全面客戶服務(wù)與服務(wù)技巧(完整版)
【正文】 ? 當(dāng)場 圓滿解決， 95%會再光臨； ? 平均而言，當(dāng)一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意 ? 的情形，轉(zhuǎn)告 5人。 ? 他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。 ? 賠償或補(bǔ)償。 ? 體態(tài)專注、面部表情合適。 ? 不使用會給對方火上澆油的措辭。 情緒是很敏感的， 要小心處理！ 服務(wù)的禁言 ? 你好像不明白 …… ? 你肯定弄混了 …… ? 你應(yīng)該 …… ? 我們不會 …… 我們從沒 …… 我們不可能 …… ? 你弄錯了 …… ?以前從來沒有人抱怨過這些。 個人策略 — 簡單的行為，重要的結(jié)果 ? 積極的心態(tài) ? 身體語言 ? 眼神 ? 面部表情 ? 身體姿勢和動作 ? 手勢 ? 語氣 — 不是你說什么，而是你怎么說 ? 語調(diào)的抑揚(yáng)變化 ? 說一遍和說一百遍應(yīng)是 一樣 的 ? 在電話中講話時也一定要 微笑 ? 音量 ? 語速 ? 樂觀 ? 溫和、舒服、通情達(dá)理 ? 克制的 ? 清楚、直接、自然 注意說話的語氣 你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。 / 我不能 …… ? 我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜伞? ? 你不能 改變?nèi)菝?，但你可以 展現(xiàn)笑容 。 ? 你不能 預(yù)知 明天，但你可以 利用 今天。 即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點直接告訴他。這句話簡單地說明了 解決問題遠(yuǎn)比爭論誰對誰錯更重要 。 ? 我不知道 .。 ? 不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。 ? 耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。 ? 消除問題不讓它再次發(fā)生。 不滿的顧客想要什么？ ? 得到認(rèn)真的對待。 你認(rèn)為客戶為什么會不滿？ 顧客感到不滿可能是因為 …... ? 他的期望沒有得到滿足。 我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲， 就算是看見別人在公眾場合做這樣的事， 但我可不想學(xué)他們的樣，因為我是一個好顧客。 服務(wù)的功能是培育、推進(jìn)和積累銷售。 當(dāng)顧客接觸你的服務(wù)人員或服務(wù)人員去接觸顧客時，你希望顧客看到什么 ? 你希望服務(wù)人員表現(xiàn)如何 ? 服務(wù)人員應(yīng)該營造什么情緒、氣氛或形象 ? 符合儀表要求的外在指標(biāo)是什么 ? 我們不能直接看到眼務(wù)人員的態(tài)度，所以需要通過他們的身體語言和語調(diào)來推測。 多走一里路，人群就不多 ? 準(zhǔn)時 ? 言而有信 ? 承諾要留有余地 ? 做些分外的服務(wù) ? 給予顧客選擇的機(jī)會 ? 學(xué)會像顧客那樣思考 ? 把顧客看做工作中最重要的部分 ? 把同事看做顧客 ? 工作多一點主動性 ? 打電話時要微笑 ， 音調(diào)要有變化 十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣 理想的顧客服務(wù)工作人員特質(zhì) ?
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