客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件(專業(yè)版)
【正文】 :29:0505:29Mar2312Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。（必須做） 解釋服務(wù)步驟的原因 ? 在可能的情況下，你應(yīng)該讓客戶知道你已經(jīng)做過、正在做、必須做或即將做的事情的原因，特別告訴客戶這些服務(wù)步驟對他如何有好處。（將會做） n 我正將你的文件從電腦中搞出來。 05:29:0505:29:0505:29Sunday, March 12, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 上午 5時 29分 5秒 上午 5時 29分 05:29: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 :29:0505:29:05March 12, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 5時 29分 5秒 上午 5時 29分 05:29: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 ? 讓客戶覺得你重視他的感覺 當(dāng)你察覺客戶對你所提供的信息產(chǎn)生了負(fù)面感受時，你應(yīng)該向客戶表示你重視他的感覺和看法。 教程目錄 ? 建立客戶忠誠度的理念 ? 了解客戶服務(wù)對客戶及對服務(wù)人員自己的意義 ? 實(shí)施客戶服務(wù)的內(nèi)容及步驟 ? 客戶服務(wù)技巧分享 客服人員能力指標(biāo) ? 知識 :深度和廣度 ? 技巧 :善于聆聽、善于提問、善于尋找商機(jī) ? 態(tài)度：專業(yè)精神、敬業(yè)精神 ? 個人素質(zhì)：信用、誠實(shí)、有禮貌、責(zé)任感 影響服務(wù)的因素 能力 知識技巧 態(tài)度 形成習(xí)慣 能力 客戶對服務(wù)的期待 ? 關(guān)注 ? 速度 ? 可靠 ? 準(zhǔn)確 ? 有能力 服務(wù)之“火花” ? 站在客戶的立場 ? 表現(xiàn)出提供協(xié)助的高度意愿 ? 用心聆聽 ? 設(shè)身處地對待客戶的情況 ? 正面回應(yīng) 客戶評價卡 等級 經(jīng)驗 客戶的感受 A優(yōu)良 心花怒放與驚喜 驚喜 B不錯 超出期望 高興 C中等 符合期望 無特殊感覺 D不太好 沒有滿足期望 生氣 E很差 失望且浪費(fèi)時間或金錢 覺得上當(dāng)受騙 要建立客戶忠誠度，設(shè)法從客戶那取得 A等或 B等的評價。 , March 12, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 。 2023年 3月 12日星期日 5時 29分 5秒 05:29:0512 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。
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