客戶價值_2(編輯修改稿)
2025-04-16 05:19 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 關(guān)系。對于這類客戶， 企業(yè)應(yīng)該應(yīng)該投入更多的資源、人力和時間來發(fā)展、鞏固這種關(guān)系。 （ 2）關(guān)鍵發(fā)展客戶：這類客戶是指對企業(yè)來說有很高的吸引力， 但是企業(yè)尚未獲得的客戶。 在這種情況下，企業(yè)需要認(rèn)真研究客戶需求和認(rèn)知態(tài)度，并獲準(zhǔn)進入。對這些客戶同樣需要投入大量的資源，但回報速度可能相對緩慢。 （ 3）維持客戶：這類客戶可能對企業(yè)的忠誠度一直很高，但是目前他們對企業(yè)的吸引力已經(jīng)在下降，不能為企業(yè)帶來可觀的收益。 因而企業(yè)必須做出艱難的決定，即從這類客戶中抽回資源和精力。 （ 4）機會主義客戶：對于這些客戶，企業(yè)要根據(jù)他們的優(yōu)先級別，在正確的時間以正確的方式提供熱情的服務(wù)。必須注意的是，企業(yè)不能輕率地向他們做出無法兌現(xiàn)的承諾。 一、客戶定位的 概述 客戶定位的概念 所謂客戶定位，就是 最準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)客戶的有效需求，然后致力于解決該類客戶的需求。 也可以說，企業(yè)對客戶的定位就是對客戶關(guān)系進行初步的確認(rèn)。 客戶定位的必要性 （ 1）商業(yè)模式的改變使得企業(yè)的客戶定位越來越重要； （ 2）客戶定位是企業(yè)與客戶建立長久堅實客戶關(guān)系的必要前提。 第三節(jié) 客戶定位分析 二、客戶定位的方法 那么客戶定位分為哪幾個步驟？ White whale公司提出的“四步法”是企業(yè)開展客戶定位的一種效果良好的方法 第二步 區(qū)分客戶群中的不同客戶 第一步 準(zhǔn)確識別 客戶 第三步 與有價值 的客戶發(fā)展 一對一的 互動營銷 第四步 提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù) ? 在營銷界，“定位”已經(jīng)是三句不能夠脫口的詞，隨著市場激烈競爭的白熱化程度加深，定位理論也面臨很多考驗和拷問！在消費者頭腦爭搶心智認(rèn)知優(yōu)勢是定位理論強調(diào)核心！其實競爭優(yōu)勢是系列要素的組合。定位理論站在頭腦認(rèn)知展開訴說心智認(rèn)知的重要性，其實，銷售渠道重要位置不亞于心智認(rèn)知！品牌不是營銷的源頭，品類才是營銷的源頭。品牌只是經(jīng)營品類的成就，品牌是某個品類細分市場的名稱，品牌價值就是該名稱的聲譽！聲譽是動態(tài)的，名稱是不變的！所以品牌很虛！現(xiàn)在是品牌，過 10年也許就不是！但名稱沒變！ ? 案例：哇哈哈曾經(jīng)出品的他 +她營養(yǎng)水分男女的創(chuàng)意 2023年一經(jīng)推出，飲料在市場上引起了強烈的反響。 他她水的目標(biāo)消費者鎖定在 15—35歲的年輕人，并且對男女做了細分，推出他 /她兩種飲料?！八?”飲料結(jié)合女性需求添加了水溶性膳食纖維和蘆薈，訴求點事減去女人的歲月痕跡、減去體重；“他 +”飲料則是結(jié)合了男性需求添加了肌醇和?；撬幔V求點是為男人增加體力。 在 2023年的成都春季喜糖會上，當(dāng)時訂貨額高達 4億，可是 2023年就基本退出市場上， 以失敗告終。 ? 我們從源頭看來，問題還是在找位和定位點的匹配上。 是它在找位、選位、到位、流程、資源配置各個方面都發(fā)生了偏差。 也就是說 15—35歲的年輕人，這個有點大的年齡跨度中的人，到底誰是這類飲料的真正消費者。其實，這類飲料的購買者會更年輕，集中于中學(xué)生和大學(xué)低年級學(xué)生。這群人在選擇飲料的時候考慮因素主要是口味。品牌形象和價格。那些小女生沒有減去歲月痕跡的需求，她們還渴望著快些變成成熟女人。而小男生也沒有強壯體魄的需求，所以她水的利益定位根本不是目標(biāo)消費群關(guān)注的點。所以其他方面做得越給力越好，結(jié)果就越發(fā)南轅北轍?？梢越o他她水做出這樣的調(diào)整。先從選位開始。目標(biāo)顧客為 15—25歲的年輕學(xué)生，屬性定位為情侶水，利益定位解渴提神，價值定位為浪漫。廣告語可以訴求為“他 +她，情漫天長”。也許，他她水會成就一個大品牌！ 一、客戶分類的 指標(biāo) ? 客戶忠誠 是指客戶對某一企業(yè)或品牌的產(chǎn)品和服務(wù)形成偏愛，并長期頻繁重復(fù)購買的一種心理傾向和行為，在這種情況下即使競爭對手推出價格更為廉價的替代品，客戶也會無動于衷，甚至?xí)栽赶騽e人推薦該企業(yè)或品牌的產(chǎn)品和服務(wù)。 ? 通常用 客戶忠誠度來表述客戶對企業(yè)的忠誠大小或程度的高低 。 第四節(jié) 客戶 細分指標(biāo)與客戶順序模型 （ 1）重復(fù)購買次數(shù)： 客戶對某一種商品重復(fù)購買的次數(shù)越多，說明對此產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠度越高。 （ 2）交叉購買的數(shù)量： 交叉購買的數(shù)量越多，說明客戶忠誠度越高。 （ 3）客戶對價格的敏感程度： 對于客戶所喜愛和信賴的產(chǎn)品，客戶
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