酒店服務業(yè)與客戶關系管理(編輯修改稿)
2025-01-28 05:26 本頁面
【文章內容簡介】 出來給她？ 服務禁忌 — 用語禁忌 ? 我不知道 ? 不行，我做不了，因為這不屬于我的工作 ? 你就得這樣 ? 不 ? 你好象不明白 ? 你應該 ? 我們不會 我們從沒 我們不可能 ? 你弄錯了 ? 以前從來沒有人抱怨過這些 靈活就是決不對客人說“不” ? 客人至上 ? 客人永遠是對的 ? 滿足客人的要求 ? 客人比我們自己更重要 靈活的表現 ? 在客人需要時，應立即放下手中工作為客人服務 ? 在電梯和過道遇到客人，讓客人先行 ? 走在狹窄的過道時，要靠一邊走，為他人讓開一些潛在的地方 ? 服從客人的生活習慣和宗教信仰 ? 盡量給客人留面子，即使發(fā)現客人對某事的理解是不正確的 ? 三輕服務 ? 耐心，尤其當客人出語不遜或情緒激動時 ? 多做以超越客人的需求 ? 完整的滿足并超越客戶的期望 ? 雙贏 ? 對客戶而言 ? 對自己和酒店 情景練習 ?你是商務中心的文員，有一個外國游客（非住店客人）想讓你幫他訂火車票，酒店只設有飛機票預訂服務，不提供火車票預訂服務，你會怎么做？ 第四步 總結回顧 ?達成共識 ?案例：李先生是新加坡華僑，是海景花園酒店的老顧客了，每天下午都會到這里喝下午茶，每次來點的都是 …… 征求建議的話語 ? 您認為呢？ ? 小姐，我知道這事讓您很心煩，那么您對此有什么看法呢？ ? 我給您安排了您上次入住的房間，您覺得合適嗎？ ? 根據您介紹的情況，我們可以采用其中一種方法。 達成共識 ? 征求顧客的建議 ? 鼓勵和肯定顧客 ? 在顧客的基礎上，提出自己的想法 第五步 完善跟進 ?服務補救 ?延伸服務 ?目的：培養(yǎng)顧客的忠實感 一個“好”顧客的自白 ? 你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務的好壞。 ? 當我走入咖啡廳，碰巧里面的服務員在聊天，我是不會去打斷他們的談話，以求得到他們的招呼，只有靜靜地坐在座位上等待。 ? 當我步入商場想買東西的時候，絕對是客客氣氣的。如果某位店員因為我挑選的時間長而不悅，我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事，因為我認為以牙還牙是不妥的。 ? 我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見別人做這樣的事情，但我不想學他們一樣，因為我是一個好顧客。 ? 在此我還要告訴你我的另一面，我也是一個絕對不會再上門的顧客。 忠誠顧客 ?爭取一個新顧客的成本要比留住一個老顧客的成本高出 58倍 ? 80%的銷售額來字企業(yè) 20%的顧客 ?每年只多留住 5%的客戶，在 5年內其利潤將增加一倍 ?客戶的終身價值 客戶研究 ? 定律一：顧客投訴杠桿比（ 24倍） 一個企業(yè)只能聽到 4%的顧客投訴的聲音，其 他 96%是不會投訴的。所以當你聽到有一聲投訴 時，實際上代表了背后還有 24聲投訴。 ? 定律二：顧客投訴擴散比（ 12倍） ? 一個不滿意的顧客會把自己不滿意的感受向周圍至少 12個人訴說。 ? 250定律 理解感受練習 ?客人：我長途旅行，到了飯店，可房間還沒有準備好，還要我等半個小時，對此我感到非常生氣。 ?表示補救，你會怎么做？ 補救 — 理解感受 ?理解感受是酒店服務過程中具有 Magic的環(huán)節(jié)，是讓客人體驗到貼心服務，關懷備至的重要原因。 理解感受練習 ?客人 （客人的手臂不慎碰到一個杯子，杯子掉到地上摔碎了）客人說：對不起，對不起，客人很難堪。 ?表示理解感受 補救 ? 理解感受 ? 道歉 ? 急迫感 ? 一步到位 ? 跟進調查 有效處理投訴的意義 ?不投訴 9% ?投訴沒有解決 19% ?投訴得到解決 54% ?投訴并得到重視 89% 客戶投訴的價值 ?美國服務大師馬歇爾認為： ?那些購買我產品的人是我的支持者 ?那些夸獎我的人使我高興 ?那些向我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯誤，讓我天天進步 ?只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機會 投訴 =第二次表現機會 ?如果顧客作出抱怨，那么他就有可能再回來 ?客戶的抱怨為你提供了一個你使他們滿意的機會，由此也會贏得更多的忠誠的回頭課。 ?與顧客之間關系走下坡路的一個信號，就是顧客不再抱怨 ?—— 哈佛商業(yè)評論 延伸服務 ?跟蹤顧客需求 ?了解顧客滿意度 ?目的：將顧客滿意轉換為顧客熱情 測量顧客滿意度及忠誠度 ?顧客調查 ?問卷調查 ?焦點顧客訪談 ?顧客反饋 ?一線服務人員的反饋 感悟 ?顧客結帳走了，服務只是告一段落，顧客還有什么需要，我們應該繼續(xù)跟蹤 …… 三、客戶關系管理 毛主席說：一個人做一件好事不難 , 難的是一輩子做好事 ,不做壞事。 在酒店領域 ,更是如此 : 一個酒店對某一位客人無微不至不難 , 難的是數十年來對每一位客人次次都能無微不至。 而真正做到的，即為行業(yè)楷模。 這是哪個國家的那家酒店？ 客戶關系管理的重要性 ? 泰國的東方飯店的堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個月預定是很難有入住機會的，而且客人大都來自西方發(fā)達國家。 ? 泰國在亞洲算不上特別發(fā)達，但為什么會有如此誘人的飯店呢？大家往往會以為泰國是一個旅游國家，而且又有世界上獨有的人妖表演，是不是他們在這方面下了功夫？ 案例 2：東方飯店成功的秘訣？ 結論： 東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實的客戶， 并且建立了一套完善的客
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