【正文】 21 一月 20238:23:48 上午 08:23:48一月 21? 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。 2023/1/21 8:23:4808:23:4821 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023? 很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。 一月 2108:23:4808:23Jan2121Jan21? 1故人江海 別 ，幾度隔山川。含義理解：（ 1）心理感受（ 2）道德性（ 3）相對(duì)性（ 4）個(gè)體性怎樣衡量客戶滿意度？ 客戶滿意度 =顧客的感知值 \顧客的期望值顧客不滿意的原因企業(yè)中平均每年都要流失 10%到 30%的客戶原因有促銷差距 （廣告宣傳與產(chǎn)品實(shí)際情況不符）理解差距 （公司的經(jīng)理及管理層）程序差距 （ 未將客戶期望轉(zhuǎn)化成適當(dāng)?shù)牟僮鞒绦蚝拖到y(tǒng)）行為差距 （員工訓(xùn)練不足或紀(jì)律性不強(qiáng)）感受差距 （顧客的不好感受在很長時(shí)間內(nèi)不會(huì)得到改善）客戶忠誠客戶忠誠的含義： 指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏愛，進(jìn)而重復(fù)購買的一種行為趨勢(shì)一個(gè)顧客發(fā)展到忠誠客戶經(jīng)歷的幾個(gè)階段： 普通購買者 潛在購買者 普通客戶 跟隨者 擁護(hù)者 合伙人 顧客滿意與忠誠的關(guān)系顧客滿意與忠誠的關(guān)系滿意度忠誠度忠誠度AB C無奈的選擇一分滿意，一分忠誠激烈競(jìng)爭(zhēng)的買方市場(chǎng)圖利者圖利者破壞者破壞者囚禁者 傳道者傳道者非競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域?qū)＠Ｗo(hù)或替代品很少強(qiáng)大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高強(qiáng)大的顧客忠誠計(jì)劃高度競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域大眾化或差異化轉(zhuǎn)低替代品很多轉(zhuǎn)換成本低 什么什么叫客戶忠誠 ?什么叫客戶滿意 ?決定客戶滿意度的因素是什么 ? P59客戶生命周期的階段特征？ P37客戶生命周期各階段的 CRM的重點(diǎn)是什么？ P39—40 客戶細(xì)分方法從管理角度怎樣分類 ?從客戶價(jià)值角度怎樣分類 ?P45 客戶定位的方法 (四步法 )？ P50怎樣度量客戶滿意度 ?P59 滿意度和忠誠之間的關(guān)系在什么情況下表現(xiàn)得最為緊密 ?P64 問題：1． D經(jīng)理所在公司原來的工作方法不好的原因是什么？答： D經(jīng)理所在公司原來的工作方法沒有根據(jù)客戶的價(jià)值和需求等因素對(duì)客戶進(jìn)行分類，并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)和營銷模式，導(dǎo)致抓不住重要客戶，而使大量客戶流失，也難以培養(yǎng)客戶的忠誠度。明確企業(yè)的客戶關(guān)系涉及內(nèi)涵客戶和外延客戶。需投入大量資源，但回報(bào)速度可能較慢。 表示品牌位置 直徑表示市場(chǎng)大小品牌定位知覺圖 2（移動(dòng)通信品牌）零售品牌定位排比圖E D C A BE D C B AC E B D AC A B D ED A C E BE A D B CC E A B DA C B D EA B D C E高重要性低距離品牌服務(wù)價(jià)格形象人員名氣歷史012345678弱 競(jìng)爭(zhēng)品牌表現(xiàn) 強(qiáng)品種Case1: 立白洗衣粉定位品牌定位品牌定位消費(fèi)者需求消費(fèi)者需求 競(jìng)爭(zhēng)者空白競(jìng)爭(zhēng)者空白 本品牌能力本品牌能力洗衣粉對(duì)皮膚無損害雕牌（便宜）、汰漬（干凈）、奇強(qiáng)（農(nóng)村）、活力 28（濃縮）、潔霸亮彩（色彩）、奧妙 “凈藍(lán)風(fēng)暴 ”（洗衣機(jī)專用、衣物死角）、加香不傷手，立即白 客戶細(xì)分意義 從客戶需求的角度來看，不同類型的客戶需求是不同的，想讓不同的客戶對(duì)同一企業(yè)都感到滿意，就要求企業(yè)提供有針對(duì)性的符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)。 Pabst v 2023年 9月，飄柔所有產(chǎn)品全新升級(jí)，新飄柔蘊(yùn)涵三重滋潤配方。場(chǎng)所：設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔，布局合理，自動(dòng)化設(shè)備167。特勞特（ Jack Trout）167。 用一種產(chǎn)品滿足一個(gè)細(xì)分市場(chǎng) （保時(shí)捷跑車；剛起步的小公司）v模式 2：選擇專門化167。 能制定針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的營銷方案 （沃爾瑪高端市場(chǎng)營銷）特侖蘇的市場(chǎng)細(xì)分是否有效？消費(fèi)品市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)地理因素 地區(qū) （方便面口味） 、市鄉(xiāng)鎮(zhèn) （非常可樂；華龍面） 、城市大?。ㄒ患?jí)城市）、氣候 （冬夏；王老吉） 、人口密度 （零售店） 等 人口因素 年齡 （兒童市場(chǎng)；銀發(fā)市場(chǎng)；太太口服液；靜心口服液） 、性別 （ 他她 ；華夏麗人卡； 萬寶路 ） 、家庭人口 （小小神童； dink） 、家庭收入 （特侖蘇；碧桂園鳳凰城） 、職業(yè) （米勒啤酒藍(lán)領(lǐng)；護(hù)花使者） 、教育文化水平 （本科購房） 、宗教 （宗教禁忌，駱駝香煙） 、種族 （清真餐廳、黑人心臟病專用藥品） 、國籍 （不同定價(jià)） 、社會(huì)階層 （軒尼斯 XO；神州行） 、家庭生命周期 （旅行社） 等 心理因素 生活方式 （浪漫， 左岸咖啡館 ） 、 價(jià)值觀 （手機(jī)：價(jià)格、實(shí)用、形象、科技） 、個(gè)性 （傳統(tǒng)、獵奇，如動(dòng)感地帶與全球通；露華濃查理香水） 等 行為因素 購買或使用時(shí)機(jī) （婚禮主持；腦白金； After Eight；天天） 、追求的利益 （洗衣粉） 、使用狀況 （新老用戶） 、使用頻率 （重度消費(fèi)者） 、品牌忠誠 （鐵桿、幾種品牌、轉(zhuǎn)移、非忠誠） 等 注：通常要綜合幾種細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)才找到合理的細(xì)分結(jié)果。 競(jìng)爭(zhēng)的壓力 （福特與通用）v 需求過度差異化時(shí)如何進(jìn)行細(xì)分167。建立高?？蛻纛A(yù)警機(jī)制，延長客戶的生命周期。客戶生命周期描述的是客戶關(guān)系從一種狀態(tài)（一個(gè)階段）向另一種狀態(tài)（另一個(gè)階段）運(yùn)動(dòng)的總體特征。 必須獲得公司領(lǐng)導(dǎo)層的支持，并貫徹入公司的管理目標(biāo)中240。 呼叫中心240。 許多具有現(xiàn)代管理制度特征的組織不愿介入關(guān)系，這是因?yàn)殛P(guān)系具有兩面性： n 一、是相互依賴與失去獨(dú)立性的矛盾。 ” －－－費(fèi)孝通“關(guān)系的本質(zhì)是交換 ”社會(huì)因交換而存在！只要有交換交易，就一切皆有可能！任何行為都應(yīng)當(dāng)?shù)玫竭m宜的報(bào)答和懲罰人與人之間的交換都以 “給予 ”和 “回報(bào) ”等值為基礎(chǔ) 馬克斯 韋伯認(rèn)為，在東方特殊主義文化環(huán)境下，人們常常不是通過事由建立人際關(guān)系，相反，是用人際關(guān)系統(tǒng)領(lǐng)事由。 n 二、是關(guān)系雙方預(yù)期的價(jià)值的不對(duì)稱性。 一個(gè)專門的網(wǎng)站240。 將導(dǎo)致公司各功能部門的轉(zhuǎn)變240。 劃分客戶生