【文章內容簡介】 ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第三講 理解客戶的觀點【本講重點】 什么是優(yōu)質的客戶服務　 客戶對服務的觀點　　 優(yōu)質服務是穿客戶的鞋子 優(yōu)質的客戶服務中國人有一句古話叫做給人穿小鞋。穿小鞋一定會不舒服，每一個人買鞋子都會去買適合自己腳的大小的鞋子。但是做服務工作卻正好相反，你是需要把你的腳裝進不同碼的鞋子中，而且還要穿得很舒服。那么挑戰(zhàn)性是非常大的，因為： 圖 3－1 優(yōu)質服務就要穿客戶的鞋子 1．不同客戶對服務有不同的看法 不同的客戶對于服務有著不同的看法，而優(yōu)質的服務又要求你必須穿不同客戶的鞋，你要去滿足不同客戶的需求。 【案例】 中國移動公司曾推出過這樣的幾條廣告：①在中國移動營業(yè)廳中，進來一位很時尚的年輕人（衣著、舉止都很怪異），然后營業(yè)廳里的服務代表就跟著這個年輕人一起地唱和跳；②是在中國移動的營業(yè)廳中，進來一個人，一張嘴就是唱越劇，唱著越劇來提要求，然后服務代表也馬上回應，用唱越劇的藝術形式來服務；③是一位客戶打著快板走進來，說話的形式也是快板的形式，服務代表一開始有點兒傻眼了，然后馬上也掏出一個快板來，也用說快板的藝術形式和客戶進行交流。這三條廣告的理念就叫做用你的方式與你溝通。 中國移動公司用不同的方式和不同的客戶進行溝通，充分地提供了個性化的服務，盡量去滿足客戶的要求。作為一名服務代表，你所需要就是竭盡全力地滿足不同客戶的需求。 2．永遠通過客戶的眼光看待服務 要求服務代表永遠站在客戶的角度，永遠能自覺地通過客戶的眼光來看待你的服務。很多服務不能令客戶滿意的原因就是服務代表只看見了自己的腳，然后去選擇適合的鞋子，而沒有能自覺地站在客戶的角度，通過客戶的眼光來看待整個的服務。 　　3．優(yōu)質服務要求你必須穿客戶的鞋子 　　要給客戶買一雙適合于他穿的鞋，服務代表就必須先去親自試穿一下這雙鞋，看看穿著是不是舒服？不舒服的原因是什么？優(yōu)質的服務也是一樣，你只有設身處地去了解客戶的需求，并根據(jù)他的具　體情況來選擇一雙“最合腳的鞋子”給你的客戶穿，這樣你所提供的服務才算是真正意義上的優(yōu)質服務。 　　客戶的觀點 　　孫子兵法說：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。在客戶服務工作中也是一樣，只有充分了了解了客戶對服務的觀點，對服務代表順利地開展服務工作是相當重要的，具體來說，客戶對服務主要有以下五個看法： 圖 3―2 客戶對服務的觀點 　　1．有形度 服務代表外在所呈現(xiàn)出來的東西，叫做有形度的東西，或者說這家企業(yè)從外在呈現(xiàn)出來的東西叫做有形度的東西?？蛻粼谝婚_始看待服務時，通常是通過有形度來看待的?！∽印景咐?1】 如果你去一家餐廳吃飯，你從來沒有進過這家餐廳，但是你會去猜測這里面的服務究竟怎樣或這里的菜會不會好吃。一開始你也沒有吃過，那你通常是通過什么來判斷？一是人氣；二就是環(huán)境。如果你一進去就發(fā)現(xiàn)這里面很臟，碗有缺口，壺掉了一個嘴等等，你馬上就會覺得外面都這么臟，里面的廚房就會更臟，做出來的菜也就好不到那里，那么你就會考慮還去不去這家餐廳了。正是這家餐廳外在呈現(xiàn)出來的東西導致了你的猶豫。 　 【案例 2】 某ＩＴ公司的工程師應邀為客戶去排除系統(tǒng)故障，工程師帶著工具就去指定的位置。客戶一見他就會對他有個第一印象，會去想他能不能幫我修好，那這個第一印象是從哪兒來的呢？比如說他有沒有戴眼鏡，戴眼鏡顯得比較有文化；而后再來看他的頭發(fā)，他的發(fā)型是不是很蓬亂，如果太蓬亂，蓬頭垢面，我們知道有很多的ＩＴ工程師都是不修邊幅的那種，胡子拉碴的那種；然后再看皮鞋，皮鞋有沒有土，如果皮鞋一看兩個星期都沒擦過了，那客戶就覺得這個人怎么這么邋遢，邋遢說明這個人在生活中不注重小節(jié)?？蛻粲纱硕鴷?lián)想到他為我修東西時，會不會也很馬虎呢、很不細心呢？再來看一看這個工程師所帶的工具，通常我們的工程師出去時帶著筆記本電腦，帶一些工具，他會看看這個包是不是很干凈，如果你拎一個包，上面都是油條滴的油，很臟很破的黏在一塊，里邊的筆記本電腦掏出來一看上面貼滿了膠布，不知道已摔過多少次了，他就會覺得這是從哪兒來混飯吃的一個家伙，手里面的工具也這么差。這些都會對服務工作者的服務產生一定的不良影響。 　　2．同理度　　服務代表究竟能在多大程度上理解客戶的需求、想法，這就叫做同理度。 服務工作中的同理度體現(xiàn)在：①理解客戶的心情。當客戶需要幫助時，服務代表能很關注他、及時地向客戶道歉、知道客戶為什么著急；②理解客戶的要求，服務代表能夠迅速地通過提問的方式，知道客戶想要的東西是什么；③服務代表的工作態(tài)度。服務代表要充分地關心和尊重客戶。 　　【案例】 這是一位出國人員的親身經歷：北京出入境管理局，以前在東郊民巷那座老的一棟樓里邊，里邊的東西都很陳舊，只能坐在硬板凳上等侯。后來搬到了北京二環(huán)路邊雍和宮，新修的大樓，裝修得很氣派，也很漂亮，地面都是大理石，有電梯、扶梯，沙發(fā)，感覺有形度真的很不錯?？墒钱?shù)却k理護照的人去詢問時，有感覺就像在派出所內接受審問，而且態(tài)度也很不友善。 　　盡管當時北京出入境管理局的有形度裝修得很好，但是他不尊重客戶，不關心服務，沒有服務意識，也就不能給客戶留下什么好的印象。當然現(xiàn)在北京出入境管理局的服務已經改善了很多。 　　3．專業(yè)度 　　客戶在選擇一個企業(yè)時，往往要看這個企業(yè)是不是很專業(yè)。如：很多餐廳會把它的廚師長的照片和他的背景都貼出來，告訴你怎么樣？醫(yī)院會把他的主治大夫的事跡、照片和學歷背景都盡可能多地掛出來，以便讓患者慎重地選擇大夫。為什么？因為客戶在選擇服務時非常關心他的專業(yè)度，就像你通常洗膠卷時準會到柯達的專洗店去洗，因為你覺得那里是非常專業(yè)的，這就是專業(yè)度。 　　4．反應度 　　反應度就是服務代表的服務效率和速度問題，客戶在向你提出要求后，你能用多長時間幫他解決問題，客戶在這方面的期望值是非常高的。 　　反應度的另外一種體現(xiàn)就是服務代表的語言表達。比如當你在餐廳吃飯時你對服務員說，小姐麻煩你幫我拿點兒牙簽，然后服務代表會說稍等一下，這是一種回答；還有一種回答是，請稍等，馬上給您拿。你就會覺得感覺不一樣，不一樣在哪里呢，就是“馬上”這兩個字，這兩個字帶給你的感受，你會有一種很強的、很快的反應度，餐廳服務員會馬上迅速地幫你去解決問題。 　　5．信賴度 　　信賴度是一種品牌，一種持續(xù)地提供優(yōu)質服務而帶來的一種能力。當然這種品牌它不是企業(yè)一朝一夕就可以輕意地培養(yǎng)出來的。 　　【案例】 當你想沖洗膠卷時，看到那個黃色底紅色字的招牌，你會知道哪里是柯達，盡管你從來沒有到那里去洗過膠卷，但你還是會去那兒沖洗的，因為你知道那兒的質量有保障。當你要維修汽車時，看到這里面掛著一塊廣州本田特約維修站的牌子，盡管你從來沒有在這里修過車，但是你會想到：在這里準不會得到假的零配件，在這種想法支配下，你就會放心地把自己的汽車交給他們修理。當你想給汽車加油時，遠遠看到那個紅底色白字的中國石化四個字，你會知道在這里面加的油，應該是能夠得到貨真價實的保障的。因為品牌給客戶帶來的信譽度是非常高的。 　　通常客戶在選擇企業(yè)時，他最看重就是信賴度。因為當一家企業(yè)的服務代表讓客戶對他有了信賴度以后，客戶就會認為他在其他方面也一定能做得很好，而服務代表也是一樣的。 　　由此可見，客戶在選擇企業(yè)時是通過有形度、同理度、專業(yè)度、反應度和信賴度來進行選擇的，客戶在看到服務代表時，實際上也是通過這五個方面來進行看待的。而在這五個度當中，客戶最關心的是信賴度，因為信賴度是其它四個方面的優(yōu)質服務的前提。 　　對服務代表來講，他就必須通過這五個方面來提升自己的能力，來為客戶提供更好的服務，提供令客戶滿意的服務。 　　【自檢】 　　客戶在選擇企業(yè)時一般會考慮的是哪幾個方面的因素？請判斷下列客戶選擇下列服務時，最主要的考慮因素是哪些？任舉兩個： Ａ．小張看到某餐廳燈火輝煌，人很多，他于是放心地進去吃飯。 Ｂ．小王在中復電訊商場買了諾基亞 8Ｃ．小李在某醫(yī)院看病時，覺得那里的醫(yī)生態(tài)度很好，而且藥到病除，一有身體不適，就去那家醫(yī)院。 Ｄ．小李家的海爾冰箱出了點兒問題，他打了海爾服務中心的電話，不到一小時，服務代表就過來幫他很快地解決了問題。 　　@__________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________【本講小結】作為一名服務代表，要真正地想為客戶提供非常好的服務，很重要的一點就是他能準確地知道客戶對于服務的真正想法是什么，客戶的期望值究竟是什么，你只有在準確地知道對方真正想要什么的時候，你才知道如何去提供給他最想要得到的東西。本講告訴你不同的客戶有不同的要求，最優(yōu)質的服務就是穿客戶的鞋子；客戶在選擇服務時所關心的是服務的有形、同理、專業(yè)、反應和信賴等五個度，在這五個度中，客戶最關心的是信賴度，因為只有信賴度是其他四個方面的優(yōu)質服務的前提。第四講 了解客戶的期望【本講重點】客戶的期望值客戶的滿意度客戶服務的循環(huán)圖 客戶的期望值　　每一個人對他周圍的環(huán)境、事物、人等幾個方面都有一種期望， 而這種期望根據(jù)個人的情況不同也各不相同。而造成客戶期望值不同的主要原因有： 圖 4―1 客戶的期望值 　　1．過去的經歷 由于每一個人的經歷不同，而導致他的要求也各不一樣，相對而言，經歷越少的人，期望值就相應地越容易被滿足，而經歷越多的人往往就不容易被滿足?！景咐繋讉€不同身份的人來到一個三星級的酒店，那么每一個人對于這家酒店的評價都會是不一樣的：有人會覺得這個酒店好漂亮、好豪華；有人會覺得這個酒店很一般；也有人甚至覺得這酒店很差，根本就不是三星級酒店。那么得出第一種結論的人可能是普通老百姓，住過的是一般的招待所或公寓；得出第二種結論的人可能是經常光顧這種級別酒店的人員；得出第三種結論的人可能就是有錢、有地位的高層管理人員。正因為每個人的經歷不同，期望值也就相應地各不一樣，對同一座酒店的評價也就不一樣。 　　客戶的期望值源于個人的經歷，因此，當你沒有很多錢時，最好不要去看那些價錢很貴的東西，因為這樣會無形地把你的期望值變的很高，而又很難被滿足，這就等于是在折磨自己?？赐瓯捡Y你就不想買夏利了，看過了別墅你再買房子就變得很難，因為你的期望值已經變得非常高，而很多的期望值是不現(xiàn)實的，是不能夠被滿足的。 　　可是對于一名服務代表來講，他就必須竭盡自己的所能地滿足客戶。由于每一個客戶的期望值是不一樣的，當服務代表不能滿足客戶的期望值時，他所必須做的就是降低客戶的期望值，而降低別人的期望值是一個重要的技巧。 　　【案例】 假如你是一名銷售夏利汽車的服務代表，而你的客戶覺得你的汽車檔次很低，他希望夏利車的椅子能換成真皮的。面對客戶的這種期望，作為服務代表的你是肯定不能滿足他的期望。這時，你就必須想方設法地盡量降低他的期望值，你可要告訴客戶，您現(xiàn)在看到這款車不是奔馳，它是夏利，而價格上就相差五六十倍，這時候客戶就會知道，原來我是花 4萬塊錢買一輛車，而不是花100萬塊錢買一輛車。服務代表在面對客戶過高的期望值時，最好的做法就是降低他的期望值。 　　2．口碑的傳遞 　　有時期望值不僅僅源于過去的經歷，很多時候，客戶對某件事物并沒有經歷，但是客戶依然會有一種期望。就好象你可能沒有開過奔馳車，但是你對奔馳車依然會有一個期望值；你可能沒有去買過別墅，但你也會有一種期望值。這些期望值的產生就是由于口碑的傳遞。 　　【案例】 在北京，有很多房子，賣房都是賣的期房，那么在你買房子時所看到的就是房地產商所提供的宣傳彩頁；看到的是商家在各種媒體上做的廣告；看到的是效果圖。如果當你看到的房子與你想得到的房子不同時，你可能就會覺得自己確實是上當了，受騙了，你可能就會對房地產開發(fā)商投訴?？诒膫鬟f也是導致客戶期望值上升的一個重要原因。 　　對于服務代表來說，服務當中的重要技巧就是如何給客戶一個現(xiàn)實、合理的期望值，這樣你才能較現(xiàn)實地滿足你的客戶。 　　3．個人的需求 　　由于每一個人的個性不同，為人處事的方式不同，而導致部分人由于個人的需求而導致期望值的上升。 　　【案例】 很多賣手機的專賣店，在賣完手機之后都會很明確的告訴你這個客戶，如果您的手機有質量問題，我們 3天之內可以退貨，如果沒有質量問題，您可以調貨，但是不能夠退貨，他對每一個客戶都做出這樣去承諾，但是有沒有人反過頭來退呢？照樣有人退。也許他就是看到別的地方賣得比這便宜，就想退。很多人在來退之前，就知道已經不能給他退，可他還是照來不誤。像手機專賣店出現(xiàn)的這種情況，都是由于個人需求而導致期望值上升。 　　面對這樣的情況，服務代表所應做，就是明確告訴客戶，哪些是由于各人的性格因素而導致的一些東西是不允許滿足的。 　　【自檢】 以前小王每次都去Ｂ公司維修手機，每次都要花一小時的時間。所以只要維修時間不超過一小時，小王都會感到比較滿意，也就是說在維修手機這件事情上，小王前后的期望值是一小時。但是，今天小王選擇Ａ公司進行維修，Ａ公司僅用了半個小時就修好了。Ａ公司提供了超出小王期望值的服務。請問小王下次再去維修手機時，他對維修時間的期望值將是多少呢？請您分析產生這種期望值變化的原因。 @________________________________________________________________________________________________________________________________________________