華泰汽車“全心服務(wù)_貼心關(guān)懷”管理知識分析方案(編輯修改稿)
2025-01-28 06:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 準(zhǔn)備工作 交車結(jié)賬 維修作業(yè) 完工檢查 接車 /制單 提醒 /預(yù)約 跟蹤服務(wù) 售后服務(wù)核心流程 一對一服務(wù)支持 一對一服務(wù) ? 來店客戶可指定一名顧問提供全程服務(wù) 客戶 1選 1 ? 1名顧問需負(fù)責(zé) 1名客戶提出的車輛相關(guān)咨詢工作 ? 向客戶介紹冬季用車知識 ? 為客戶提出實用建議作為參考 顧問 1幫 1 ? 客戶離店前通過問卷形式對服務(wù)顧問進(jìn)行評價 ? 評價結(jié)果需在店內(nèi)公示 ? 參與評價的客戶獲得華泰汽車贈送的精美禮品 ? 每天獲得三次以上好評的服務(wù)顧問被評為“今日服務(wù)之星”在店內(nèi)信息欄公示表彰 客戶 1評 1 由服務(wù)顧問全程講解，客戶全程參與保養(yǎng)過程 —— 用戶全程體驗后，通過填寫 “用戶調(diào)查表 ”的形式進(jìn)行評價。 保養(yǎng)方面： 潤滑油、防凍液、電瓶、制動、四輪定位、輪胎、暖風(fēng)、玻璃清洗液、空調(diào)的定期檢查、合理使用及維護(hù)等知識。 駕駛方面： 車輛在冬季的預(yù)熱、起步、行駛、換擋、選線、會車、超車、轉(zhuǎn)彎等車輛駕駛注意事項。 細(xì)節(jié)方面： 雪天墨鏡的使用、擦干 鑰匙孔、雨刮器支起、 開門降溫幾分鐘、檢查 備胎及滅火器、使用舊 報紙及膠帶避免擋風(fēng)玻 璃結(jié)冰等冬季竅門。 一對一服務(wù) 在限時的 30分鐘內(nèi)，我們需要與客戶溝通的信息有哪些？ 溝通主題；您的愛車如何過冬？ 客戶調(diào)查表 一對一服務(wù) 注：請在各個選項上打鉤，可多選 ◆您希望華泰公司及服務(wù)站多組織那些服務(wù)活動： ◆您對此次活動的意見和建議： ◆您對此次檢測結(jié)果的滿意度： 非常滿意 基本滿意 不太滿意 感覺很差 ◆您希望華泰汽車多長時間組織一次活動： 一年 半年 一季 其他（ ） ◆服務(wù)顧問是否全面的介紹本次活動： 1非常全面 基本全面 不太全面 很不全面 ◆服務(wù)顧問提供的 1對 1服務(wù)是否全面到位： 非常到位 基本到位 不太到位 很不到位 ◆活動信息獲知渠道： 手機(jī)短信 店內(nèi)宣傳 報紙 網(wǎng)絡(luò) 其他（ ） 參加活動站名稱 所在城市 底盤號 檢測時間 聯(lián)系電話 牌 照 檢測車型 車主姓名 華泰汽車 10周年慶冬季感恩回饋活動調(diào)查表 客戶種類 優(yōu)惠政策 來店參與活動客戶 ? 參與檢測車輛在維修時可享受工時費 ； 參與評價及 互動環(huán)節(jié)客戶 ? 參與評價并填寫 《 客戶調(diào)查表 》 的客戶可獲得由華泰汽車統(tǒng)一制作的十周年慶禮品一份； ? 各地區(qū)根據(jù)現(xiàn)保有量配發(fā)定量禮品，發(fā)完為止。 維修優(yōu)惠 ? 完成時間 – 各服務(wù)商在活動開始前一周完成各項物料的制作，并懸掛到位。 ? 反饋要求 – 務(wù)必在 活動開始前 3天將終端布置 （條幅、海報、 易拉寶）以數(shù)碼照片形式 發(fā)送至 活動專員 的郵箱中； ? 激勵措施 – 對于未按要求進(jìn)行物料制作及布置的按 100元 /站進(jìn)行處罰； – 對于未按要求反饋物料布置數(shù)碼照片的服務(wù)站，給予 200元 /站的處罰 ，并在月度考評中扣5分； ? 溫馨提示 – 請各服務(wù)商注意物料制作要求及完成時間。 注意事項 注意事項 ——執(zhí)行保障 項目考評制度 —— 項目階段 展開時間 考評細(xì)則 活動前期 活動前 1周 ? 對未按要求執(zhí)行的服務(wù)商給予警告及處罰措施 活動當(dāng)期 活動中間 2周 ? 對開展項目良好的服務(wù)商予以鼓勵 活動后期 活動最后 1周 ?
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