客戶滿意與貼心服務(wù)(學(xué)員班)2-免費(fèi)閱讀
【正文】 temporblandit,sit11:13:0011:13:0025202311:13:0025,25,11:13:0011:13:0025上午 11:13:00一月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。25,25,11:13:0011:13:0025上午 11:13:00一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。25,25, 表達(dá)客戶的期望值是成功引導(dǎo)客戶的小技巧220。希望得以傾訴（理解）? 運(yùn)用封閉式的問(wèn)題，總結(jié)歸納客戶的信息避免提謎語(yǔ)型的問(wèn)題，答案盡量由提問(wèn)者控制搜集足夠的信息搜集足夠的信息第三步－－分析客戶的期望值第三步－－分析客戶的期望值 向客戶表示：我們一起來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題提問(wèn)前要有一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題 “ 能告訴我事情的經(jīng)過(guò)嗎？ ”220。說(shuō)話回答問(wèn)題前，先暫停 3～ 5秒鐘? ……v 誤區(qū)： 我沒(méi)錯(cuò)，憑什么讓我說(shuō)對(duì)不起？！— 為什么？ 即使錯(cuò)誤不是你造成的，你也應(yīng)該道歉，因?yàn)檫@個(gè) 顧客與你相關(guān)，而你所代表的就是這個(gè)公司形象；v 讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題 要使顧客獲得滿意，你對(duì)問(wèn)題的理解就一定要和顧客的相符— 道歉的話語(yǔ)不要太吝嗇： 道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，你的道 歉表明了你的公司對(duì)待顧客的誠(chéng)意；— 即使完全是顧客錯(cuò)了， 你也應(yīng)充分地道歉，因?yàn)槟愕墓ぷ骶? 是使顧客感到他自身的價(jià)值和重要性，并解決他們的問(wèn)題?！?你別激動(dòng) ……“ 你可能不明白 ……不斷地說(shuō) “ 嗯、啊 ”道你正在聽(tīng)他們說(shuō)，你應(yīng)該：案例討論：當(dāng)時(shí)的情景： 該業(yè)主情緒激動(dòng)來(lái)到物業(yè)中心，對(duì)不能免費(fèi)維修感到不能理解，要求公司給出一個(gè)合理的解釋。使我們更明白顧客的需求使我們更明白顧客的需求客戶服務(wù)的專家，必須具備一種能力－－融入客戶情境 2. 復(fù)述對(duì)方的意思。有效溝通技巧A3. 避免中間打斷說(shuō)話者。VS避免使用命令式而使用請(qǐng)求式v 說(shuō)話要謙恭? “ 先生，您不能在這里吸煙。了解顧客期望最有效也最經(jīng)濟(jì)的方法了解顧客期望最有效也最經(jīng)濟(jì)的方法 ””v 說(shuō)聲對(duì)不起客戶總是對(duì)的！客戶總是對(duì)的！客戶就是上帝！客戶就是上帝！客戶總是有情緒的！客戶總是有情緒的！客戶就是朋友！客戶就是朋友！PK第二步：獲取信息（傾聽(tīng)提問(wèn)）第二步：獲取信息（傾聽(tīng)提問(wèn)）? 把你的積極的感覺(jué)反饋給對(duì)方 ……? 含蓄地贊美方法是將聽(tīng)來(lái)的語(yǔ)言總結(jié)一次信信 馬上判斷問(wèn)題的根本是什么？220。及時(shí)對(duì)客戶的問(wèn)題表達(dá)自己的感受一次問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，連續(xù)發(fā)問(wèn)不要超過(guò)三個(gè)，否則中間必須談?wù)勛约旱母惺??？蛻敉ǔＳ心男┢谕道硇裕? 希望體會(huì)愉悅總之，多數(shù)客戶只想討回公道；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補(bǔ)償，他們就會(huì)回報(bào)。 如果客戶的要求是不能滿足的，一定要給客戶一個(gè)替代方案表達(dá)的學(xué)問(wèn)表達(dá)的學(xué)問(wèn)? 像
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1