820營銷管理-客戶至尊管理-資料下載頁
2025-05-26 17:43本頁面
【導(dǎo)讀】你的工作中都存在哪些挑戰(zhàn)？當(dāng)遇到這些挑戰(zhàn)的時(shí)候你是如何應(yīng)對(duì)的?服務(wù)能力合理分配?？蛻羝谕档奶嵘?。服務(wù)技能參差不齊。超負(fù)荷工作的影響。案例是關(guān)于在加拿大的一家私人醫(yī)院，它通過良好和具有競(jìng)爭(zhēng)力。的服務(wù)贏得了極高的贊譽(yù)。根據(jù)服務(wù)管理的八大要素找出蘇第斯醫(yī)院相對(duì)應(yīng)的服務(wù)舉措。服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生。服務(wù)產(chǎn)品的易逝性。人員管理的特殊性。衡量服務(wù)產(chǎn)出的復(fù)雜性。服務(wù)流程的自動(dòng)化。控制新技術(shù)的應(yīng)用過程。設(shè)臵行業(yè)進(jìn)入障礙。員工缺乏自主權(quán),不能提供個(gè)性化服務(wù)。難以掌控服務(wù)質(zhì)量。滿意有效的服務(wù)接觸應(yīng)該保證三方控制需求的平衡。創(chuàng)造自我領(lǐng)導(dǎo)小組。挑選具備服務(wù)導(dǎo)向的員工。服務(wù)代表的面試技巧。注重員工的服務(wù)技能培訓(xùn)
【正文】 注重員工的服務(wù)技能培訓(xùn) 大量的管理資料下載 大量的管理資料下載 服務(wù)代表的激勵(lì)與授權(quán) 賦予責(zé)任獎(jiǎng)勵(lì)成績(jī)有效授權(quán)給予信任尊重權(quán)力明確標(biāo)準(zhǔn)提供幫助承認(rèn)價(jià)值 大量的管理資料下載 大量的管理資料下載 創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境 ? 關(guān)心員工的生活 ? 創(chuàng)造良好工作環(huán)境 ? 建立員工滿意度調(diào)查 ? 提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 ? 鼓勵(lì)員工參與管理 ? 減輕員工工作負(fù)擔(dān) 大量的管理資料下載 大量的管理資料下載 清除‘垃圾員工’ ? 有積極性有能力的員工 ? 有能力沒有積極性的員工 ? 有積極性沒有能 力的員工 ? 沒有積極性沒有能力的員工 創(chuàng)建客戶服務(wù)導(dǎo)向 ? 客戶與員工對(duì)服務(wù)感知的差異 ? 顧客期望得到個(gè)性化關(guān)注和理解 ? 員工將客戶視為一個(gè)群體 ? 員工與管理者對(duì)服務(wù)目標(biāo)感知的差異 ? 管理者追求服務(wù)數(shù)量和效率 ? 員工追求服務(wù)質(zhì)量和對(duì)客戶的理解 ? 管理者對(duì)服務(wù)的重視創(chuàng)建服務(wù)導(dǎo)向 大量的管理資料下載 大量的管理資料下載 管理服務(wù)價(jià)值鏈創(chuàng)造企業(yè)利潤 ? 內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動(dòng)員工滿意 ? 員工滿意度導(dǎo)致員工保留率和工作效率 ? 員工保留率和工作效率導(dǎo)致服務(wù)價(jià)值 ? 服務(wù)價(jià)值導(dǎo)致客戶滿意度 ? 客戶滿意度導(dǎo)致客戶忠誠 ? 客戶忠誠導(dǎo)致企業(yè)效益和成長(zhǎng) 內(nèi)部 服務(wù) 質(zhì)量 員工 滿意 度 留住 員工 員工 生產(chǎn) 效率 外部 服務(wù) 價(jià)值 客戶 的滿 意度 客戶 的忠 誠度 利潤 增長(zhǎng) 獲得 能力
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