客戶至尊金牌客戶服務(wù)技巧-資料下載頁(yè)
2025-05-16 03:21本頁(yè)面
【正文】 78。 這位客戶的期望值是什么？178。 服務(wù)代表的挑戰(zhàn)是什么？178。 應(yīng)該如何處理這個(gè)客戶投訴？ 教學(xué)錄像[索要保險(xiǎn)賠款]小組練習(xí):注意聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，然后進(jìn)行以下討論：178。 這位客戶的期望值是什么？178。 服務(wù)代表的挑戰(zhàn)是什么？178。 應(yīng)該如何處理這個(gè)客戶投訴？教學(xué)錄像[一項(xiàng)特殊要求]小組練習(xí):注意聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，然后進(jìn)行以下討論：178。 這位客戶的期望值是什么？178。 服務(wù)代表的挑戰(zhàn)是什么？178。 應(yīng)該如何處理這個(gè)客戶投訴？ 服務(wù)競(jìng)賽:迎接投訴挑戰(zhàn) 你的隊(duì)將同其他隊(duì)進(jìn)行競(jìng)賽，看誰(shuí)能利用客戶服務(wù)循環(huán)圖來(lái)最好地完成處理挑戰(zhàn)性情況的任務(wù)。這個(gè)游戲的目的是提高樂(lè)趣，并對(duì)你處理挑戰(zhàn)性情況的能力建立起信心。祝你好運(yùn)！競(jìng)賽說(shuō)明現(xiàn)在請(qǐng)讀完這些步驟以便懂得競(jìng)賽如何進(jìn)行：第一步 每組選出一人前去挑選你們組的信封，在所有組都挑選了一個(gè)之前，不要打開(kāi)。第二步 打開(kāi)你們組的信封，拿出兩張分別寫有“服務(wù)代表角色卡”和“客戶角色卡”的折疊起來(lái)的紙片。第三步 把“服務(wù)代表角色卡”紙片交給你們左邊的組。當(dāng)練習(xí)開(kāi)始時(shí)，你們扮演的“客戶”同你左邊組的扮演的“服務(wù)代表”將進(jìn)行角色表演。第四步 從你們組成員中，選出某人擔(dān)任客戶角色（根據(jù)你們組信封中的客戶角色卡），并選出某人擔(dān)任服務(wù)代表角色（根據(jù)從你右邊組收到的服務(wù)角色卡）。第五步 準(zhǔn)備角色表演：服務(wù)代表：按照服務(wù)代表角色卡的說(shuō)明進(jìn)行準(zhǔn)備，練習(xí)的目的是把客戶服務(wù)循環(huán)圖用于挑戰(zhàn)性情況而把工作做得最好。整個(gè)小組應(yīng)是服務(wù)代表的教練，讓他以最好的方式應(yīng)用循環(huán)圖中的技巧?？蛻簦簽榱碎_(kāi)始角色表演，客戶要宣布自己的服務(wù)地點(diǎn)和發(fā)生的事件在哪里。例如，你可以對(duì)大家說(shuō)：“我正要去航空公司售票處。”你的任務(wù)是要以挑戰(zhàn)性的方式表演你。想想這位客戶會(huì)采取什么行動(dòng)。這個(gè)客戶會(huì)說(shuō)些什么話？會(huì)講述什么樣的故事？第六步 第一組派出客戶到講臺(tái)的前面。左邊的組派出一個(gè)服務(wù)代表。他們表演出他們的情況。當(dāng)服務(wù)代表表演時(shí)，所有人都作為觀察員填寫觀察作業(yè)。第七步 這一局表演結(jié)束時(shí)，除服務(wù)代表組以外，每一個(gè)人都根據(jù)觀察作業(yè)對(duì)服務(wù)代表進(jìn)行評(píng)分，小組最后統(tǒng)計(jì)出平均分報(bào)告講師第八步重復(fù)第六和第七步，直到每個(gè)組都既有一個(gè)客戶，也有一個(gè)服務(wù)代表進(jìn)行了角色表演。勝出標(biāo)準(zhǔn)：所有小組（服務(wù)代表組以外）的平均分總和最高者獲勝。觀察作業(yè)1：認(rèn)真觀看演練后,填寫觀察作業(yè) 服務(wù)代表是否例子l 有沒(méi)有歡迎客戶l 有沒(méi)有傾聽(tīng)事實(shí)與情感l(wèi) 有沒(méi)有提問(wèn)l 有沒(méi)有復(fù)述事實(shí)l 有沒(méi)有復(fù)述情感l(wèi) 有沒(méi)有提供信息與選擇l 有沒(méi)有設(shè)定期望值l 有沒(méi)有達(dá)成協(xié)議l 有沒(méi)有運(yùn)用留住客戶的技巧服務(wù)代表: 組名 各項(xiàng)得分之和:服務(wù)代表的服務(wù)技巧很好好較好一般差l 接待客戶的技巧應(yīng)用54321l 傾聽(tīng)技巧的應(yīng)用54321l 提問(wèn)技巧的應(yīng)用54321l 復(fù)述技巧的應(yīng)用54321l 能夠提供更多的信息與選擇54321l 設(shè)定期望的技巧54321l 達(dá)成協(xié)議的技巧54321l 留住客戶技巧的應(yīng)用54321觀察作業(yè)2：認(rèn)真觀看演練后,填寫觀察作業(yè) 服務(wù)代表是否例子l 有沒(méi)有歡迎客戶l 有沒(méi)有傾聽(tīng)事實(shí)與情感l(wèi) 有沒(méi)有提問(wèn)l 有沒(méi)有復(fù)述事實(shí)l 有沒(méi)有復(fù)述情感l(wèi) 有沒(méi)有提供信息與選擇l 有沒(méi)有設(shè)定期望值l 有沒(méi)有達(dá)成協(xié)議l 有沒(méi)有運(yùn)用留住客戶的技巧服務(wù)代表: 組名 各項(xiàng)得分之和:服務(wù)代表的服務(wù)技巧很好好較好一般差l 接待客戶的技巧應(yīng)用54321l 傾聽(tīng)技巧的應(yīng)用54321l 提問(wèn)技巧的應(yīng)用54321l 復(fù)述技巧的應(yīng)用54321l 能夠提供更多的信息與選擇54321l 設(shè)定期望的技巧54321l 達(dá)成協(xié)議的技巧54321l 留住客戶技巧的應(yīng)用54321觀察作業(yè)3：認(rèn)真觀看演練后,填寫觀察作業(yè) 服務(wù)代表是否例子l 有沒(méi)有歡迎客戶l 有沒(méi)有傾聽(tīng)事實(shí)與情感l(wèi) 有沒(méi)有提問(wèn)l 有沒(méi)有復(fù)述事實(shí)l 有沒(méi)有復(fù)述情感l(wèi) 有沒(méi)有提供信息與選擇l 有沒(méi)有設(shè)定期望值l 有沒(méi)有達(dá)成協(xié)議l 有沒(méi)有運(yùn)用留住客戶的技巧服務(wù)代表: 組名 各項(xiàng)得分之和:服務(wù)代表的服務(wù)技巧很好好較好一般差l 接待客戶的技巧應(yīng)用54321l 傾聽(tīng)技巧的應(yīng)用54321l 提問(wèn)技巧的應(yīng)用54321l 復(fù)述技巧的應(yīng)用54321l 能夠提供更多的信息與選擇54321l 設(shè)定期望的技巧54321l 達(dá)成協(xié)議的技巧54321l 留住客戶技巧的應(yīng)用54321觀察作業(yè)4：認(rèn)真觀看演練后,填寫觀察作業(yè) 服務(wù)代表是否例子l 有沒(méi)有歡迎客戶l 有沒(méi)有傾聽(tīng)事實(shí)與情感l(wèi) 有沒(méi)有提問(wèn)l 有沒(méi)有復(fù)述事實(shí)l 有沒(méi)有復(fù)述情感l(wèi) 有沒(méi)有提供信息與選擇l 有沒(méi)有設(shè)定期望值l 有沒(méi)有達(dá)成協(xié)議l 有沒(méi)有運(yùn)用留住客戶的技巧服務(wù)代表: 組名 各項(xiàng)得分之和:服務(wù)代表的服務(wù)技巧很好好較好一般差l 接待客戶的技巧應(yīng)用54321l 傾聽(tīng)技巧的應(yīng)用54321l 提問(wèn)技巧的應(yīng)用54321l 復(fù)述技巧的應(yīng)用54321l 能夠提供更多的信息與選擇54321l 設(shè)定期望的技巧54321l 達(dá)成協(xié)議的技巧54321l 留住客戶技巧的應(yīng)用5432162 / 62
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