們兩個人談話就可能變成了吵架。因此有意識的打斷是絕對不允許的。 　　◆清楚地聽出對方的談話重點 　　當你與對方談話時，如果對方正確地理解了你談話中的意思，你一定會很高興。至少他知道你成功地完成了我們上邊所說的“聽事實”的層面。 　　能清楚地聽出對方的談話重點，也是一種能力。因為并不是所有人都能清楚地表達自己的想法，特別是在不滿，受情緒的影響的時候，經(jīng)常會有類似于“語無倫次”的情況出現(xiàn)。而且，除了排除外界的干擾，專心致志地傾聽以外，你還要排除對方的說話方式給你的干擾，不要只把注意力放在說話人的咬舌、口吃、地方口音、語法錯誤或“嗯”、“啊”等習慣用語上面。 　　◆適時地表達自己的意見 　　談話必須有來有往，所以要在不打斷對方談話的原則下，也應(yīng)適時地表達自己的意見，這是正確的談話方式。這樣做還可以讓對方感受到，你始終都在注意地聽，而且聽明白了。還有一個效果就是可以避免你走神或疲憊。 　　◆肯定對方的談話價值 　　在談話時，即使是一個小小的價值，如果能得到肯定，講話者的內(nèi)心也會很高興的，同時對肯定他的人必然產(chǎn)生好感。因此，在談話中，一定要用心地去找對方的價值，并加以積極的肯定和贊美，這是獲得對方好感的一大絕招。比如對方說：“我們現(xiàn)在確實比較忙”，你可以回答：“您坐在這樣的領(lǐng)導(dǎo)位子上，肯定很辛苦。” 　　◆配合表情和恰當?shù)闹w語言 　　當你與人交談時對對方活動的關(guān)心與否直接反映在你的臉上，所以你無異于是他的一面鏡子。 　　光用嘴說話還難以造成氣勢，所以必須配合恰當?shù)谋砬椋米?、手、眼、心靈等各個器官去說話。但要牢記切不可過度地賣弄，如過于豐富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。 　　◆避免虛假的反應(yīng) 　　在對方?jīng)]有表達完自己的意見和觀點之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反應(yīng)。這樣空洞的答復(fù)只會阻止你去認真傾聽客戶的講話或阻止了客戶的進一步的解釋。 　　在客戶看來，這種反應(yīng)等于在說“行了，別再羅嗦了”。如果你恰好在他要表達關(guān)鍵意思前打斷了他，被惹惱了的客戶可能會大聲反抗：“你知道什么？”那就很不愉快了。 　　【自檢】 　　以下是關(guān)于傾聽技巧的一些看法，請你判斷出它們各自的對錯，并在題號前的□內(nèi)劃“√”或“”。 □ 1．我們自然而然地學習傾聽；訓練沒有必要。 □ 2．有效的傾聽是一種技巧，掌握這種技巧對我們大多數(shù)人來說都是困難的。練習和訓練能幫助我們提高傾聽的能力。 □ 3．傾聽的能力取決于智力。 □ 4．智力與傾聽技巧之間沒有聯(lián)系。 □ 5．傾聽的能力與聽力密切相關(guān)。 □ 6．聽力是一種生理現(xiàn)象，它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。事實上，聽力下降的人卻能常常成為非常有效的傾聽者。 □ 7．一般來說，大多數(shù)的人都能邊聽邊閱讀。 □ 8．邊聽邊閱讀這種技巧很少有人能有效地應(yīng)用。 □ 9．在大多數(shù)情況下，我們都能善于傾聽。 □ 10．大多數(shù)人都需要提高傾聽技巧。 □ 11．所聽即所言。 □ 12．所聽經(jīng)常非所言。 □ 13．傾聽是一種被動行為。 □ 14．傾聽是一種主動行為。傾聽需要我們參與和投入其中。 □ 15．性格對傾聽能力基本沒有影響。 □ 16．性格對傾聽能力有重要的影響。 □ 17．傾聽是通過耳朵來完成的。 □ 18．有效地傾聽是通過整個身體完成的。正確的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽。 □ 19．傾聽注重內(nèi)容第一、感情第二。 □ 20．感情常常比語言本身更重要。我們必須尋找信息下面的感情它們常常是更真實的信息。 @______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________　　【本講小結(jié)】 　　理解往往是客戶服務(wù)循環(huán)中最困難的階段，它要求您能全身心地集中注意聽客戶在說什么，在聽的同時還要注意善于運用聽、問、復(fù)述的技巧來更好地為你的客戶服務(wù)。 　　在傾聽的過程中，應(yīng)明白什么叫做傾聽，傾聽應(yīng)是聽事實和情感，應(yīng)該運用有效地傾聽技巧去更好地為你客戶服務(wù)。 第七講 理解客戶的技巧（下）【本講重點】 　 提問的技巧 　　 復(fù)述的技巧 　　在理解客戶的過程中，只善于傾聽是遠遠不夠的，還必須適當?shù)叵蚩蛻籼岢鰡栴}，以真正了解客戶的需求。 提問的技巧　　1．提問的目的　　◆僅善于聽是不夠的 現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)面臨著一個同樣的困擾，那就是每一名服務(wù)代表在一線的服務(wù)崗位上都在進行著一種超負荷的工作，人們承受的工作壓力都是非常大的。這在前面已經(jīng)講過。 　　【案例】 像中國移動和中國聯(lián)通這樣的巨型企業(yè)，它們客戶服務(wù)中心的服務(wù)代表每天接聽電話的數(shù)量都會超過 260個。每天去接這樣大量的電話，員工勢必會非常疲憊，這樣就會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。這些企業(yè)的客戶服務(wù)部門對員工都有一個接通率的要求。如果服務(wù)代表只是讓客戶講，他聽，而且還表現(xiàn)出很有興趣聽的樣子，那么一碰到滔滔不絕的人，把他所有的遭遇沒完沒了講給你聽，那么這名服務(wù)代表就很難完成接通率的任務(wù)了，而且別的客戶的電話必然打不進來，同樣會導(dǎo)致整家企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的下降。 　　在服務(wù)過程中，服務(wù)代表只善于傾聽是遠遠不夠的，是很難能給客戶提供滿意的服務(wù)的，還應(yīng)學會怎樣去結(jié)束客戶的談話等服務(wù)技巧。 　　◆提問的目的 　　服務(wù)代表在傾聽的過程中，應(yīng)該迅速地把客戶的需求找出來。如果客戶的需求不明確，服務(wù)代表必須幫助客戶找到一種需求，通常情況下就是通過提問來達到這種目的，所以說提問的目的就是能迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求。 　　當然，服務(wù)代表提出的問題都應(yīng)該是有針對性的，然后幫助客戶來作出相應(yīng)地判斷：他的需求是什么。一些優(yōu)秀的服務(wù)代表往往通過幾個問題就能迅速找到客戶的核心需求究竟在哪里。 　　2．開放式問題的使用技巧 　　開放式問題就是讓客戶比較自由地把自己的觀點盡量都講出來。這種提問的方式可以幫助服務(wù)代表去了解一些情況和事實。比如當你去醫(yī)院看病時，醫(yī)生問你哪里不舒服，這就是一個開放式的問題。開放式的問題可以幫助服務(wù)代表了解客戶的需求，問題出在哪里。 　　一般來說，在服務(wù)一開始時，服務(wù)代表使用的都是開放式的提問。但由于開放式的問題，客戶的回