全面客戶服務(wù)滿意-免費閱讀
【正文】 :20:2909:20:29March 4, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 9時 20分 :20March 4, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 9時 20分 29秒 上午 9時 20分 09:20: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 09:20:2909:20:2909:203/4/2023 9:20:29 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 行 為 與 個 性 練 習(xí) 你們的辦公室收拾得很整潔 你真夠慢的 你對客人的態(tài)度缺少禮貌 別總是盯住別人的缺點 （談行為不談個性，說完了對方知道對或錯在哪兒） 小殷，請將表單填好，謝謝！ ? 目光：公務(wù)注視區(qū)：雙眼眉下限，額頭上發(fā)；社會注視區(qū)：雙眼眉上限，下巴下限；親密注視區(qū)：雙眼眉下限，可繼續(xù)向下。” 有效溝通 客戶滿意的核心 ? 找間諜活動：其實沒間諜。在報紙的第二版上，我無意中發(fā)現(xiàn)了一篇新聞的標(biāo)題： “ 今晨京都出租車司機(jī)開始罷工。一位年輕人迅速把門打開，示意我進(jìn)去。此時，我明白發(fā)生了什么。 2分鐘雄鷹的智慧， 150天的痛苦蛻變換來后 30年的生命 打造客戶滿意的“金字塔” 實現(xiàn)客戶滿意的“金字塔” 全員參與 職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn) 與客戶有效溝通 測評客戶滿意度 重視與客戶的接觸點 真心實意以客戶為第一 接觸點 — 服務(wù)機(jī)會 ? 人的接觸點 ? 物的接觸點 ? 信息的接觸點 職業(yè)化的核心內(nèi)容 * 敬業(yè) * 專業(yè) * 不可以輕易被替代 干得漂亮， 一個美國游客在日本的經(jīng)歷 那是在日本京都，一天早晨 7點鐘，出租汽車公司第二次打電話來，說他們找不到我住的地方。 客戶滿意 ≠ 客戶忠誠 不滿意的客戶無法對商家忠誠 如何達(dá)成全面客戶滿意 客戶服務(wù)的構(gòu)成要素 反應(yīng)度：服務(wù)效率 有形度：企業(yè)帶給客戶的外在感官印象 同理度：服務(wù)帶給客戶的心理感受 專業(yè)度：提供服務(wù)的態(tài)度、知識、能力 信賴度：持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而獲得的口碑 有形度呈現(xiàn)方式 :組織給予 \人員給予 同理度 :不僅是實實在在 解決問題 ,還包括心理感受 專業(yè)度 :貓吃卡的案例 ,本身不存在很大問題，但頻繁說你好。 SAS:20年 48萬美元 可口可樂： 50年 可以折現(xiàn) ,可以擴(kuò)充 .北歐航空服務(wù)方面是一面旗幟 ,計算客戶其終身價值 48萬美金 ,而不是一次機(jī)票錢 .可口可樂的客戶不是一杯可樂的價錢 ,服裝公司客戶終身價值1000元 /件 *1*4季 *15年 9個朋友 *16 組織觀念不一樣 ,客戶在公司的價值不同 ,比你更關(guān)注你 . 誰的觀念更新快 ,誰的自上而下的行動更快 ,誰就能更快地獲得客戶 . 全面客戶滿意 (Total Customer SatisfactionTCS) TOTAL:全面全員 (每個細(xì)節(jié) +每個人員 ) 南航每個細(xì)節(jié)都說得很明白 ,無縫隙優(yōu)質(zhì)服務(wù) CUSTOMER:外部 :不僅是給錢的 ,合作商 \競爭對手 \政府 內(nèi)部客戶 1\易被忽略 ,但作用關(guān)鍵 .即所有員工沒有滿意的員工就沒有滿意的服務(wù) ,從以下服務(wù)利潤率鏈條可看出 2\內(nèi)部客戶以前是下道工序是上道工序的客戶 ,現(xiàn)已延展為一個員工所有工作直接或間接關(guān)聯(lián)的人員即同事 .叫內(nèi)部客戶與同事差異不再是剔皮球 ,而是更多地給予對方支持 \支撐 員工不滿意有地方說嗎 ?不敢說 \不讓說 ,反而會傷害組織利益 SAYISFACTION:不僅是滿意 ,而且是驚喜 .僅滿意是危險的 ,因為客戶本身就是游離性 ,否則一個驚喜就流失了客戶 .不僅滿意度而是忠誠度 木水桶效應(yīng) 木桶能裝多少水取決于最短的那一塊木板 服務(wù)利潤鏈 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 員工滿意度 留住員工 員工生產(chǎn)效率 外部服務(wù)價值 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 營業(yè)額增 長 獲利能力 服務(wù)內(nèi)涵的解讀 ? 服務(wù)就是要滿足客戶的需求 ? 滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么（說出來的不一定是真正想要的） ? 首先應(yīng)該滿足的是客戶的主導(dǎo)需求 ? 如果客戶的主導(dǎo)需求和企業(yè)相關(guān)流程和規(guī)定相沖突或資源有限而無法滿足－－調(diào)整客戶的需求順序、贏得客戶的體諒和理解即進(jìn)行客戶期望值管理； ? 客戶的需求無非是兩個方面：物質(zhì)需求和情感需求，只有滿足了客戶的情感需求，客戶在物質(zhì)層面的需求才有可能被管理； ? 服務(wù)的終極目標(biāo)就是『客我雙贏』！ 服務(wù)質(zhì)量差距模型 (Service Quality Model) 20世紀(jì) 80年代中期到 90年代初，美國營銷學(xué)家 帕拉休拉曼 （ ）,贊瑟姆 （ Valarie A Zeithamal）和 貝利 （ Leonard L. Berry）等人提出 5GAP模型 專門用來分析質(zhì)量問題的根源。服務(wù)工作講求創(chuàng)新 ,目標(biāo)與結(jié)果的關(guān)系 ,始于目標(biāo) ,終于結(jié)果 ? 目標(biāo)：輕松愉快有收獲！ 我的姓名： 我的公司： 何時開始從事客服工作： 我的期望： 掌聲鼓勵 ! 對全面客戶滿意的認(rèn)知 企業(yè)管理中心觀念的變化 ? 客戶的位置演變過程 ? 產(chǎn)值中心論 ? 銷售中心論 ? 利潤中心論 ? 以上都還在關(guān)注自己 ? 客戶中心論 (客戶要什么就給什么 ,別投訴 ) ? 客戶滿意中心論 (更關(guān)注客戶的需求 ,需要主動服務(wù) ,道法術(shù) ,客戶不再是上
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