客戶服務(wù)理念以及基本素質(zhì)和技巧(編輯修改稿)
2025-03-11 05:34 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 主要包括： ★ 良好的心理素質(zhì)及自控能力 ★ 富有團隊合作精神 ★ 良好的傾聽與溝通能力 (7分話顧客說， 3分話客服說） ★ 引導(dǎo)與判斷能力 ★ 樂于全身心投入工作（享受為每一位顧客服務(wù)后的快樂） ★ 能夠很好地辨明公司與客戶間的利益關(guān)系 ★ 語調(diào)抑揚頓挫，令人愉悅 ★ 學(xué)習(xí)能力（不斷的學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識才是王道！） ★ 說話富有邏輯性，能夠熟練駕御語言 ★ 計算機基礎(chǔ)知識（電子郵件， EXCEL和 WORD）和語言要求（普通話） ? 大家在電話溝通中要注意：用語規(guī)范，音量適中，語調(diào)平穩(wěn)，語氣親切，語速正常，吐字清晰。建議大家在接聽每一個電話前試著面帶微笑 電話溝通技巧 ? 溝通是指人、群體或組織之間傳達(dá)思想、交換情報和交流信息的過程，使雙方的思想和認(rèn)識等達(dá)到一致。 ? 電話交流的步驟： 1. 熱情問候 2. 創(chuàng)造和諧的氛圍（微笑接聽） 3. 嘗試體會客戶現(xiàn)時的感受 4. 對客戶加以引導(dǎo)（不斷引導(dǎo)用戶按照你的思路來走，如果任由他想到什么問什么，那么通話將會無休止） 5. 做好客戶來電記錄 . 6. 禮貌結(jié)束 電話交流的技巧 ? 一：了解客戶需要 指明白客戶的來電意圖，回應(yīng)準(zhǔn)確的答復(fù)與合適的建議 二：讓客戶知道你在積極的聽 指客戶講話過程中積極的回應(yīng)，引導(dǎo)，適當(dāng)?shù)幕貞?yīng) ,如：嗯，是的，您說的對。 ? 三：培養(yǎng)換位思考回答客戶的技巧 重視客戶想了解的內(nèi)容，不要強調(diào)你為客戶做了什么，而要強調(diào)客戶能得到什么！ 四：根據(jù)對方的個性類型進行電話溝通 從接聽電話開始，客戶的語氣及說話方式就可以暗示出對方類型，因此需及時調(diào)整與客戶溝通的方法 五：掌握職業(yè)電話禮儀 了解如何合理詢問對方相關(guān)信息，如何應(yīng)對誤打及適時掛斷等 六：語音、語氣的應(yīng)用 原則是：專業(yè)但不生硬、友善但不虛偽、自信但不傲慢、禮貌但不卑微。 ? 七：特殊情況處理的技巧 ? 1. 拒絕對方的技巧 以肯定開始（即先從客戶積極的或好的方面開始） 講述事實的經(jīng)過 解釋必須說不的理由 表達(dá)你理解打電話的人被你拒絕的感受 耐心、不急燥。忌用謊言和借口來回避 克服心理壓力，充分表達(dá)什么是你能做到的，什么是你不能做到的 2. 化解客戶不滿的技巧 采用引導(dǎo)的方式而非本能的反應(yīng)是化解不滿的基礎(chǔ)，以認(rèn)真的態(tài)度和合理的解決方案是化解不滿的關(guān)鍵！引導(dǎo)客戶從感性轉(zhuǎn)化為理性思考。 ? 八：控制電
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