【正文】 一月 2108:23:4808:23Jan2121Jan21? 1越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯 兒。 。標準是看客戶對企業(yè)產(chǎn)品消費的增加潛力及對企業(yè)的長期價值。 相對優(yōu)勢要素：指相對于競爭對手，企業(yè)對客戶的吸引力。 v 2023年 8月，飄柔隆重推出全新升級的飄柔精華護理系列。v 理解的關(guān)鍵：1. 針對顧客心理，并非對產(chǎn)品本身（如七喜，非可樂；云南白藥牙膏；五谷道場）2. 差異性（別人沒有的或者別人沒說的，如 Schlitz啤酒瓶蒸氣過濾）3. 價值性（對顧客有意義，如新加坡的 Westin Stamford旅館世界最高無意義）定位的作用—— 例： “快捷服務(wù) ”定位的銀行v 銀行定位：167。 他 飲料采用藍色基調(diào)，表現(xiàn)男性的穩(wěn)重和陽剛之氣，瓶身帶一點流線形，透出優(yōu)雅的氣質(zhì)。q關(guān)鍵詞：需求差異化；劃分；目標市場q每一個 需求 特點 類似 的消費者群叫做一個 細分市場 （Segment Market） ?？蛻絷P(guān)系管理的成本構(gòu)成研發(fā) 8%支持 14% 實施服務(wù)55%軟件許可證23%培訓培訓 6% 后續(xù)支持后續(xù)支持8%軟件許可證軟件許可證23%規(guī)劃與設(shè)計規(guī)劃與設(shè)計15%數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換8%實施與測試實施與測試16%客戶化客戶化16% 研發(fā)研發(fā)8%數(shù)據(jù)來源： Staffware eCRM 2023六。 n 五、是長期價值與短期效率的不一致性。第二章 客戶分析及客戶價值教師：黃清國 電話： 18924905000把工作當工作把工作當事業(yè)把工作當使命CRM與中國式關(guān)系營銷客戶關(guān)系這個中國人早知道啦。 三。 客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢不同產(chǎn)品不同產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)的行銷、銷售、服務(wù)業(yè)務(wù)的行銷、銷售、服務(wù)等各自獨立，缺乏溝通協(xié)調(diào)等各自獨立，缺乏溝通協(xié)調(diào)與客戶的互動關(guān)系以產(chǎn)品為導向與客戶的互動關(guān)系以產(chǎn)品為導向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部并無妥善的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部并無妥善的溝通協(xié)調(diào)的溝通協(xié)調(diào)行銷行銷行銷行銷銷售銷售服務(wù)服務(wù)A 產(chǎn)品或產(chǎn)品或X 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)銷售銷售服務(wù)服務(wù)B 產(chǎn)品或產(chǎn)品或Y 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)客戶客戶渠道一渠道一渠道二渠道二渠道三渠道三渠道四渠道四渠道五渠道五渠道六渠道六n 以往的客戶關(guān)系管理是以流程 /產(chǎn)品為導向n 未來的客戶關(guān)系管理將以客戶為導向整合所有的渠道與流程， 并且能夠為企業(yè)創(chuàng)造新的價值 ……業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程組織人員組織人員信息技術(shù)信息技術(shù)營銷戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)略 所有相關(guān)的營銷戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、所有相關(guān)的營銷戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、組織人員、信息技術(shù)均以客戶關(guān)系組織人員、信息技術(shù)均以客戶關(guān)系管理為導向充分整合管理為導向充分整合客戶客戶整合整合性性 服服務(wù)與務(wù)與渠道渠道與客戶的互動是以客戶為導與客戶的互動是以客戶為導向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部相向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部相關(guān)的資源業(yè)已充分整合關(guān)的資源業(yè)已充分整合創(chuàng)造客源創(chuàng)造客源確認客戶確認客戶深化關(guān)系深化關(guān)系客戶挽留客戶挽留客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢 （續(xù)）客戶關(guān)系管理的含義“… 企業(yè)通過一套高效有序的企業(yè)通過一套高效有序的 管理模式管理模式 來來 識別識別 、創(chuàng)造、維持和、創(chuàng)造、維持和 發(fā)展發(fā)展對企業(yè)對企業(yè) 有價值的客戶有價值的客戶 ；并與其保持一種；并與其保持一種 終身的互動關(guān)系終身的互動關(guān)系 。為什么要進行市場細分v 為什么不采用 大眾化營銷 （ mass marketing)？ （如包治百病、老少皆宜 ……）167。 v 雀巢在 2023年下半年陸續(xù)推出蘆薈、綠茶、菊花、藍莓 4種口味的 水護養(yǎng) 系列女士飲品。“ 快捷服務(wù) ”v 營銷組合：167。挾創(chuàng)新的微細焗油粒子配方這一目前最先進的洗發(fā)護發(fā)技術(shù)，全線升級的飄柔精華護理系列大膽提出 “一次洗護，一順到底 ”的響亮口號，為人們揭示了柔順的美麗發(fā)現(xiàn)。企業(yè)劃分的四類客戶： 關(guān)鍵客戶：企業(yè)應該投入更多的資源、人力和時間來發(fā)展、鞏固這種關(guān)系。最具價值客戶，最具成長性客戶，低于零點客戶 進行客戶定位的步驟：第三步，與對企業(yè)有長遠利益和值得發(fā)展一對一關(guān)系的客戶進行高質(zhì)量的互動。 一月 218:23 上午 一月 2108:23January 21, 2023? 1行 動 出成果，工作出 財 富。 08:23:4808:23:4808:23Thursday, January 21, 2023? 1知人者智，自知者明。 08:23:4808:23:4808:231/21/2023 8:23:48 AM? 1越是沒有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 21 一月 20238:23:48 上午 08:23:48一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。第二步，區(qū)分客戶群中的不同客戶。客戶細分的方法和客戶類型 根據(jù)客戶價值進行分類 鉑金層級 黃金層級 鋼鐵層級 重鉛層級 從管理角度對客戶進行分類 關(guān)鍵客戶（大客戶）， 潛力客戶（合適客戶） 常規(guī)客戶（一般客戶）， 臨時客戶（一次性客戶）關(guān)鍵客戶識別與選擇矩陣 P47 客戶吸引力要素：指客戶或潛在的客戶對企業(yè)的吸引。 v 2023年 10月，飄柔品牌全線升級，成為飄柔精華護理系列，特別采用高科技蠶絲質(zhì)感精華配方。 對公司的供應品和形象進行設(shè)計，從而使其能在 目標市場 中占有一個 獨特 位置。 她 飲料用桃紅，顯得非常有女人味，帶有一絲絲浪漫與嫵媚。本教材劃分： 客戶關(guān)系的考察期 客戶關(guān)系的發(fā)展期 客戶關(guān)系的穩(wěn)定期 客戶關(guān)系的衰退期 客戶價值客戶生命周期利潤客戶為企業(yè)帶來的總體利潤 基本利潤 關(guān)聯(lián)銷售為企業(yè)帶來的利潤 成本節(jié)約 推薦收益企業(yè)為客戶投入的成本獲取成本 企業(yè)獲取一個新的客戶所投入的大量成本價格優(yōu)惠 首次為爭取到客戶所采取的措施推薦破壞成本 在客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的情況下會 影響企業(yè)的潛在客戶，因而對企業(yè)產(chǎn)生推薦破壞成本客戶生命周期管理考察期的 CRM中心任務(wù)：吸引客戶、建立客戶關(guān)系（通過稅負和獎勵兩種手段）發(fā)展期的