全面客戶服務與服務技巧(已修改)
2025-02-21 21:46 本頁面
【正文】 我們的工作由誰決定？ 我們的工作由客戶決定 — 因為 客戶 是 老板 ！ 客戶是我們的衣食父母，你們的工資收入和各項福利不是我給的 ,而是客戶給的，客戶才是你們真正的老板。 —— 任正非 顧客到底是誰呢 ? 顧客是公司里最重要的人物 . ? 顧客 不靠 我們而活，而我們卻 少不了 他們。 ? 顧客不是來 打擾 我們工作的 討厭鬼 ，他是我們之所以 努力的目的 。 ? 顧客不是我們 爭辯或斗智 的對象，當我們在 口頭上 占了上風，那也是 失去 他的時刻。 ? 顧客是把 需求 帶到我們面前的人，讓他 滿意 ，使我們 得利 就是我們的職責。 當顧客生氣或指責時 ? 保持冷靜 —— 千萬別因顧客的 態(tài)度 而和他 爭論 。 ? 用 體諒 的心來聽，找出顧客不滿的真象。 ? 當你在聽的時候，要找出雙方的共同點并適時的表示理解 顧客的觀點。 ? 竭盡全力解決顧客的問題。 盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。 ? 要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 “還有沒有什么其他需要我服務的地方？” ? 不要指望能贏得所有的顧客。 “顧客并不永遠都是對的， 但他永遠都是第一位的。” 爭執(zhí)還是協(xié)助 ? 理性 — 解決問題 ? 感性 — 愉快的感覺 ? 被 重視 的感覺 ? 被 理解 的感覺 ? 舒適 的感覺 海爾創(chuàng)名牌 ? 售前服務要做到顧客對產(chǎn)品心中有數(shù)。 ? 售中服務要做到服務上門：無搬動服務。 ? 售后服務的一、二、三、四模式： ：服務圓滿。 ：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。 ：服務投訴率、服務遺漏率、服務不滿意率。 ： ?一個不漏地記錄用戶反映的問題； ?一個不漏地處理用戶反映的問題； ?一個不漏地復查處理結(jié)果； ?一個不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。 銷售的最高境界 ? 不是設(shè)法把東西“ 賣 ”給他， 而是協(xié)助他“ 買 ”到所需要的、所想要的東西。 ? 眼睛只看顧客口袋的“ 錢 ”，顧客遲早會離開； 眼睛只看顧客的“ 心 ”，顧客永遠在你身邊。 “ 關(guān) 心 ” 顧 客 ? Credible： 注重信譽 ? Attractive： 留意形象 ? Responsive： 反應迅速 ? Empathic： 善解人意，具有同理心 值得信賴 說到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。 執(zhí)行順利不出錯，準時完成不延誤。 當顧客拿不定主意時 ?要確定和你洽談的顧客擁有購買的決定權(quán)。 ?對顧客做任何建議之前，應多問、
醫(yī)療健康相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1