客戶至尊__金牌客戶服務(wù)技巧(已改無錯(cuò)字)
2023-02-15 03:14:12 本頁面
【正文】 因（損失超過一百美元）但還會(huì)在你那購(gòu)買商品的客戶 〕2023/1/25 67投訴帶來的影響? 4%的不滿意客戶會(huì)向你投訴 ? 96%的不滿意客戶不會(huì)向你投訴 ,但是會(huì)將他的不滿意告訴 1620人2023/1/25 68處理投訴的原則 建立聯(lián)系系 意表示感謝迅速采取行動(dòng)耐必傾聽客戶的報(bào)怨堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣要站在客戶立場(chǎng)上將心比心2023/1/25 69“讓顧客開心 ”是處理顧客的第一原則 ? 平抑怒氣法 ? 委婉否認(rèn)法? 轉(zhuǎn)化法 ? 承認(rèn)錯(cuò)誤法 ? 轉(zhuǎn)移法 2023/1/25 70客戶投訴處理能力自我評(píng)估 ? 從不這樣 總是這樣? Ａ 我覺得我能夠平息大多數(shù)客戶的不滿 ?。薄 。病 。场 。础 。? Ｂ 當(dāng)我遇到一個(gè)不滿的客戶時(shí)，我會(huì) ——? 保持平靜 １ ?。病 。场 。础 。? 不去打岔 １ ２ ?。场 。础 。? 專心于客戶所關(guān)心的事 １ ?。病 。场 。础 。? 面對(duì)口頭的人身攻擊不采取對(duì)抗姿態(tài) １ ?。病 。场 。础 。? 我會(huì)放下手頭工作和其他電話的干擾 １ ?。病 。场 。础 。? 身體專注 １ ２ ?。场 。础 。? 面部表情合適 １ ?。病 。场 。础 。? 與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信 １ ?。病 。场 。础 。? 耐心聽完對(duì)方的全部陳述后再作出回答 １ ２ ?。场 。础 。? 適當(dāng)?shù)淖鲇涗洝 ?１ ?。病 。场 。础 。? 11表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解 １ ?。病 。场 。础 。? 12讓客戶知道自己樂于給予幫助 １ ?。病 。场 。础 。? 13知道在什么時(shí)候請(qǐng)出自己的上司 １ ?。病 。场 。础 。? 14語調(diào)自信而殷勤 １ ２ ?。场 。础 。? 15不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭 １ ?。病 。场 。础 。? 16避免指責(zé)自己的同事和公司 １ ?。病 。场 。础 。? Ｃ 不滿的客戶走了以后，我 —— ? 能控制住自己的情緒 １ ２ ３ ?。础??。? 不對(duì)其他同事多次講述所發(fā)生的不愉快事件 １ ?。病 ?３ ?。础??。? 能夠分析自己做的有那些不夠，應(yīng)該加以改進(jìn) １ ?。病 ?３ ?。础??。? ８１～１００＝ 優(yōu)秀 ?。玻薄矗埃健⌒枰鞴軒椭?023/1/25 71第十二講 應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)技巧? 1．引言? 2．有效處理投訴的技巧? 3．投訴處理結(jié)束后需要做的工作? 4．客戶投訴的情景劇2023/1/25 72分組討論：客戶永遠(yuǎn)正確嗎根據(jù)案例，討論以下問題：? 客戶的期望值是什么？? 客戶經(jīng)理能夠做什么？? 在客戶服務(wù)循環(huán)圖中的哪些技巧對(duì)這個(gè)客戶經(jīng)理特別重要？? 在這個(gè)事件中，誰是正確的？2023/1/25 73投訴處理結(jié)束后的工作 ? 處理投訴時(shí)客戶服務(wù)人員情緒自我控制。? 自我對(duì)話 —— 把握自己的情緒? 投訴處理結(jié)束后的自我檢討。2023/1/25 74重視與顧客的接觸 ? 理解顧客 ? 發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)需要 ? 使顧客理解所提供的服務(wù) ? 盡最大限度地提供顧客滿意的服務(wù) ? 使顧客成為 “回頭客 ”，并使顧客為公司的服務(wù)傳播 2023/1/25 75把握關(guān)鍵時(shí)刻 ? 服務(wù)圈 ? 重要的關(guān)鍵時(shí)刻 ? 關(guān)鍵時(shí)刻模型 ① 服務(wù)背景 ② 顧客和員工行為模式 2023/1/25 76? 一、對(duì)店鋪服務(wù)的抱怨? 二、對(duì)店鋪商品的抱怨? 三、對(duì)店鋪環(huán)境的抱怨? 顧客抱怨的處理程序 IANA程序確認(rèn)（ Identity）評(píng)估（ Assess）協(xié)商（ Negotiation）處置與行動(dòng)（ Action） 2023/1/25 77顧客抱怨處理的方法 ? 一、現(xiàn)場(chǎng)處理法? 二、電話處理法? 三、信函處理法? 四、上門處理法2023/1/25 78處理顧客抱怨的技巧 一、了解顧客抱怨原因與意圖的技巧二、向顧客道歉的技巧三、向顧客說明的技巧四、記錄抱怨信息的技巧五、處理顧客憤怒的技巧六、化解商品質(zhì)量問題的技巧七、化解服務(wù)問題的技巧八、處理顧客失誤的技巧2023/1/25 79Whatisitaboutcustomers?? The only source of profits– Everythingelseisacost? The most difficult to find– Everythingelseyouneedisanideaandaphonebook? The only ones ing to your pany of their own volition– Everyoneelsehastoshowupat8:002023/1/25 80Whatiscustomermanagement?? It’snotsomethingyoudoTOyourcustomers– Eventhoughit’sapartofit? Youdoitwithyourcustomers? From a dealbased approach to a relationship2023/1/25 81Whatdoyouneedtoknow?? Whoaremycustomers?– Asmuchinformationaspossible? HowdoIfitintheirvaluechain?? Whatisitthatmycustomerappreciatesaboutme/mypany? WhatcanIdosoIwouldgettokeepmycustomers.2023/1/25 82TheaimofanyCMinitiative? Increase customer loyalty,? Focus on highly valuable customers,? Assure longterm profitability.2023/1/25 83BasiclawsofCM? TheParetoPrinciple– 80%1
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