【正文】 / 絕對(duì) 不可能。 ?我們一直都是這樣做的。 ? 讓顧客知道所允諾的幫助是真誠(chéng)的。 ? 恩賜或傲慢的態(tài)度。 想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（一） ? 當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)： ? 4% 會(huì)告訴你 ? 96% 默默離去 ? 其中， 90% 不再光顧 ? 顧客為何不上門(mén) ? 3% 搬家 ? 5% 和其他同業(yè)有交情 ? 9% 價(jià)錢(qián)過(guò)高 ? 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 ? 68% 服務(wù)不周 想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（二） ? 惡名昭彰 ? 一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告 812人。它認(rèn)同顧客個(gè)性，從而以一種特殊、獨(dú)特的方式對(duì)待每一位顧客。 IBM：所做的超過(guò)所說(shuō)的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)?！? 爭(zhēng)執(zhí)還是協(xié)助 ? 理性 — 解決問(wèn)題 ? 感性 — 愉快的感覺(jué) ? 被 重視 的感覺(jué) ? 被 理解 的感覺(jué) ? 舒適 的感覺(jué) 海爾創(chuàng)名牌 ? 售前服務(wù)要做到顧客對(duì)產(chǎn)品心中有數(shù)。 ? 顧客不是來(lái) 打擾 我們工作的 討厭鬼 ，他是我們之所以 努力的目的 。 ： ?一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問(wèn)題； ?一個(gè)不漏地處理用戶反映的問(wèn)題； ?一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果； ?一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門(mén)。 多走一里路，人群就不多 ? 準(zhǔn)時(shí) ? 言而有信 ? 承諾要留有余地 ? 做些分外的服務(wù) ? 給予顧客選擇的機(jī)會(huì) ? 學(xué)會(huì)像顧客那樣思考 ? 把顧客看做工作中最重要的部分 ? 把同事看做顧客 ? 工作多一點(diǎn)主動(dòng)性 ? 打電話時(shí)要微笑 ， 音調(diào)要有變化 十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣 理想的顧客服務(wù)工作人員特質(zhì) ?喜歡與人打交道 ?在陌生人中間能感覺(jué)自然 ?對(duì)某個(gè)集體或某個(gè)地方有歸屬感 ?能較好地控制自己的感情 ?與人接觸時(shí)能敏銳地體察他人的情感及需求 ?有較強(qiáng)的同理心 ?總體上信任他人的感覺(jué) ?強(qiáng)烈的自尊 標(biāo)竿學(xué)習(xí)的典范 ? 美國(guó)施樂(lè)公司創(chuàng)立于 1960 年代 ， 公司名稱 XEROX 成為 復(fù)印的代名詞 。 服務(wù)的功能是培育、推進(jìn)和積累銷(xiāo)售。 你認(rèn)為客戶為什么會(huì)不滿？ 顧客感到不滿可能是因?yàn)?…... ? 他的期望沒(méi)有得到滿足。 ? 消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生。 ? 不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。這句話簡(jiǎn)單地說(shuō)明了 解決問(wèn)題遠(yuǎn)比爭(zhēng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)更重要 。 ? 你不能 預(yù)知 明天，但你可以 利用 今天。 / 我不能 …… ? 我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜伞? 情緒是很敏感的， 要小心處理！ 服務(wù)的禁言 ? 你好像不明白 …… ? 你肯定弄混了 …… ? 你應(yīng)該 …… ? 我們不會(huì) …… 我們從沒(méi) …… 我們不可