【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第三講 理解客戶(hù)的觀點(diǎn)【本講重點(diǎn)】 什么是優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)　 客戶(hù)對(duì)服務(wù)的觀點(diǎn)　　 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶(hù)的鞋子 優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)中國(guó)人有一句古話叫做給人穿小鞋。穿小鞋一定會(huì)不舒服，每一個(gè)人買(mǎi)鞋子都會(huì)去買(mǎi)適合自己腳的大小的鞋子。但是做服務(wù)工作卻正好相反，你是需要把你的腳裝進(jìn)不同碼的鞋子中，而且還要穿得很舒服。那么挑戰(zhàn)性是非常大的，因?yàn)椋?圖 3－1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就要穿客戶(hù)的鞋子 1．不同客戶(hù)對(duì)服務(wù)有不同的看法 不同的客戶(hù)對(duì)于服務(wù)有著不同的看法，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)又要求你必須穿不同客戶(hù)的鞋，你要去滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求。 【案例】 中國(guó)移動(dòng)公司曾推出過(guò)這樣的幾條廣告：①在中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳中，進(jìn)來(lái)一位很時(shí)尚的年輕人（衣著、舉止都很怪異），然后營(yíng)業(yè)廳里的服務(wù)代表就跟著這個(gè)年輕人一起地唱和跳；②是在中國(guó)移動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳中，進(jìn)來(lái)一個(gè)人，一張嘴就是唱越劇，唱著越劇來(lái)提要求，然后服務(wù)代表也馬上回應(yīng)，用唱越劇的藝術(shù)形式來(lái)服務(wù)；③是一位客戶(hù)打著快板走進(jìn)來(lái)，說(shuō)話的形式也是快板的形式，服務(wù)代表一開(kāi)始有點(diǎn)兒傻眼了，然后馬上也掏出一個(gè)快板來(lái)，也用說(shuō)快板的藝術(shù)形式和客戶(hù)進(jìn)行交流。這三條廣告的理念就叫做用你的方式與你溝通。 中國(guó)移動(dòng)公司用不同的方式和不同的客戶(hù)進(jìn)行溝通，充分地提供了個(gè)性化的服務(wù)，盡量去滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。作為一名服務(wù)代表，你所需要就是竭盡全力地滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求。 2．永遠(yuǎn)通過(guò)客戶(hù)的眼光看待服務(wù) 要求服務(wù)代表永遠(yuǎn)站在客戶(hù)的角度，永遠(yuǎn)能自覺(jué)地通過(guò)客戶(hù)的眼光來(lái)看待你的服務(wù)。很多服務(wù)不能令客戶(hù)滿(mǎn)意的原因就是服務(wù)代表只看見(jiàn)了自己的腳，然后去選擇適合的鞋子，而沒(méi)有能自覺(jué)地站在客戶(hù)的角度，通過(guò)客戶(hù)的眼光來(lái)看待整個(gè)的服務(wù)。 　　3．優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求你必須穿客戶(hù)的鞋子 　　要給客戶(hù)買(mǎi)一雙適合于他穿的鞋，服務(wù)代表就必須先去親自試穿一下這雙鞋，看看穿著是不是舒服？不舒服的原因是什么？?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)也是一樣，你只有設(shè)身處地去了解客戶(hù)的需求，并根據(jù)他的具　體情況來(lái)選擇一雙“最合腳的鞋子”給你的客戶(hù)穿，這樣你所提供的服務(wù)才算是真正意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 　　客戶(hù)的觀點(diǎn) 　　孫子兵法說(shuō)：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。在客戶(hù)服務(wù)工作中也是一樣，只有充分了了解了客戶(hù)對(duì)服務(wù)的觀點(diǎn)，對(duì)服務(wù)代表順利地開(kāi)展服務(wù)工作是相當(dāng)重要的，具體來(lái)說(shuō)，客戶(hù)對(duì)服務(wù)主要有以下五個(gè)看法： 圖 3―2 客戶(hù)對(duì)服務(wù)的觀點(diǎn) 　　1．有形度 服務(wù)代表外在所呈現(xiàn)出來(lái)的東西，叫做有形度的東西，或者說(shuō)這家企業(yè)從外在呈現(xiàn)出來(lái)的東西叫做有形度的東西。客戶(hù)在一開(kāi)始看待服務(wù)時(shí)，通常是通過(guò)有形度來(lái)看待的。　子【案例 1】 如果你去一家餐廳吃飯，你從來(lái)沒(méi)有進(jìn)過(guò)這家餐廳，但是你會(huì)去猜測(cè)這里面的服務(wù)究竟怎樣或這里的菜會(huì)不會(huì)好吃。一開(kāi)始你也沒(méi)有吃過(guò)，那你通常是通過(guò)什么來(lái)判斷？一是人氣；二就是環(huán)境。如果你一進(jìn)去就發(fā)現(xiàn)這里面很臟，碗有缺口，壺掉了一個(gè)嘴等等，你馬上就會(huì)覺(jué)得外面都這么臟，里面的廚房就會(huì)更臟，做出來(lái)的菜也就好不到那里，那么你就會(huì)考慮還去不去這家餐廳了。正是這家餐廳外在呈現(xiàn)出來(lái)的東西導(dǎo)致了你的猶豫。 　 【案例 2】 某ＩＴ公司的工程師應(yīng)邀為客戶(hù)去排除系統(tǒng)故障，工程師帶著工具就去指定的位置。客戶(hù)一見(jiàn)他就會(huì)對(duì)他有個(gè)第一印象，會(huì)去想他能不能幫我修好，那這個(gè)第一印象是從哪兒來(lái)的呢？比如說(shuō)他有沒(méi)有戴眼鏡，戴眼鏡顯得比較有文化；而后再來(lái)看他的頭發(fā)，他的發(fā)型是不是很蓬亂，如果太蓬亂，蓬頭垢面，我們知道有很多的ＩＴ工程師都是不修邊幅的那種，胡子拉碴的那種；然后再看皮鞋，皮鞋有沒(méi)有土，如果皮鞋一看兩個(gè)星期都沒(méi)擦過(guò)了，那客戶(hù)就覺(jué)得這個(gè)人怎么這么邋遢，邋遢說(shuō)明這個(gè)人在生活中不注重小節(jié)?？蛻?hù)由此而會(huì)聯(lián)想到他為我修東西時(shí)，會(huì)不會(huì)也很馬虎呢、很不細(xì)心呢？再來(lái)看一看這個(gè)工程師所帶的工具，通常我們的工程師出去時(shí)帶著筆記本電腦，帶一些工具，他會(huì)看看這個(gè)包是不是很干凈，如果你拎一個(gè)包，上面都是油條滴的油，很臟很破的黏在一塊，里邊的筆記本電腦掏出來(lái)一看上面貼滿(mǎn)了膠布，不知道已摔過(guò)多少次了，他就會(huì)覺(jué)得這是從哪兒來(lái)混飯吃的一個(gè)家伙，手里面的工具也這么差。這些都會(huì)對(duì)服務(wù)工作者的服務(wù)產(chǎn)生一定的不良影響。 　　2．同理度　　服務(wù)代表究竟能在多大程度上理解客戶(hù)的需求、想法，這就叫做同理度。 服務(wù)工作中的同理度體現(xiàn)在：①理解客戶(hù)的心情。當(dāng)客戶(hù)需要幫助時(shí)，服務(wù)代表能很關(guān)注他、及時(shí)地向客戶(hù)道歉、知道客戶(hù)為什么著急；②理解客戶(hù)的要求，服務(wù)代表能夠迅速地通過(guò)提問(wèn)的方式，知道客戶(hù)想要的東西是什么；③服務(wù)代表的工作態(tài)度。服務(wù)代表要充分地關(guān)心和尊重客戶(hù)。 　　【案例】 這是一位出國(guó)人員的親身經(jīng)歷：北京出入境管理局，以前在東郊民巷那座老的一棟樓里邊，里邊的東西都很陳舊，只能坐在硬板凳上等侯。后來(lái)搬到了北京二環(huán)路邊雍和宮，新修的大樓，裝修得很氣派，也很漂亮，地面都是大理石，有電梯、扶梯，沙發(fā)，感覺(jué)有形度真的很不錯(cuò)。可是當(dāng)?shù)却k理護(hù)照的人去詢(xún)問(wèn)時(shí)，有感覺(jué)就像在派出所內(nèi)接受審問(wèn)，而且態(tài)度也很不友善。 　　盡管當(dāng)時(shí)北京出入境管理局的有形度裝修得很好，但是他不尊重客戶(hù)，不關(guān)心服務(wù)，沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，也就不能給客戶(hù)留下什么好的印象。當(dāng)然現(xiàn)在北京出入境管理局的服務(wù)已經(jīng)改善了很多。 　　3．專(zhuān)業(yè)度 　　客戶(hù)在選擇一個(gè)企業(yè)時(shí)，往往要看這個(gè)企業(yè)是不是很專(zhuān)業(yè)。如：很多餐廳會(huì)把它的廚師長(zhǎng)的照片和他的背景都貼出來(lái)，告訴你怎么樣？醫(yī)院會(huì)把他的主治大夫的事跡、照片和學(xué)歷背景都盡可能多地掛出來(lái)，以便讓患者慎重地選擇大夫。為什么？因?yàn)榭蛻?hù)在選擇服務(wù)時(shí)非常關(guān)心他的專(zhuān)業(yè)度，就像你通常洗膠卷時(shí)準(zhǔn)會(huì)到柯達(dá)的專(zhuān)洗店去洗，因?yàn)槟阌X(jué)得那里是非常專(zhuān)業(yè)的，這就是專(zhuān)業(yè)度。 　　4．反應(yīng)度 　　反應(yīng)度就是服務(wù)代表的服務(wù)效率和速度問(wèn)題，客戶(hù)在向你提出要求后，你能用多長(zhǎng)時(shí)間幫他解決問(wèn)題，客戶(hù)在這方面的期望值是非常高的。 　　反應(yīng)度的另外一種體現(xiàn)就是服務(wù)代表的語(yǔ)言表達(dá)。比如當(dāng)你在餐廳吃飯時(shí)你對(duì)服務(wù)員說(shuō)，小姐麻煩你幫我拿點(diǎn)兒牙簽，然后服務(wù)代表會(huì)說(shuō)稍等一下，這是一種回答；還有一種回答是，請(qǐng)稍等，馬上給您拿。你就會(huì)覺(jué)得感覺(jué)不一樣，不一樣在哪里呢，就是“馬上”這兩個(gè)字，這兩個(gè)字帶給你的感受，你會(huì)有一種很強(qiáng)的、很快的反應(yīng)度，餐廳服務(wù)員會(huì)馬上迅速地幫你去解決問(wèn)題。 　　5．信賴(lài)度 　　信賴(lài)度是一種品牌，一種持續(xù)地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而帶來(lái)的一種能力。當(dāng)然這種品牌它不是企業(yè)一朝一夕就可以輕意地培養(yǎng)出來(lái)的。 　　【案例】 當(dāng)你想沖洗膠卷時(shí)，看到那個(gè)黃色底紅色字的招牌，你會(huì)知道哪里是柯達(dá)，盡管你從來(lái)沒(méi)有到那里去洗過(guò)膠卷，但你還是會(huì)去那兒沖洗的，因?yàn)槟阒滥莾旱馁|(zhì)量有保障。當(dāng)你要維修汽車(chē)時(shí)，看到這里面掛著一塊廣州本田特約維修站的牌子，盡管你從來(lái)沒(méi)有在這里修過(guò)車(chē)，但是你會(huì)想到：在這里準(zhǔn)不會(huì)得到假的零配件，在這種想法支配下，你就會(huì)放心地把自己的汽車(chē)交給他們修理。當(dāng)你想給汽車(chē)加油時(shí)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到那個(gè)紅底色白字的中國(guó)石化四個(gè)字，你會(huì)知道在這里面加的油，應(yīng)該是能夠得到貨真價(jià)實(shí)的保障的。因?yàn)槠放平o客戶(hù)帶來(lái)的信譽(yù)度是非常高的。 　　通常客戶(hù)在選擇企業(yè)時(shí)，他最看重就是信賴(lài)度。因?yàn)楫?dāng)一家企業(yè)的服務(wù)代表讓客戶(hù)對(duì)他有了信賴(lài)度以后，客戶(hù)就會(huì)認(rèn)為他在其他方面也一定能做得很好，而服務(wù)代表也是一樣的。 　　由此可見(jiàn)，客戶(hù)在選擇企業(yè)時(shí)是通過(guò)有形度、同理度、專(zhuān)業(yè)度、反應(yīng)度和信賴(lài)度來(lái)進(jìn)行選擇的，客戶(hù)在看到服務(wù)代表時(shí)，實(shí)際上也是通過(guò)這五個(gè)方面來(lái)進(jìn)行看待的。而在這五個(gè)度當(dāng)中，客戶(hù)最關(guān)心的是信賴(lài)度，因?yàn)樾刨?lài)度是其它四個(gè)方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。 　　對(duì)服務(wù)代表來(lái)講，他就必須通過(guò)這五個(gè)方面來(lái)提升自己的能力，來(lái)為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，提供令客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)。 　　【自檢】 　　客戶(hù)在選擇企業(yè)時(shí)一般會(huì)考慮的是哪幾個(gè)方面的因素？請(qǐng)判斷下列客戶(hù)選擇下列服務(wù)時(shí)，最主要的考慮因素是哪些？任舉兩個(gè)： Ａ．小張看到某餐廳燈火輝煌，人很多，他于是放心地進(jìn)去吃飯。 Ｂ．小王在中復(fù)電訊商場(chǎng)買(mǎi)了諾基亞 8Ｃ．小李在某醫(yī)院看病時(shí)，覺(jué)得那里的醫(yī)生態(tài)度很好，而且藥到病除，一有身體不適，就去那家醫(yī)院。 Ｄ．小李家的海爾冰箱出了點(diǎn)兒?jiǎn)栴}，他打了海爾服務(wù)中心的電話，不到一小時(shí)，服務(wù)代表就過(guò)來(lái)幫他很快地解決了問(wèn)題。 　　@__________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________【本講小結(jié)】作為一名服務(wù)代表，要真正地想為客戶(hù)提供非常好的服務(wù)，很重要的一點(diǎn)就是他能準(zhǔn)確地知道客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的真正想法是什么，客戶(hù)的期望值究竟是什么，你只有在準(zhǔn)確地知道對(duì)方真正想要什么的時(shí)候，你才知道如何去提供給他最想要得到的東西。本講告訴你不同的客戶(hù)有不同的要求，最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是穿客戶(hù)的鞋子；客戶(hù)在選擇服務(wù)時(shí)所關(guān)心的是服務(wù)的有形、同理、專(zhuān)業(yè)、反應(yīng)和信賴(lài)等五個(gè)度，在這五個(gè)度中，客戶(hù)最關(guān)心的是信賴(lài)度，因?yàn)橹挥行刨?lài)度是其他四個(gè)方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。第四講 了解客戶(hù)的期望【本講重點(diǎn)】客戶(hù)的期望值客戶(hù)的滿(mǎn)意度客戶(hù)服務(wù)的循環(huán)圖 客戶(hù)的期望值　　每一個(gè)人對(duì)他周?chē)沫h(huán)境、事物、人等幾個(gè)方面都有一種期望， 而這種期望根據(jù)個(gè)人的情況不同也各不相同。而造成客戶(hù)期望值不同的主要原因有： 圖 4―1 客戶(hù)的期望值 　　1．過(guò)去的經(jīng)歷 由于每一個(gè)人的經(jīng)歷不同，而導(dǎo)致他的要求也各不一樣，相對(duì)而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就相應(yīng)地越容易被滿(mǎn)足，而經(jīng)歷越多的人往往就不容易被滿(mǎn)足。【案例】幾個(gè)不同身份的人來(lái)到一個(gè)三星級(jí)的酒店，那么每一個(gè)人對(duì)于這家酒店的評(píng)價(jià)都會(huì)是不一樣的：有人會(huì)覺(jué)得這個(gè)酒店好漂亮、好豪華；有人會(huì)覺(jué)得這個(gè)酒店很一般；也有人甚至覺(jué)得這酒店很差，根本就不是三星級(jí)酒店。那么得出第一種結(jié)論的人可能是普通老百姓，住過(guò)的是一般的招待所或公寓；得出第二種結(jié)論的人可能是經(jīng)常光顧這種級(jí)別酒店的人員；得出第三種結(jié)論的人可能就是有錢(qián)、有地位的高層管理人員。正因?yàn)槊總€(gè)人的經(jīng)歷不同，期望值也就相應(yīng)地各不一樣，對(duì)同一座酒店的評(píng)價(jià)也就不一樣。 　　客戶(hù)的期望值源于個(gè)人的經(jīng)歷，因此，當(dāng)你沒(méi)有很多錢(qián)時(shí)，最好不要去看那些價(jià)錢(qián)很貴的東西，因?yàn)檫@樣會(huì)無(wú)形地把你的期望值變的很高，而又很難被滿(mǎn)足，這就等于是在折磨自己?？赐瓯捡Y你就不想買(mǎi)夏利了，看過(guò)了別墅你再買(mǎi)房子就變得很難，因?yàn)槟愕钠谕狄呀?jīng)變得非常高，而很多的期望值是不現(xiàn)實(shí)的，是不能夠被滿(mǎn)足的。 　　可是對(duì)于一名服務(wù)代表來(lái)講，他就必須竭盡自己的所能地滿(mǎn)足客戶(hù)。由于每一個(gè)客戶(hù)的期望值是不一樣的，當(dāng)服務(wù)代表不能滿(mǎn)足客戶(hù)的期望值時(shí)，他所必須做的就是降低客戶(hù)的期望值，而降低別人的期望值是一個(gè)重要的技巧。 　　【案例】 假如你是一名銷(xiāo)售夏利汽車(chē)的服務(wù)代表，而你的客戶(hù)覺(jué)得你的汽車(chē)檔次很低，他希望夏利車(chē)的椅子能換成真皮的。面對(duì)客戶(hù)的這種期望，作為服務(wù)代表的你是肯定不能滿(mǎn)足他的期望。這時(shí)，你就必須想方設(shè)法地盡量降低他的期望值，你可要告訴客戶(hù)，您現(xiàn)在看到這款車(chē)不是奔馳，它是夏利，而價(jià)格上就相差五六十倍，這時(shí)候客戶(hù)就會(huì)知道，原來(lái)我是花 4萬(wàn)塊錢(qián)買(mǎi)一輛車(chē)，而不是花100萬(wàn)塊錢(qián)買(mǎi)一輛車(chē)。服務(wù)代表在面對(duì)客戶(hù)過(guò)高的期望值時(shí)，最好的做法就是降低他的期望值。 　　2．口碑的傳遞 　　有時(shí)期望值不僅僅源于過(guò)去的經(jīng)歷，很多時(shí)候，客戶(hù)對(duì)某件事物并沒(méi)有經(jīng)歷，但是客戶(hù)依然會(huì)有一種期望。就好象你可能沒(méi)有開(kāi)過(guò)奔馳車(chē)，但是你對(duì)奔馳車(chē)依然會(huì)有一個(gè)期望值；你可能沒(méi)有去買(mǎi)過(guò)別墅，但你也會(huì)有一種期望值。這些期望值的產(chǎn)生就是由于口碑的傳遞。 　　【案例】 在北京，有很多房子，賣(mài)房都是賣(mài)的期房，那么在你買(mǎi)房子時(shí)所看到的就是房地產(chǎn)商所提供的宣傳彩頁(yè)；看到的是商家在各種媒體上做的廣告；看到的是效果圖。如果當(dāng)你看到的房子與你想得到的房子不同時(shí)，你可能就會(huì)覺(jué)得自己確實(shí)是上當(dāng)了，受騙了，你可能就會(huì)對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商投訴?？诒膫鬟f也是導(dǎo)致客戶(hù)期望值上升的一個(gè)重要原因。 　　對(duì)于服務(wù)代表來(lái)說(shuō)，服務(wù)當(dāng)中的重要技巧就是如何給客戶(hù)一個(gè)現(xiàn)實(shí)、合理的期望值，這樣你才能較現(xiàn)實(shí)地滿(mǎn)足你的客戶(hù)。 　　3．個(gè)人的需求 　　由于每一個(gè)人的個(gè)性不同，為人處事的方式不同，而導(dǎo)致部分人由于個(gè)人的需求而導(dǎo)致期望值的上升。 　　【案例】 很多賣(mài)手機(jī)的專(zhuān)賣(mài)店，在賣(mài)完手機(jī)之后都會(huì)很明確的告訴你這個(gè)客戶(hù)，如果您的手機(jī)有質(zhì)量問(wèn)題，我們 3天之內(nèi)可以退貨，如果沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，您可以調(diào)貨，但是不能夠退貨，他對(duì)每一個(gè)客戶(hù)都做出這樣去承諾，但是有沒(méi)有人反過(guò)頭來(lái)退呢？照樣有人退。也許他就是看到別的地方賣(mài)得比這便宜，就想退。很多人在來(lái)退之前，就知道已經(jīng)不能給他退，可他還是照來(lái)不誤。像手機(jī)專(zhuān)賣(mài)店出現(xiàn)的這種情況，都是由于個(gè)人需求而導(dǎo)致期望值上升。 　　面對(duì)這樣的情況，服務(wù)代表所應(yīng)做，就是明確告訴客戶(hù)，哪些是由于各人的性格因素而導(dǎo)致的一些東西是不允許滿(mǎn)足的。 　　【自檢】 以前小王每次都去Ｂ公司維修手機(jī)，每次都要花一小時(shí)的時(shí)間。所以只要維修時(shí)間不超過(guò)一小時(shí)，小王都會(huì)感到比較滿(mǎn)意，也就是說(shuō)在維修手機(jī)這件事情上，小王前后的期望值是一小時(shí)。但是，今天小王選擇Ａ公司進(jìn)行維修，Ａ公司僅用了半個(gè)小時(shí)就修好了。Ａ公司提供了超出小王期望值的服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)小王下次再去維修手機(jī)時(shí)，他對(duì)維修時(shí)間的期望值將是多少呢？請(qǐng)您分析產(chǎn)生這種期望值變化的原因。 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