客戶服務(wù)管理理念與意識(編輯修改稿)
2025-03-13 18:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 第一章、 客戶服務(wù)時代已經(jīng)來臨 第二章、什么是客戶服務(wù)？ 第三章、認識我們的客戶 第四章、做好客戶服務(wù)的重大意義 第五章、客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn) 顧客是誰？ 顧客是給你發(fā)工資的人； 顧客是給你工作機會的人； 顧客是需要你幫忙的人； 顧客是只愿掏錢，而不想干活的人； 顧客是你的合作伙伴； 顧客是給你制造麻煩的人； 顧客還可能是向你發(fā)脾氣的人； 顧客是你的同事、你的上司、你的下級。 我是 圓心 !!! 顧客丁 顧客甲 顧客丙 顧客乙 我有多少顧客 ? 顧客的定義 ? 產(chǎn)品及服務(wù)的接受者。 未付錢的用戶是顧客嗎 ? ? 故事：自己建造的房子 顧客群體架構(gòu)識別圖 顧 客 內(nèi)部顧客 外部顧客 工序顧客 職級顧客 職能顧客 消費顧客 中間顧客 公利顧客 資本顧客 潛在顧客 目標顧客 消費顧客 忠誠 顧客 顧 客 內(nèi)部顧客 外部顧客 工序顧客 職級顧客 職能顧客 消費顧客 中間顧客 公利顧客 資本顧客 意向顧客 目標顧客 消費顧客 老 顧客 忠誠顧客 種子顧客 內(nèi)部顧客意識 ? ? 內(nèi)部顧客 是一個創(chuàng)造性的觀念，將組織中人與人之間的關(guān)系重新定位。對這一理念的研究、實踐和拓展可能帶來組織結(jié)構(gòu)設(shè)計工作的革命性的影響。 工序顧客 企業(yè)活動分為： ? 增值活動： ? 非增值活動 ? 無效活動 : 過程方法理論說明： ? 下工序就是上工序的顧客。 ? 工作環(huán)節(jié)之間互為顧客。 職級顧客 ? 首先是員工抱怨 ， 接著才出現(xiàn)顧客抱怨 ?！?員工滿意是第一位的 （ ES） ” ? 管理者首先要做到員工至上 ， 員工才會永遠地善待顧客 。 職能顧客 ? 無論是增值活動的部門，還是非增值活動的部門，公司的每個職能部門都是價值鏈中的重要一環(huán)，每一環(huán)都在為公司創(chuàng)造利潤，實現(xiàn)增值。 為什么不能把同事當客戶呢？ ? 原因一：管理者認為外部客戶是我們的“ 衣食父母 ” ， 得罪不起；而對內(nèi)部同事不這樣認為； ? 原因二：人們一般對于 “ 管 ” 與 “ 被管 ”的角色比較認同； ? 原因三：管理者最關(guān)心自己的職責 ， 對其他同事的職責履行和完成不予關(guān)注 。 ? 原因四：對職責理解的偏差。 練習 ? 請就你所在的工作崗位，識別你所面臨的所有內(nèi)部顧客，針對不同顧客的需求，識別出他們對你的期望和要求，完成《崗位內(nèi)部顧客識別表》。 外部相關(guān)的顧客 ? 中間顧客 ? 公利顧客 ? 投資顧客 外部消費顧客 ? 目標顧客 ? 意向顧客 消費認知： 消費情感： 消費意志： 消費行為： 消費評價： 外部消費顧客 ? 一次性消費顧客 ? 老顧客 ? 忠誠顧客 ? 種子顧客 消費顧客分類梯形圖 利潤最大 種子顧客 難度最大 利潤大 忠誠顧客 難度大 有利潤 一次性顧客 有難度 目標顧客 、 意向顧客 思想觀念的轉(zhuǎn)變 產(chǎn)品為中心 職能式管理 領(lǐng)導者 /管理者 單一的工作內(nèi)容人員被動工作 單一目標 顧客為中心 流程式管理 引導者 /指導員 系統(tǒng)的工作內(nèi)容人員主動工作 系統(tǒng)目標 全面認識企業(yè)外部顧客 開發(fā)商 政府 律師 會計師
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