【正文】 一月 2108:23:4808:23Jan2121Jan21? 1越是無(wú)能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯(cuò) 兒。 。標(biāo)準(zhǔn)是看客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品消費(fèi)的增加潛力及對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期價(jià)值。 相對(duì)優(yōu)勢(shì)要素：指相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，企業(yè)對(duì)客戶(hù)的吸引力。 v 2023年 8月，飄柔隆重推出全新升級(jí)的飄柔精華護(hù)理系列。v 理解的關(guān)鍵：1. 針對(duì)顧客心理，并非對(duì)產(chǎn)品本身（如七喜，非可樂(lè)；云南白藥牙膏；五谷道場(chǎng)）2. 差異性（別人沒(méi)有的或者別人沒(méi)說(shuō)的，如 Schlitz啤酒瓶蒸氣過(guò)濾）3. 價(jià)值性（對(duì)顧客有意義，如新加坡的 Westin Stamford旅館世界最高無(wú)意義）定位的作用—— 例： “快捷服務(wù) ”定位的銀行v 銀行定位：167。 他 飲料采用藍(lán)色基調(diào)，表現(xiàn)男性的穩(wěn)重和陽(yáng)剛之氣，瓶身帶一點(diǎn)流線形，透出優(yōu)雅的氣質(zhì)。q關(guān)鍵詞：需求差異化；劃分；目標(biāo)市場(chǎng)q每一個(gè) 需求 特點(diǎn) 類(lèi)似 的消費(fèi)者群叫做一個(gè) 細(xì)分市場(chǎng) （Segment Market） 。客戶(hù)關(guān)系管理的成本構(gòu)成研發(fā) 8%支持 14% 實(shí)施服務(wù)55%軟件許可證23%培訓(xùn)培訓(xùn) 6% 后續(xù)支持后續(xù)支持8%軟件許可證軟件許可證23%規(guī)劃與設(shè)計(jì)規(guī)劃與設(shè)計(jì)15%數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換8%實(shí)施與測(cè)試實(shí)施與測(cè)試16%客戶(hù)化客戶(hù)化16% 研發(fā)研發(fā)8%數(shù)據(jù)來(lái)源： Staffware eCRM 2023六。 n 五、是長(zhǎng)期價(jià)值與短期效率的不一致性。第二章 客戶(hù)分析及客戶(hù)價(jià)值教師：黃清國(guó) 電話： 18924905000把工作當(dāng)工作把工作當(dāng)事業(yè)把工作當(dāng)使命CRM與中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系這個(gè)中國(guó)人早知道啦。 三。 客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì)不同產(chǎn)品不同產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)的行銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)業(yè)務(wù)的行銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等各自獨(dú)立，缺乏溝通協(xié)調(diào)等各自獨(dú)立，缺乏溝通協(xié)調(diào)與客戶(hù)的互動(dòng)關(guān)系以產(chǎn)品為導(dǎo)向與客戶(hù)的互動(dòng)關(guān)系以產(chǎn)品為導(dǎo)向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部并無(wú)妥善的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部并無(wú)妥善的溝通協(xié)調(diào)的溝通協(xié)調(diào)行銷(xiāo)行銷(xiāo)行銷(xiāo)行銷(xiāo)銷(xiāo)售銷(xiāo)售服務(wù)服務(wù)A 產(chǎn)品或產(chǎn)品或X 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售銷(xiāo)售服務(wù)服務(wù)B 產(chǎn)品或產(chǎn)品或Y 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)客戶(hù)客戶(hù)渠道一渠道一渠道二渠道二渠道三渠道三渠道四渠道四渠道五渠道五渠道六渠道六n 以往的客戶(hù)關(guān)系管理是以流程 /產(chǎn)品為導(dǎo)向n 未來(lái)的客戶(hù)關(guān)系管理將以客戶(hù)為導(dǎo)向整合所有的渠道與流程， 并且能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造新的價(jià)值 ……業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程組織人員組織人員信息技術(shù)信息技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 所有相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、所有相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、組織人員、信息技術(shù)均以客戶(hù)關(guān)系組織人員、信息技術(shù)均以客戶(hù)關(guān)系管理為導(dǎo)向充分整合管理為導(dǎo)向充分整合客戶(hù)客戶(hù)整合整合性性 服服務(wù)與務(wù)與渠道渠道與客戶(hù)的互動(dòng)是以客戶(hù)為導(dǎo)與客戶(hù)的互動(dòng)是以客戶(hù)為導(dǎo)向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部相向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部相關(guān)的資源業(yè)已充分整合關(guān)的資源業(yè)已充分整合創(chuàng)造客源創(chuàng)造客源確認(rèn)客戶(hù)確認(rèn)客戶(hù)深化關(guān)系深化關(guān)系客戶(hù)挽留客戶(hù)挽留客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì) （續(xù)）客戶(hù)關(guān)系管理的含義“… 企業(yè)通過(guò)一套高效有序的企業(yè)通過(guò)一套高效有序的 管理模式管理模式 來(lái)來(lái) 識(shí)別識(shí)別 、創(chuàng)造、維持和、創(chuàng)造、維持和 發(fā)展發(fā)展對(duì)企業(yè)對(duì)企業(yè) 有價(jià)值的客戶(hù)有價(jià)值的客戶(hù) ；并與其保持一種；并與其保持一種 終身的互動(dòng)關(guān)系終身的互動(dòng)關(guān)系 。為什么要進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分v 為什么不采用 大眾化營(yíng)銷(xiāo) （ mass marketing)？ （如包治百病、老少皆宜 ……）167。 v 雀巢在 2023年下半年陸續(xù)推出蘆薈、綠茶、菊花、藍(lán)莓 4種口味的 水護(hù)養(yǎng) 系列女士飲品?！?快捷服務(wù) ”v 營(yíng)銷(xiāo)組合：167。挾創(chuàng)新的微細(xì)焗油粒子配方這一目前最先進(jìn)的洗發(fā)護(hù)發(fā)技術(shù)，全線升級(jí)的飄柔精華護(hù)理系列大膽提出 “一次洗護(hù)，一順到底 ”的響亮口號(hào)，為人們揭示了柔順的美麗發(fā)現(xiàn)。企業(yè)劃分的四類(lèi)客戶(hù)： 關(guān)鍵客戶(hù)：企業(yè)應(yīng)該投入更多的資源、人力和時(shí)間來(lái)發(fā)展、鞏固這種關(guān)系。最具價(jià)值客戶(hù)，最具成長(zhǎng)性客戶(hù)，低于零點(diǎn)客戶(hù) 進(jìn)行客戶(hù)定位的步驟：第三步，與對(duì)企業(yè)有長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和值得發(fā)展一對(duì)一關(guān)系的客戶(hù)進(jìn)行高質(zhì)量的互動(dòng)。 一月 218:23 上午 一月 2108:23January 21, 2023? 1行 動(dòng) 出成果，工作出 財(cái) 富。 08:23:4808:23:4808:23Thursday, January 21, 2023? 1知人者智，自知者明。 08:23:4808:23:4808:231/21/2023 8:23:48 AM? 1越是沒(méi)有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 21 一月 20238:23:48 上午 08:23:48一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。第二步，區(qū)分客戶(hù)群中的不同客戶(hù)?？蛻?hù)細(xì)分的方法和客戶(hù)類(lèi)型 根據(jù)客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行分類(lèi) 鉑金層級(jí) 黃金層級(jí) 鋼鐵層級(jí) 重鉛層級(jí) 從管理角度對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi) 關(guān)鍵客戶(hù)（大客戶(hù)）， 潛力客戶(hù)（合適客戶(hù)） 常規(guī)客戶(hù)（一般客戶(hù)）， 臨時(shí)客戶(hù)（一次性客戶(hù)）關(guān)鍵客戶(hù)識(shí)別與選擇矩陣 P47 客戶(hù)吸引力要素：指客戶(hù)或潛在的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的吸引。 v 2023年 10月，飄柔品牌全線升級(jí)，成為飄柔精華護(hù)理系列，特別采用高科技蠶絲質(zhì)感精華配方。 對(duì)公司的供應(yīng)品和形象進(jìn)行設(shè)計(jì)，從而使其能在 目標(biāo)市場(chǎng) 中占有一個(gè) 獨(dú)特 位置。 她 飲料用桃紅，顯得非常有女人味，帶有一絲絲浪漫與嫵媚。本教材劃分： 客戶(hù)關(guān)系的考察期 客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展期 客戶(hù)關(guān)系的穩(wěn)定期 客戶(hù)關(guān)系的衰退期 客戶(hù)價(jià)值客戶(hù)生命周期利潤(rùn)客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的總體利潤(rùn) 基本利潤(rùn) 關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn) 成本節(jié)約 推薦收益企業(yè)為客戶(hù)投入的成本獲取成本 企業(yè)獲取一個(gè)新的客戶(hù)所投入的大量成本價(jià)格優(yōu)惠 首次為爭(zhēng)取到客戶(hù)所采取的措施推薦破壞成本 在客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意的情況下會(huì) 影響企業(yè)的潛在客戶(hù)，因而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生推薦破壞成本客戶(hù)生命周期管理考察期的 CRM中心任務(wù)：吸引客戶(hù)、建立客戶(hù)關(guān)系（通過(guò)稅負(fù)和獎(jiǎng)勵(lì)兩種手段）發(fā)展期的