【正文】 全面客戶滿意 培 訓 課 程 培 訓 師 于 虹 09年 12月 1718日 服務內(nèi)涵的解讀 ? 前兩天的內(nèi)容主要圍繞道和術來講 ,后兩天主要講法 ? 客服工作應體系化 ,給整合組織發(fā)一個支持 .道是引領 ,否則沒有方向 ? 法是服務系統(tǒng) ,是落實道的重要保證 ,否則紙上談兵 .服務流程的基點是客戶 ,不是我們自己 . ? 術是服務人員 ,少了術 ,也沒有任何價值 . ? 衡量服務好不好的尺子 ,與客戶要求有差異服務講究抓關鍵點 ,不是用蠻勁而是用巧勁 ? 服務就是溝通 ,工作中 70%在溝通 ,溝通無處不在 ,漏洞產(chǎn)生的原因 70%是因為溝通不暢 (兩個 70%的概念 )找出溝通中的漏洞何在 ? ? 買方市場時客戶是沒有位置 ,隨著賣方經(jīng)濟出現(xiàn) ,組織是否有更多利潤和發(fā)展 ,得關注客戶 課程內(nèi)容 ? 對全面客戶滿意的認知 ? 如何達成全面客戶滿意 ? 打造客戶滿意的“金字塔” ? 有效溝通 — 達成客戶滿意的方法 ? 服務 團隊管理 ? 壓力紓解心態(tài)調(diào)整 客戶服務的“道”、“法”、“術” 道：服務策略 （服務觀點、服務政策） 法：服務系統(tǒng) （服務制度、服務機構、服務流程） 術：服務人員 （態(tài)度、能力、知識與經(jīng)驗） 核心：客戶 建議與提示 ? 空杯心態(tài) (往外倒的越多 ,越有機會重裝 ) ? 準確定位 ? 務實，關注技巧 ? 參與和分享 (幸運數(shù)字 *2+5*50+365+自己的年齡 615,付出 2倍努力 ,一周 5天工作時間 ,一年 50周 ,365是一年的每一天 ,615象員工的心思 .不知道需求就一味給出 ,更浪費付出 ) 總結 :按要求做了就一定準確 ,有規(guī)律存在 .服務工作也有規(guī)律要遵循 。目標達成是有溝通的 .一個點上的失誤最終影響結果 。服務工作講求創(chuàng)新 ,目標與結果的關系 ,始于目標 ,終于結果 ? 目標：輕松愉快有收獲！ 我的姓名： 我的公司： 何時開始從事客服工作： 我的期望： 掌聲鼓勵 ! 對全面客戶滿意的認知 企業(yè)管理中心觀念的變化 ? 客戶的位置演變過程 ? 產(chǎn)值中心論 ? 銷售中心論 ? 利潤中心論 ? 以上都還在關注自己 ? 客戶中心論 (客戶要什么就給什么 ,別投訴 ) ? 客戶滿意中心論 (更關注客戶的需求 ,需要主動服務 ,道法術 ,客戶不再是上帝 ,而是資產(chǎn) ,要讓它不斷增值 ) 優(yōu)秀的公司滿足需求，偉大的公司創(chuàng)造市場。 ? 客戶資產(chǎn)論 ? 真正的銷售是一只腳站在現(xiàn)在 ,一只腳站在未來即挖潛需求 ,于老師經(jīng)常出差 — 通過詢問挖掘需求 \溝通 — 上網(wǎng)卡 客戶資產(chǎn)論 客戶資產(chǎn)：公司所有客戶終身價值的折現(xiàn)值。強調(diào)客戶終身價值。 SAS:20年 48萬美元 可口可樂： 50年 可以折現(xiàn) ,可以擴充 .北歐航空服務方面是一面旗幟 ,計算客戶其終身價值 48萬美金 ,而不是一次機票錢 .可口可樂的客戶不是一杯可樂的價錢 ,服裝公司客戶終身價值1000元 /件 *1*4季 *15年 9個朋友 *16 組織觀念不一樣 ,客戶在公司的價值不同 ,比你更關注你 . 誰的觀念更新快 ,誰的自上而下的行動更快 ,誰就能更快地獲得客戶 . 全面客戶滿意 (Total Customer SatisfactionTCS) TOTAL:全面全員 (每個細節(jié) +每個人員 ) 南航每個細節(jié)都說得很明白 ,無縫隙優(yōu)質(zhì)服務 CUSTOMER:外部 :不僅是給錢的 ,合作商 \競爭對手 \政府 內(nèi)部客戶 1\易被忽略 ,但作用關鍵 .即所有員工沒有滿意的員工就沒有滿意的服務 ,從以下服務利潤率鏈條可看出 2\內(nèi)部客戶以前是下道工序是上道工序的客戶 ,現(xiàn)已延展為一個員工所有工作直接或間接關聯(lián)的人員即同事 .叫內(nèi)部客戶與同事差異不再是剔皮球 ,而是更多地給予對方支持 \支撐 員工不滿意有地方說嗎 ?不敢說 \不讓說 ,反而會傷害組織利益 SAYISFACTION:不僅是滿意 ,而且是驚喜 .僅滿意是危險的 ,因為客戶本身就是游離性 ,否則一個驚喜就流失了客戶 .不僅滿意度而是忠誠度 木水桶效應 木桶能裝多少水取決于最短的那一塊木板 服務利潤鏈 內(nèi)部服務質(zhì)量 員工滿意度 留住員工 員工生產(chǎn)效率 外部服務價值 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 營業(yè)額增 長 獲利能力 服務內(nèi)涵的解讀 ? 服務就是要滿足客戶的需求 ? 滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么（說出來的不一定是真正想要的） ? 首先應該滿足的是客戶的主導需求 ? 如果客戶的主導需求和企業(yè)相關流程和規(guī)定相沖突或資源有限而無法滿足－－調(diào)整客戶的需求順序、贏得客戶的體諒和理解即進行客戶期望值管理； ? 客戶的需求無非是兩個方面：物質(zhì)需求和情感需求，只有滿足了客戶的情感需求，客戶在物質(zhì)層面的需求才有可能被管理； ? 服務的終極目標就是『客我雙贏』！ 服務質(zhì)量差距模型 (Service Quality Model) 20世紀 80年代中期到 90年代初，美國營銷學家 帕拉休拉曼 （ ）,贊瑟姆 （ Valarie A Zeithamal）和 貝利 （ Leonard L. Berry）等人提出 5GAP模型 專門用來分析質(zhì)量問題的根源。 服務質(zhì)量差距模型 客戶差距（差距 5）即客戶期望與客戶感知的服務之間的差距 —— 這是差距模型的核心。 要彌合這一差距，就要對以下四個差距進行彌合：