全面客戶服務與服務技巧-wenkub
2023-03-04 21:46:18 本頁面
【正文】 ? 當你在聽的時候，要找出雙方的共同點并適時的表示理解 顧客的觀點。 ? 顧客不是我們 爭辯或斗智 的對象，當我們在 口頭上 占了上風，那也是 失去 他的時刻。我們的工作由誰決定？ 我們的工作由客戶決定 — 因為 客戶 是 老板 ！ 客戶是我們的衣食父母，你們的工資收入和各項福利不是我給的 ,而是客戶給的，客戶才是你們真正的老板。 ? 顧客是把 需求 帶到我們面前的人，讓他 滿意 ，使我們 得利 就是我們的職責。 ? 竭盡全力解決顧客的問題。 “顧客并不永遠都是對的， 但他永遠都是第一位的。 ：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。 ? 眼睛只看顧客口袋的“ 錢 ”，顧客遲早會離開； 眼睛只看顧客的“ 心 ”，顧客永遠在你身邊。 ?對顧客做任何建議之前，應多問、多聽、多想。 用明確地建議來化解你的疑惑 當顧客購買之后 ? 給顧客的要超過自己原先所承諾的。 ? 建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。 ? 1976 1982 年 ， 施樂在全美的復印機市場占有率 ， 由 80% 下降至 13% 。 ” — 柯恩斯 優(yōu)質顧客服務個人層面的 七個標準領域 關注 態(tài)度 儀表 得體 禮貌地解決問題 指導 銷售技巧 顧客對一定的顧客服務活動所作出的積極或消極的反應，很大程度上受他或她所看到的影響。 這種關注或關心是敏感的。 在不同的環(huán)境中，說哪些話比較合適 ? 在與顧客打交道的過程中，哪些話是總要說的 ?應該怎樣稱呼顧客 ?應該在什么時候稱呼顧客名字，頻率是多少 ? 顧客服務人員如何幫助顧客 ?他們?nèi)绾沃笇ь櫩妥鞒鲑徺I決定，以及為顧客提出勸告和提供建議 ? 為顧客提供幫助的過程中，應該配備什么資源 ? 服務人員需要具備什么知識水平才能夠提供正確的指導 ? 損失一個顧客對我們來說不會有太大的影響。 當我走入一家餐館，碰巧里面的服務員在聊天， 我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼， 只是靜靜地坐在座位上等候。 我也是一個絕對不會再上門的顧客。 ? 化抱怨為玉帛？ ? 將顧客抱怨、不滿妥善處理， 70%顧客會再度光臨； ? 當場 圓滿解決， 95%會再光臨； ? 平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意 ? 的情形，轉告 5人。 ? 他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。 ? 他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。 ? 得到尊重。 ? 賠償或補償。 平息顧客不滿的技能
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