客戶滿意度管理學(xué)員手冊(編輯修改稿)
2025-01-31 22:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，如召回、維修及客戶類型2. 服務(wù)顧問確保有零部件，如果可能提前取出來，提供最快的服務(wù) 3. 在服務(wù)通道準(zhǔn)備預(yù)約客戶的名字歡迎他們的到來 4. 服務(wù)顧問保證預(yù)約客戶的零部件到位并準(zhǔn)備好可能需要的交通工具5. 要有技術(shù)人員立即診斷預(yù)約維修客戶的車輛，以使服務(wù)顧問在客戶離開前提供工作、時間及費用估算6. 確認(rèn)預(yù)約客戶信息和車輛需求信息，不要再次詢問 售后部分診斷優(yōu)化策略： 7. 服務(wù)顧問詢問技術(shù)人員可能要求的任何其他信息，包括預(yù)約電話中沒有提到的（或者不能在維修通道中仔細(xì)進(jìn)行技術(shù)診斷 )8. 準(zhǔn)確了解客戶的故障描述與要求，然后輸入系統(tǒng) 9. 服務(wù)顧問或技術(shù)人員和客戶一起試車，保證他們完全了解客戶車輛的問題所在，包括預(yù)計的時間、費用和顧問在經(jīng)銷商處的聯(lián)系方式等信息，包括短信、電子郵件和手機(jī)，包括出租車、往返汽車、借 車，取決于他們的需要（預(yù)約客戶要預(yù)先安排好） 售后部分診斷售后服務(wù)流程： 執(zhí)行服務(wù)工作工作時客戶的期望：? 當(dāng)預(yù)估的維修時間有任何變化時通知我? 當(dāng)預(yù)估的維修成本有任何變化時通知我? 按我要求的聯(lián)系方式通知我? 在經(jīng)銷商處讓我能夠觀看自己車子的服務(wù)過程 ? 如果我在經(jīng)銷店等候交車，服務(wù)顧問親自過來和我談及有關(guān)我的汽車的服務(wù)狀態(tài)、我是否有任何需要， …? 讓我能夠通過互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控我的汽車的維修過程? 讓我可以直接接觸我的服務(wù)顧問? 如果我要求，可以讓我與正在為我維修汽車的技術(shù)人員交談? 服務(wù)完成后交車時通知我 售后部分執(zhí)行服務(wù)工作優(yōu)化策略： ? 接受過客戶處理技能培訓(xùn)的專業(yè)服務(wù)人士（服務(wù)顧問、接待員、經(jīng)理），與客戶溝通的正確方式（措辭、表情、講衛(wèi)生等等）? 客戶能通過手機(jī)直接與服務(wù)顧問進(jìn)行溝通? 客戶能夠清楚地看到其車輛在店內(nèi)服務(wù)的狀態(tài)，并可以和技工交流（通過和服務(wù)工位連接的對講裝置或者面對面交流）? 在服務(wù)進(jìn)行期間，根據(jù)客戶所要求的聯(lián)絡(luò)方式，專業(yè)服務(wù)人員至少要通知一次所有離開的客戶? 在服務(wù)進(jìn)行期間，專業(yè)服務(wù)人員對等候在經(jīng)銷店的客戶溝通 13 次，以便讓他們知道服務(wù)怎樣在繼續(xù)，以及服務(wù)時間安排中的任何變動? 陪他們走到服務(wù)觀察區(qū)，并指出目前正在進(jìn)行什么項目（通過連接到他們自己車子的服務(wù)工位上的對講機(jī)來直接和技術(shù)人員通話） ? 如果客戶有需求，向他們展示正在使用的特殊工具、技術(shù)人員工作區(qū)附近的培訓(xùn)證書、以及技術(shù)人員對汽車所做的除了工單上所列的以外的檢查項目 … 售后部分執(zhí)行服務(wù)工作其優(yōu)化策略： ? 對待注重人際關(guān)系的顧客，如果可行的話，將她 /他介紹給技術(shù)人員，并要求技術(shù)人員簡要地介紹他正在進(jìn)行的服務(wù)，并感謝顧客的配合 …? 如果是注重時間的客戶，讓他們了解服務(wù)最新的進(jìn)展情況和正在進(jìn)行的工作情況，如果涉及成本，在服務(wù)即將結(jié)束時詢問他們想怎樣付費，以便加快書面工作的完成? 顧客能夠利用經(jīng)銷店中的體驗信息站，了解有關(guān)其服務(wù)歷史、未來所需做的事情、維修保養(yǎng)技巧等 …? 顧客能夠訪問互聯(lián)網(wǎng)，免費獲取蘇打水、咖啡、茶或其他飲料，還可以閱讀最新的報紙和雜志? 顧客可以在休息室提供舒適的沙發(fā)享受放松? 等候交車的同時顧客能在類似 “客戶服務(wù)中心 ”的地方購買電影票、預(yù)定旅游等等? 技術(shù)人員必須提供準(zhǔn)確的時間和成本評估，并利用他們的工作經(jīng)驗對此做調(diào)整 售后部分執(zhí)行服務(wù)工作售后服務(wù)流程： 質(zhì)檢交車客戶的期望：? 由接待我的服務(wù)顧問進(jìn)行交車? 了解我的汽車服務(wù)經(jīng)歷，因為我在經(jīng)銷商做維修保養(yǎng)期間他一直了解所有情況? 知道我的具體需求，并確保需求能得到滿足 ? 向我解釋（在我想要的程度上）成本和已完成的服務(wù)內(nèi)容? 通過介紹我在這家經(jīng)銷店可得的服務(wù)方面的好處，讓我意識到來經(jīng)銷店接受服務(wù)的價值? 確保解決我在服務(wù)登記時提出的所有問題? 當(dāng)我來取車時，確保我的車已沖洗完畢并隨時可開走? 讓我確信這家 4S店進(jìn)行維修保養(yǎng)是一個正確的決定? 把車停在出口附近，便于快速離開 售后部分移交車輛優(yōu)化策略： 1. 保安人員必須接受有關(guān)客戶服務(wù)的培訓(xùn)，以正確引導(dǎo)客戶取車，并向店內(nèi)通告；如果客戶使用代步車，讓客戶等待服務(wù)顧問做車輛登記2. 清晰地標(biāo)出交車的場地區(qū)域 3. 清晰地標(biāo)出代步車的移交位置4. 服務(wù)顧問帶領(lǐng)顧客到他們車的停放處，在那里顧問已準(zhǔn)備好工單來說明所進(jìn)行的服務(wù)內(nèi)容和所需費用5. 服務(wù)顧問必須能夠令人信服地說明所做的服務(wù)和這些服務(wù)項目對客戶及其駕車經(jīng)歷的好處6. 過夜車輛使用車罩 售后部分移交車輛優(yōu)化策略： 7. 收費人員處理客戶抱怨的辦法應(yīng)該是盡快地把服務(wù)顧問或服務(wù)經(jīng)理叫到收銀臺前8. 客戶不應(yīng)該為付費而等候9. 服務(wù)人員必須接受培訓(xùn)，對影響客戶滿意度的問題有一定的應(yīng)急權(quán)限，以確保在無管理人員的情況下客戶感到滿意 售后部分移交車輛售后服務(wù)流程： 客戶希望得到的售后跟蹤是什么樣子的？ 售后部分跟蹤調(diào)查優(yōu)化策略： 1. 由服務(wù)顧問或了解客戶車輛情況的客服人員撥打回訪電話2. 服務(wù)顧問對重點客戶進(jìn)行跟蹤3. 跟蹤客戶應(yīng)給客戶帶來價值4. 客戶的意見應(yīng)有反饋并有切實的解決方案 售后部分跟蹤調(diào)查認(rèn)識客戶滿意的重要性影響客戶滿意的要素分析 一 二 三 提升客戶滿意 課程目錄為什么必須重視對顧客投訴的處理當(dāng)客戶不滿意時 —————— ——67失了一 顆鐵釘 ， 丟 了一個 馬 蹄 鐵 ；丟 了一個 馬 蹄 鐵 ，折了一匹 戰(zhàn)馬 ；折了一匹 戰(zhàn)馬 ， 損 了一位將 軍 ；損 了一位將 軍 ， 輸 了一 場戰(zhàn) 爭；輸 了一 場戰(zhàn) 爭，亡了一個國家。68蝴蝶效 應(yīng)69管理 專 家的意 見70積 累了 應(yīng)對 突 發(fā)情況的 經(jīng)驗不斷探索和完善服 務(wù) 體系影響正常的 銷 售工作降低 滿 意度的 評價客 戶 投 訴投 訴 具有兩面性71企 業(yè) 的價 值投 訴帶 來的價 值 對 企 業(yè) 的價值 對 我 們 的價值72231對 企 業(yè) 的價 值73對 我 們 的價 值q為企業(yè)提供了一種為企業(yè)提供了一種 市場反饋的機(jī)制市場反饋的機(jī)制q幫助企業(yè)幫助企業(yè) 節(jié)約成本節(jié)約成本q幫助企業(yè)迅速幫助企業(yè)迅速 轉(zhuǎn)換思路轉(zhuǎn)換思路您的禮物您的禮物太貴重了太貴重了!提供抱怨者，提供抱怨者，有獎有獎 !1.———————— —————————— 避免引起更大的糾紛和惡性事件
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