【正文】 4—— 服務(wù)傳遞與對(duì)外承諾不相匹配。 ? 客戶資產(chǎn)論 ? 真正的銷售是一只腳站在現(xiàn)在 ,一只腳站在未來即挖潛需求 ,于老師經(jīng)常出差 — 通過詢問挖掘需求 \溝通 — 上網(wǎng)卡 客戶資產(chǎn)論 客戶資產(chǎn)：公司所有客戶終身價(jià)值的折現(xiàn)值。全面客戶滿意 培 訓(xùn) 課 程 培 訓(xùn) 師 于 虹 09年 12月 1718日 服務(wù)內(nèi)涵的解讀 ? 前兩天的內(nèi)容主要圍繞道和術(shù)來講 ,后兩天主要講法 ? 客服工作應(yīng)體系化 ,給整合組織發(fā)一個(gè)支持 .道是引領(lǐng) ,否則沒有方向 ? 法是服務(wù)系統(tǒng) ,是落實(shí)道的重要保證 ,否則紙上談兵 .服務(wù)流程的基點(diǎn)是客戶 ,不是我們自己 . ? 術(shù)是服務(wù)人員 ,少了術(shù) ,也沒有任何價(jià)值 . ? 衡量服務(wù)好不好的尺子 ,與客戶要求有差異服務(wù)講究抓關(guān)鍵點(diǎn) ,不是用蠻勁而是用巧勁 ? 服務(wù)就是溝通 ,工作中 70%在溝通 ,溝通無處不在 ,漏洞產(chǎn)生的原因 70%是因?yàn)闇贤ú粫? (兩個(gè) 70%的概念 )找出溝通中的漏洞何在 ? ? 買方市場時(shí)客戶是沒有位置 ,隨著賣方經(jīng)濟(jì)出現(xiàn) ,組織是否有更多利潤和發(fā)展 ,得關(guān)注客戶 課程內(nèi)容 ? 對(duì)全面客戶滿意的認(rèn)知 ? 如何達(dá)成全面客戶滿意 ? 打造客戶滿意的“金字塔” ? 有效溝通 — 達(dá)成客戶滿意的方法 ? 服務(wù) 團(tuán)隊(duì)管理 ? 壓力紓解心態(tài)調(diào)整 客戶服務(wù)的“道”、“法”、“術(shù)” 道：服務(wù)策略 （服務(wù)觀點(diǎn)、服務(wù)政策） 法：服務(wù)系統(tǒng) （服務(wù)制度、服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)流程） 術(shù)：服務(wù)人員 （態(tài)度、能力、知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)） 核心：客戶 建議與提示 ? 空杯心態(tài) (往外倒的越多 ,越有機(jī)會(huì)重裝 ) ? 準(zhǔn)確定位 ? 務(wù)實(shí)，關(guān)注技巧 ? 參與和分享 (幸運(yùn)數(shù)字 *2+5*50+365+自己的年齡 615,付出 2倍努力 ,一周 5天工作時(shí)間 ,一年 50周 ,365是一年的每一天 ,615象員工的心思 .不知道需求就一味給出 ,更浪費(fèi)付出 ) 總結(jié) :按要求做了就一定準(zhǔn)確 ,有規(guī)律存在 .服務(wù)工作也有規(guī)律要遵循 。強(qiáng)調(diào)客戶終身價(jià)值。 服務(wù)質(zhì)量差距（ 5GAP）模型 認(rèn)知差距 標(biāo)準(zhǔn)差距 交付差距 宣傳差距 認(rèn)知差距產(chǎn)生原因分析 ? 對(duì)市場研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確 ? 對(duì)期望的解釋信息不準(zhǔn)確 ? 沒有需求分析 ? 從企業(yè)與客戶聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失 ? 臃腫的組織層次阻礙或改變了在客戶聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息 深入了解客戶所需，減少認(rèn)知差距 ? 運(yùn)用“魚缸理論” (日 司馬正次 )探尋真 實(shí)需求 ? 客戶服務(wù)的專家，必須具備一種能力－－ 溶入客戶的情境！ 無法與客戶需求對(duì)接的 付出 是浪費(fèi) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距產(chǎn)生原因分析 ? 計(jì)劃失誤或計(jì)劃過程不夠充分 ? 計(jì)劃管理混亂 ? 組織無明確目標(biāo) ? 服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃得不到最高管理層的支持 合理設(shè)定服務(wù)規(guī)范，減少標(biāo)準(zhǔn)差距 如何減少質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距 ? 管理層重視并參與（管理層必須愿意接受因提高服務(wù)質(zhì)量而暫時(shí)出現(xiàn)的困難和增加的成本。 ? 65%85%已經(jīng)流失的客戶說他們滿意或非常滿意。提高滿意度，先做基礎(chǔ)服務(wù)，否則花樣多用戶反而不滿意，提高期望值后又降下來，失望更大 ? 訂在標(biāo)準(zhǔn)上的內(nèi)容是必須執(zhí)行的；將服務(wù)作為競爭利器的話，基礎(chǔ)服務(wù)是不夠的，應(yīng)提供多多益善的服務(wù) ? 別說服務(wù)的改善就要錢，如送雨伴還是自行車座上套上袋，首先要有這個(gè)心意 ? 一次 SAS的航空旅行找了 700多個(gè)接觸點(diǎn)，服務(wù)無大事，關(guān)鍵工作在細(xì)節(jié)。這就是敬業(yè) ? 專業(yè)：與時(shí)俱進(jìn)的專業(yè)，電報(bào)員在大地震時(shí)回到崗位，打字速度準(zhǔn)確但待業(yè)萎縮仍找不到崗位。離我們飛機(jī)起飛只剩兩小時(shí)了，而到大阪機(jī)場就需要一個(gè)半小時(shí)。出租車調(diào)度員第一句話是“非常抱歉”。 站在波濤翻滾的河流之上，疾風(fēng)驅(qū)趕著雨水打濕了我的大衣。 干的漂亮！ 一輛白色尼桑牌小汽車從另一個(gè)方向開過來，緊接著就剎車。為了送我上飛機(jī)，他離開了崗位，從公司開著自己的汽車趕來了。 幾小時(shí)以后，被暴風(fēng)雨耽擱的 747飛機(jī)起飛了，我靠在自己的座位上，打開了報(bào)紙。這方面的服務(wù)就稱為客戶服務(wù)的程序面?！? 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 滿意型 程序 ?及時(shí) ?有效率 ?統(tǒng)一 ?適應(yīng)性強(qiáng) ?搶先一步 個(gè)人 ?友好 ?有興趣 ?關(guān)注 ?得體 ?有禮貌地解決問題 “滿意型”服務(wù)特點(diǎn) 程序 個(gè)人 D 給客戶的信息：“關(guān)心你，我們提供服務(wù)來滿足你。差異是客觀存在的，換位思考而不是排除異己。目前執(zhí)法：武漢占道經(jīng)營勸說無效，所有城管雙手背后看食客 與客戶 有效溝通的方法 ? 雙向溝通 ? 表述明確 ? 溝通的制度與渠道 ? 主動(dòng)的心態(tài) (bucket stop here) ? 談行為不談個(gè)性 ? 同理心 ? 寬容 ? 運(yùn)用 贊美 ? 積極聆聽 ? 保持理性 非 語 言 溝 通 ? 目光 ? 面部表情 ? 距離 ? 位置：談判 、 上下級(jí) 、 伙伴關(guān)系 、 陌生 ? 語氣 ? 著裝 ? 動(dòng)作語言 ? 身態(tài)語言 目光接觸的技巧 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 ， 視線向上表現(xiàn)服從 視 線 水平 表 現(xiàn)客 觀 和理智 。結(jié)果是第 1組最自信，表現(xiàn)越來越好。 , March 4, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :20:2909:20: