客戶服務(wù)理念(編輯修改稿)
2025-03-11 14:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? （四）客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略 汽車服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料網(wǎng) : // （一）客戶滿意概述 ? 企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終目的就是要達(dá)到客戶滿意。 ? 客戶滿意是一種心理活動，是需求被滿足后的愉快感。 汽車服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料網(wǎng) : // （二）客戶滿意狀態(tài) ? 我們提供什么樣的服務(wù)才能使客戶真正滿意？ ? 客戶在購買產(chǎn)品或享受服務(wù)前，總會有他的預(yù)期值，會預(yù)想他購買產(chǎn)品或服務(wù)會達(dá)到一種什么效果，這種預(yù)期值，統(tǒng)稱為 “客戶期望值 ”。 汽車服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料網(wǎng) : // （三）客戶滿意的含義 ? 舒適的 ? 理解的 ? 微笑的 ? 感謝的 ? 有選擇的 ? 教育的（讓客戶適時的教育一下我們） ? 解決的 汽車服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料網(wǎng) : // （四）客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略 ? 服務(wù)在今后市場競爭中將趨于主導(dǎo)地位。 a按照客戶需求經(jīng)營產(chǎn)品 b維護(hù)客戶利益 ： a著眼于客戶潛在需求經(jīng)營產(chǎn)品 b要善于改變客戶的消費(fèi)觀念、刺激客戶的需求欲望 ，提高 5℅客戶忠誠度，可增加 25—30 ℅利潤。 汽車服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料網(wǎng) : // ? “1001=0”的等式原則 “1001=0”，這是 CS（顧客滿意）經(jīng)營中的一個非常有名的等式。其意為：盡管有100個客戶對你的企業(yè)感到滿意，可如果有一個客戶說不，你的企業(yè)知名度馬上就會變成零。 。 汽車服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料網(wǎng) : // 五、打造企業(yè) “忠實 ”客戶 ? （一）客戶滿意度、忠誠度、保留度和貢獻(xiàn)度 ? （二）忠誠的意義 ? （三）忠誠客戶的競爭效應(yīng) ? （四） “客戶滿意 ”與 “客戶忠誠 ”的管理 汽車服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料網(wǎng) : // （一）客戶滿意度、忠誠度、保留度和貢獻(xiàn)度的界定 ? 客戶滿意度：指客戶對企業(yè)及企業(yè)的產(chǎn)品 /服務(wù)的滿意程度。一個常用的統(tǒng)計結(jié)果是，一個滿意的客戶要 6倍于一個不滿意的客戶更愿意繼續(xù)購買這個企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。 ? 客戶忠誠度：客戶滿意而后產(chǎn)生的某種產(chǎn)品品牌或公司的依賴、維護(hù)和希望重新購買的一種心理傾向。 ? 客戶保留度：指客戶在與企業(yè)發(fā)生初次交易后繼續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)品 /服務(wù)的程度。 ? 客戶貢獻(xiàn)度：也稱客戶利潤貢獻(xiàn)度，指客戶對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)程度。 汽車服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料網(wǎng) : // （二）忠誠的意義 ? 客戶忠誠對于企業(yè)生存和發(fā)展的 “經(jīng)濟(jì)學(xué) ”是非常重要的。 ? 客戶忠誠度值多少錢？ ：提高客戶 5℅的忠誠度，獲利可激增
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