服務(wù)意識(shí)與客戶(hù)關(guān)系管理(編輯修改稿)
2025-01-31 08:04 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，你卻一點(diǎn)也不關(guān)心我 …… 老婆與老公 溝通案例解答： ? 老婆：你今晚又要加班啦？ ? 老公： 唉，真不好意思，老婆！看來(lái)今晚你又得一個(gè)人呆在家里了。 ? 老婆：能不去嗎？ 老公： 我也不想去，可是公司最近這么忙，我又是具體負(fù)責(zé)這項(xiàng)工 作的，不去能行嗎？你看怎么辦呢？ ? 老婆：不是說(shuō)好了今晚我們一起去逛街的嗎？ ? 老公： 我知道你又要怪我開(kāi)空頭去票了?？墒牵阋仓牢艺娴? 也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！ ? 老婆：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一點(diǎn)也不關(guān)心我。 ? 老公： 你冤枉好人！我句句都是實(shí)話(huà)。再說(shuō)，我多加班，多掙錢(qián)， 不也是為了我們以后的日子過(guò)得好一點(diǎn)嗎 …… ? 老婆：好啦好啦，不要煩了。早點(diǎn)回來(lái)，自己當(dāng)心點(diǎn)！ 老婆與老公 ? （二）傾聽(tīng)的技巧 用心聽(tīng) 適當(dāng) 反饋 排除消 極情緒 不要打斷對(duì)方 三 . 對(duì)客溝通技巧 勤動(dòng)筆三 .對(duì)客溝通技巧 一位顧客急沖沖的來(lái)到某超市的收銀處。 顧客說(shuō)： 小姐，你剛才弄錯(cuò)了 50元錢(qián) ……。 沒(méi)等顧客說(shuō)完，收銀小姐滿(mǎn)臉不高興 “你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，離柜概不負(fù)責(zé) ”。 顧客說(shuō)： “那就謝謝你了，你多給了我 50元錢(qián) ”。 收銀員目瞪口呆。 溝通案例： 為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的事？ “說(shuō)”的要點(diǎn) 要熱情、真誠(chéng)、耐心 把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速 措辭要簡(jiǎn)潔、專(zhuān)業(yè)、文雅 三 .對(duì)客溝通技巧 用顧客喜歡的句式表達(dá) —— 用 “您能 ……” 提出要求 服：“ 您能 把您的身份證給我看一下嗎？我要核對(duì)一下，以免給您弄錯(cuò)了?！? 客：“沒(méi)問(wèn)題?！? 三 .對(duì)客溝通技巧 溝通案例： 2月 15號(hào)下午 2： 23有一位客人在（胡先生）廣州大廈的大堂吧等人，但是那位客人卻遲遲未來(lái)。大堂吧的環(huán)境雖然優(yōu)雅、溫馨 ，胡先生卻有些坐立不安，畢竟此次生意的成敗關(guān)系到公司的興衰。 “先生，請(qǐng)您把腳放下來(lái)，好嗎？” 服務(wù)員小林一邊添加開(kāi)水一邊委婉地輕聲提醒時(shí)。胡先生這才發(fā)現(xiàn)自己竟不經(jīng)意地把腳擱在對(duì)面的椅子上搖晃，此時(shí)引起了其他客人頻頻注視。本來(lái)等待的不耐煩已令胡先生極為煩燥。未加思索，他帶了怨氣盯著服務(wù)員一字一句地說(shuō)： “我偏不放下，看你能拿我怎么辦？” 有片刻的沉默，服務(wù)員笑了笑： “先生，您真幽默，出這樣的題目來(lái)考驗(yàn)我?！?說(shuō)完，她面帶微笑轉(zhuǎn)身就離開(kāi)了。稍后，胡先生彎腰借彈煙灰的剎那，把腳放了下來(lái)。 43 ● 如客戶(hù)的要求超出能力和權(quán)力范圍，只能與其達(dá)成一項(xiàng)暫時(shí)協(xié)議： “ 我很愿意幫助你，但是我的權(quán)力有限。我會(huì)把你意見(jiàn)記錄下來(lái)并會(huì)反映給我的上級(jí)，明天上午我會(huì)給您一個(gè)答復(fù)，您看如何？ ” 三 .對(duì)客溝通技巧 絕不說(shuō)“不”！ ?“這張桌子已經(jīng)預(yù)訂了，你 不能 坐這里?！? ?“對(duì)不起，這里是吸煙區(qū)， 不能 吸煙?！? ?“這 不行 ，我們財(cái)務(wù)有制度， 不能 給您多開(kāi)發(fā)票?！? ?“對(duì)不起，我 不負(fù)責(zé) 這個(gè)事情，請(qǐng)您去找我們主管。” ?“我能理解你著急的心情， 但是 如果 不 按順序先為您安排，其他客人會(huì)有意見(jiàn)的。” 三 .對(duì)客溝通技巧 45 一個(gè)客人帶著一群朋友進(jìn)入餐廳： 『 客人 』 ：“我總來(lái)你們這兒吃飯，我可是你們的老客戶(hù)了” 『 服務(wù)員 』 ：“那我怎么沒(méi)有見(jiàn)過(guò)你呢？” 『 客人 』 ：“那你肯定是新來(lái)的，你沒(méi)見(jiàn)過(guò)，他們都見(jiàn)過(guò)我。” 『 服務(wù)員 』 ：“不可能呀，我都來(lái)了一年多了，我從來(lái)就沒(méi)見(jiàn)過(guò)您?！? 溝通案例：體味顧客的心理 電話(huà)鈴響，小姐拎話(huà)筒。 旁白： 915房的預(yù)訂客人即將到達(dá)，而 915房的客人還未走，其他同類(lèi)房也已客滿(mǎn)，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺(jué)得我們?cè)诖叽偎瑥亩械讲豢炷亍? 小姐拔打電話(huà)。 “陳先生嗎，我是總臺(tái)的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時(shí)候離店，以便及時(shí)給您安排好行李員和出租車(chē)?！? 陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧?！? 服務(wù)需要委婉的語(yǔ)言，而委婉的語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。 溝通案例： 藝術(shù)性的“催客” 某日，一位在北京麗都假日飯店長(zhǎng)住的客人到該店前臺(tái)收銀支付一段時(shí)間在店內(nèi)用餐的費(fèi)用。 當(dāng)他一看到打印好的帳單上面的總金額時(shí)，馬上火冒三丈地講：“ 你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這樣的高消費(fèi) !” 收銀員面帶微笑地回答客人說(shuō)：“ 對(duì)不起，您能讓我再核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？” 客人當(dāng)然不表示異議。 收銀員開(kāi)始檢查帳單，一面對(duì)客人說(shuō)： “真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)嗎？” 客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和收銀員一起對(duì)帳單進(jìn)行核對(duì)。期間，那位收銀員順勢(shì)對(duì)幾筆大的帳目金額 (如招待宴請(qǐng)?jiān)L客以及飲用名酒 ??)作了口頭啟示以喚
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