客戶服務(wù)管理理念與意識(編輯修改稿)
2025-02-06 06:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 客戶只有一個目的 需要幫忙 ? 一位客戶的價值是年銷售額的二十倍 ? 繼續(xù)和你做生意的客戶是你的優(yōu)勢 ? 結(jié)束也是開始 ? 口的威力比媒體廣告強(qiáng)大 50倍 ? 親切友善和助人意愿與成功成正比 ? 服務(wù)是一種感覺 ? 客戶服務(wù)的秘訣從 “ 是的 ” 開始 ? 1客戶的認(rèn)同是評量成功的標(biāo)準(zhǔn) ? 1先對別人付出您的忠誠，別人自然會以忠誠回報(bào)您。 練習(xí)： ? 通過閱讀《海爾市場故事》，確定其故事內(nèi)容符合哪一條 “ 服務(wù)準(zhǔn)則 ” ？ 對客戶服務(wù)的全面理解 ? 視客戶為親友 ? 客戶永遠(yuǎn)是對的 ? 把客戶視為企業(yè)的主宰 ? 強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)意識 ? 正確處理好服務(wù)與經(jīng)營的關(guān)系 客戶服務(wù)的定義 ? 客戶服務(wù)： 企業(yè)人員在為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)的過程中，根據(jù)顧客的需求提供相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)，讓顧客獲得好的感受，最終使顧客成為企業(yè)的忠誠客戶，并與企業(yè)保持長期友好的互惠關(guān)系。 關(guān)于 “ 客戶服務(wù) ” ? “ 客戶服務(wù)不是與日常的組織管理相分離，而是與之緊密相連的?？蛻舴?wù)是推銷員臉上的微笑，是他握手時顯示出來的風(fēng)度；客戶服務(wù)是當(dāng)你拜訪某組織領(lǐng)導(dǎo)時，溫和而友好地問候你的接待員，是迅速而有效地接通您電話的接線員；是真心稱贊你的顧客；是無數(shù)滿意的社會公眾 ……” 討論 ? 服務(wù)與客戶服務(wù)有什么不同？ ? 請學(xué)員在企業(yè)內(nèi)部組織開展一次 “ 為客戶服務(wù)我能做些什么？ ” 的大討論。 第一章、 客戶服務(wù)時代已經(jīng)來臨 第二章、什么是客戶服務(wù)？ 第三章、認(rèn)識我們的客戶 第四章、做好客戶服務(wù)的重大意義 第五章、客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn) 顧客是誰？ 顧客是給你發(fā)工資的人； 顧客是給你工作機(jī)會的人； 顧客是需要你幫忙的人； 顧客是只愿掏錢，而不想干活的人； 顧客是你的合作伙伴； 顧客是給你制造麻煩的人； 顧客還可能是向你發(fā)脾氣的人； 顧客是你的同事、你的上司、你的下級。 我是 圓心 !!! 顧客丁 顧客甲 顧客丙 顧客乙 我有多少顧客 ? 顧客的定義 ? 產(chǎn)品及服務(wù)的接受者。 未付錢的用戶是顧客嗎 ? ? 故事：自己建造的房子 顧客群體架構(gòu)識別圖 顧 客 內(nèi)部顧客 外部顧客 工序顧客 職級顧客 職能顧客 消費(fèi)顧客 中間顧客 公利顧客 資本顧客 潛在顧客 目標(biāo)顧客 消費(fèi)顧客 忠誠 顧客 顧 客 內(nèi)部顧客 外部顧客 工序顧客 職級顧客 職能顧客 消費(fèi)顧客 中間顧客 公利顧客 資本顧客 意向顧客 目標(biāo)顧客 消費(fèi)顧客 老 顧客 忠誠顧客 種子顧客 內(nèi)部顧客意識 ? ? 內(nèi)部顧客 是一個創(chuàng)造性的觀念，將組織中人與人之間的關(guān)系重新定位。對這一理念
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