客戶滿意與貼心服務(wù)(學(xué)員班)2(編輯修改稿)
2025-03-18 21:45 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 0?！?你平靜一點(diǎn) ……”“ 我們不會(huì) ……我們從沒(méi) ……我們（這）不可能 ……”…………v 誤區(qū)： 我沒(méi)錯(cuò)，憑什么讓我說(shuō)對(duì)不起？！— 為什么？ 即使錯(cuò)誤不是你造成的，你也應(yīng)該道歉，因?yàn)檫@個(gè) 顧客與你相關(guān)，而你所代表的就是這個(gè)公司形象；v 讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題 要使顧客獲得滿意，你對(duì)問(wèn)題的理解就一定要和顧客的相符— 道歉的話語(yǔ)不要太吝嗇： 道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，你的道 歉表明了你的公司對(duì)待顧客的誠(chéng)意；— 即使完全是顧客錯(cuò)了， 你也應(yīng)充分地道歉，因?yàn)槟愕墓ぷ骶? 是使顧客感到他自身的價(jià)值和重要性，并解決他們的問(wèn)題。v 說(shuō)聲對(duì)不起客戶總是對(duì)的！客戶總是對(duì)的！客戶就是上帝！客戶就是上帝！客戶總是有情緒的！客戶總是有情緒的！客戶就是朋友！客戶就是朋友！PK第二步：獲取信息（傾聽(tīng)提問(wèn)）第二步：獲取信息（傾聽(tīng)提問(wèn)）? 使用沒(méi)有任何含義的回聲詞? 在表達(dá)之前，先談?wù)勀銓?duì)他人的理解? 在獲取大量的信息時(shí)，要作好簡(jiǎn)要的記錄 ? 傾聽(tīng)時(shí)要配合肢體語(yǔ)言? 避免主觀臆斷，及時(shí)檢驗(yàn)理解? 說(shuō)話回答問(wèn)題前，先暫停 3～ 5秒鐘? 把你的積極的感覺(jué)反饋給對(duì)方 ……? 含蓄地贊美方法是將聽(tīng)來(lái)的語(yǔ)言總結(jié)一次信信 息息220。用戶有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為不重要。220。搞清楚客戶到底要什么？220。立即了解客戶資料。220。馬上判斷問(wèn)題的根本是什么？220。這是不是你能夠獨(dú)立解決的？220。立即形成解決方案！向客戶表示：我們一起來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題提問(wèn)前要有一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題 “ 能告訴我事情的經(jīng)過(guò)嗎？ ”及時(shí)對(duì)客戶的問(wèn)題表達(dá)自己的感受一次問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，連續(xù)發(fā)問(wèn)不要超過(guò)三個(gè)，否則中間必須談?wù)勛约旱母惺堋?wèn)什么問(wèn)題呢：運(yùn)用開(kāi)放式的問(wèn)題，收集客戶的信息運(yùn)用封閉式的問(wèn)題，總結(jié)歸納客戶的信息避免提謎語(yǔ)型的問(wèn)題，答案盡量由提問(wèn)者控制搜集足夠的信息搜集足夠的信息第三步－－分析客戶的期望值第三步－－分析客戶的期望值 客戶通常有哪些期望值理性：? 希望了解問(wèn)題 ? 希望解決問(wèn)題 ? 希望得到補(bǔ)償? 希望避免失誤感性：? 希望得到尊重（重視）? 希望得以傾訴（理解）? 希望體會(huì)愉悅總之，多數(shù)客戶只想討回公道；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補(bǔ)償，他們就會(huì)回報(bào)。 投訴顧客的心理求發(fā)泄求尊重 求補(bǔ)償?shù)谒牟剑壿嫳磉_(dá)第四步－－邏輯表達(dá)220。 用戶有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為不重要220。 通過(guò)有效的情緒安撫，巧妙地將話題轉(zhuǎn)移，集中在問(wèn)題的解決上220。 要對(duì)專(zhuān)業(yè)名詞做一些解釋220。 圍繞的客戶的期望值提供信息220。 表達(dá)客戶的期望值是成功引導(dǎo)客
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