全面客戶服務(wù)滿意(已改無錯(cuò)字)
2023-03-04 21:18:29 本頁面
【正文】 重要的資源 ?、什么是溝通？ 為設(shè)定的目標(biāo)，將信息、思想、感情，在個(gè)人或群體間傳遞的過程。 訓(xùn) 練 與 思 考 ? 折紙 指令應(yīng)清楚，個(gè)體差異是客觀的，應(yīng)認(rèn)同；沒標(biāo)準(zhǔn)就不能考核 怎樣折成一樣的紙片？ 表述更清晰 示范 商量一塊做 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) ?、溝通中的障礙 ? 溝通主體 ? 溝通客體 ? 溝通方式與渠道 ? 溝通內(nèi)容 ? 溝通反饋 ? 溝通中的噪音 ? 信息傳遞結(jié)果的影響因素：內(nèi)容 7%語氣 38%肢體動(dòng)作 55% BUCKETＳＴＯＰ HERE起源于杜魯門總統(tǒng)，所有的皮球喝到這兒就結(jié)束助一站式，首問負(fù)責(zé)制。目前執(zhí)法：武漢占道經(jīng)營勸說無效，所有城管雙手背后看食客 與客戶 有效溝通的方法 ? 雙向溝通 ? 表述明確 ? 溝通的制度與渠道 ? 主動(dòng)的心態(tài) (bucket stop here) ? 談行為不談個(gè)性 ? 同理心 ? 寬容 ? 運(yùn)用 贊美 ? 積極聆聽 ? 保持理性 非 語 言 溝 通 ? 目光 ? 面部表情 ? 距離 ? 位置：談判 、 上下級(jí) 、 伙伴關(guān)系 、 陌生 ? 語氣 ? 著裝 ? 動(dòng)作語言 ? 身態(tài)語言 目光接觸的技巧 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 ， 視線向上表現(xiàn)服從 視 線 水平 表 現(xiàn)客 觀 和理智 。 行 為 與 個(gè) 性 練 習(xí) 你們的辦公室收拾得很整潔 你真夠慢的 你對客人的態(tài)度缺少禮貌 別總是盯住別人的缺點(diǎn) （談行為不談個(gè)性，說完了對方知道對或錯(cuò)在哪兒） 小殷，請將表單填好，謝謝！ ? 目光：公務(wù)注視區(qū)：雙眼眉下限，額頭上發(fā)；社會(huì)注視區(qū)：雙眼眉上限，下巴下限；親密注視區(qū)：雙眼眉下限，可繼續(xù)向下。 語氣：你好！著裝：投訴用戶發(fā)怒，但營業(yè)員看到自己的著裝后產(chǎn)生忍耐其 3個(gè)含義：對自己：開始工作，對同事：我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，對外部客戶；我們是服務(wù)者 服 務(wù) 團(tuán) 隊(duì) 管 理 ? 什么是優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)？高績效 — 達(dá)成既定目標(biāo)，如何推動(dòng)團(tuán)隊(duì)往前走？激勵(lì)，推動(dòng)的方法多種多樣 服務(wù)團(tuán)隊(duì)中管理者的角色認(rèn)知 ? 決策者 ? 督導(dǎo)者 ? 執(zhí)行者 ? 溝通者 ? 培訓(xùn)者 ? 各組活動(dòng)：尋寶活動(dòng)：把出現(xiàn) 2次的東西擺出來。評(píng)價(jià)目標(biāo)是擺出來，若沒領(lǐng)會(huì)，目標(biāo)沒有了，就不會(huì)出現(xiàn)高績效；團(tuán)隊(duì)協(xié)作；團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)很重要，正確的決策，任何人在任何一點(diǎn)的失誤會(huì)影響整個(gè)績效；條件差一點(diǎn)，仍一心一意地執(zhí)行；沒有資源時(shí)尋求資源；如何獲取資源，方法很重要了解需求的重要性 活動(dòng)與分享 “尋寶活動(dòng)”的啟發(fā) ? 別人對你的態(tài)度就是你對別人態(tài)度的寫照 贊美的價(jià)值：試驗(yàn) 3組隨機(jī)抽樣的孩子只贊揚(yáng)、只批評(píng)，不管不問。結(jié)果是第 1組最自信，表現(xiàn)越來越好。第 3組表現(xiàn)最差 優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員變成平庸的管理者： 高績效服務(wù)團(tuán)隊(duì)的特征 ? 目標(biāo)明確且成員達(dá)成共識(shí) ? 團(tuán)隊(duì)成員積極參與，通力合作 ? 團(tuán)隊(duì)規(guī)劃以任務(wù)為核心 ? 靈活性和敏感性 ? 有效溝通和高效工作 ? 承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn) ? 任何有助于完成任務(wù)的行為都有價(jià)值 ? 優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo) 請思考： 如何達(dá)成內(nèi)部客戶的滿意？ 如何達(dá)成內(nèi)部合作 ? 樹立內(nèi)部客戶意識(shí) ? 崗位職業(yè)化 ? 明確職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn) ? 目標(biāo)一致 ? 認(rèn)識(shí)差異 ? 傾聽與表述要求 ? 積極心態(tài) ? 尊重與自尊 ? 承擔(dān)責(zé)任 ? 換位思考 激勵(lì)雙因素理論 保健因素 激勵(lì)因素 員工的需求 希望有好的薪資 希望有職位保障 希望能與公司共同成長 希望能有良好的工作環(huán)境 希望能做有興趣的工作 希望管理層對員工有誠意 希望能有好的紀(jì)律 希望他們的工作能得到賞識(shí) 希望能了解他們的個(gè)人問題 希望能對工作有成就感 管理者的看法 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 員工自己的看法 5 4 7 9 6 8 10 1 3 2 員工最需要的是什么 研討與分享： 如何有效激勵(lì)員工？ ； ? 每個(gè)晉升的臺(tái)階需要具備何種條件： 1達(dá)成共識(shí)的理念與目標(biāo) 2了解員工的需求，給對了給的就有價(jià)值 3建立并有效執(zhí)行制度獎(jiǎng)懲分明公平公正 4建立歸屬感 5訂立標(biāo)準(zhǔn)和樹立榜樣 6教會(huì)員工舒解壓力 7工作進(jìn)行中及時(shí)給予反饋8職業(yè)生涯規(guī)劃 9用好四面鏡子，有效指導(dǎo)員工 10尊重員工欣賞員工關(guān)懷員工 意愿高 意愿低 人員狀況分析 培訓(xùn) 輔導(dǎo)技能 認(rèn)可 擔(dān)子 培導(dǎo) 問題員工 其他 考慮 人材 人財(cái) 人裁 人才 ? 員工激勵(lì) 能力低 能力強(qiáng) 服務(wù)管理中的四面鏡子 平面鏡 －－ 真實(shí)公正評(píng)價(jià)員工業(yè)績 顯微鏡－－ 精益求精，不放過 任何一個(gè)細(xì)節(jié)的缺陷 放大鏡－－ 解剖分析，將每一個(gè) 細(xì)小問題放大
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