【正文】 2023/3/122023/3/122023/3/12Mar2312Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/3/122023/3/122023/3/122023/3/123/12/2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 聆聽時的回應方式 ◇ 被動式聆聽 ◇ 復述 ◇ 贊同式聆聽 ◇ 良好的結(jié)束語 被動式聆聽 若想讓客戶知道你明白他說的話，最 簡單的方法就是被動式聆聽，特別是 當客戶沒有向你提出詢問，但你又想 讓客戶知道你明白他的想法，用被動 式聆聽十分有用。 ? 詳細記錄在外呼過程中客戶所反映的問題及建議，是完善各項工作的有力督促，體現(xiàn)出對客戶的重視及關(guān)注。 優(yōu)質(zhì)服務 解決客戶服務問題 滿足客戶優(yōu)質(zhì)服務要求 掌握客戶服務技巧 懂得不同類客戶的應對 提高客戶滿意度 客戶服務 基本要求 客戶服務 基本技巧 服務技能與技巧 一、客戶服務基本要求 □ 客戶需要什么服務 □ 如何快速判斷客戶服務需求 □ 如何實施針對性的客戶服務 □ 客戶服務的基本原則 □ 提供優(yōu)質(zhì)服務的技巧 客戶服務基本要求 客戶需要什么服務 了解需求，解決客戶疑義 了解市場、產(chǎn)品、服務的需要 解決客戶購買前咨詢、購買中服務需求 客戶異議處理 客戶抱怨處理 客戶 服務 六項基本職能 如何快速判斷客戶服務需求 接受，并耐心傾聽客戶要求 完整理解客戶用意與要求 察覺客戶語氣和態(tài)度 察覺客戶的形體動作語言和表情 善于使用問題導向詢問客戶 引導客戶找出問題所在 判斷客戶問題所在 判斷客戶所屬的類型和個性特點 斷定客戶存在的問題及個性問題 所需要的服務需求問題 聽 察 問 斷 定 服務禮儀 誰偷走了 你的微笑？ ?工作中的煩惱 ?人際關(guān)系 ?生活的瑣事 ? 語言選擇 ? 一般情況下使用普通話，但可根據(jù)客戶的要求使用方言； ? 在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。 如何進行良好溝通 —— 問 針對性問題 什么是針對性問題？ 針對性問題能夠幫助我們 獲得細節(jié) 如何進行良好溝通 —— 問 選擇性問題 選擇性問題也是一種封閉式的問題 這類問題能夠幫助我們 澄清事實、發(fā)現(xiàn)問題 如何進行良好溝通 —— 問 了解性問題 了解性問題是用來了解客戶信息的一些提問 在進行了解性提問時需要注意什么？ 如何進行良好溝通 —— 問 澄清性問題 澄清性問題可以正確地了解客戶所說的問題是什么！ 了解其真正原因和真實情況 如何進行良好溝通 —— 問 征詢性問題 ? 征詢性問題可以告知客戶問題的初步解決方案 如何進行良好溝通 —— 問 服務性問題 服務性問題是客戶服務中非常專業(yè)的一種提問 服務性問題的作用是什么呢？ 如何進行良好溝通 —— 聽 關(guān)心 耐心 別一開始就假設(shè)明白他的問題 聽的技巧 聆聽的五個層次 聽而不聞 假裝聆聽 選擇性的聆聽 專注的聆聽 設(shè)身處地的聆聽 聆聽原則 ? 適應講話者風格 ? 眼耳并用 ? 首先理解他人再被他人理解 ? 鼓勵他人表達自己 ? 聆聽全部信息 ? 表現(xiàn)出有興趣聆聽 積極聆聽技巧 ?傾聽回應 ?提示問題 ?重復內(nèi)容 ?歸納總結(jié) ?表達感受 不好的聆聽習慣 ? 我常常試圖同時聽幾個人交談 ? 我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋 ? 我有時假裝自己在認真聽別人說話 ? 我常常在別人說話之前就知道他要說什么 ? 如果我不感興趣同某人交談，我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話 ? 常常別人剛說完，我就緊接著談自己的看法 ? 別人在說話的同時，我也在評價他的內(nèi)容 ? 別人在說話的同時，我在思考接下來我要說的內(nèi)容 ? 說話人的談話風格常常會影響我的傾聽 ? 我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容，而不是別人表達的內(nèi)容 如何進行良好溝通 “ 答 ” 的技巧 柔中有剛 語言委婉 如何提高溝通效果 ?有效的肢體語言 ?正確的溝通態(tài)度 何謂抱怨 ◇ 抱怨就是客戶的不滿和牢騷 ◇ 抱怨是不可避免的 ◇ 關(guān)鍵是如何處理客戶的抱怨 二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度 ： 有效地預防、及時地處理客戶的抱怨事件，不僅對我們的經(jīng)營工作事關(guān)重大，同時也是每一個服務人員義不容辭的責任 。 詳細、認真的記錄 與客戶結(jié)束通話后，立刻進行 記錄，并