【文章內(nèi)容簡介】 結(jié)果傳到客戶信息服務(wù)部進(jìn)行處理存儲。 客戶信用度管理業(yè)務(wù)流程圖相關(guān)描述：（1） 客戶信息服務(wù)部選擇客戶信用調(diào)查的機(jī)構(gòu)、方法以及內(nèi)容；（2） 市場營銷部按照相關(guān)要求進(jìn)行調(diào)查和信息收集，整理并分析調(diào)查結(jié)果；（3） 客戶信息服務(wù)部根據(jù)調(diào)查結(jié)果建立客戶檔案，評定客戶信用等級，并報予相關(guān)人員進(jìn)行審閱；（4） 客戶信息服務(wù)部根據(jù)市場營銷部定期調(diào)查的結(jié)果來核查客戶的信用等級，以保證信息的準(zhǔn)確性。 客戶滿意度管理業(yè)務(wù)流程圖相關(guān)描述：（1） 客戶信息服務(wù)部確定調(diào)查的內(nèi)容、對象以及方法，并按要求設(shè)計客戶滿意度調(diào)查表；（2） 市場營銷部發(fā)放調(diào)查表，收集客戶滿意度相關(guān)信息；（3） 客戶信息服務(wù)部根據(jù)返回信息進(jìn)行分析，并編寫報告；（4） 記錄相關(guān)信息，并采取措施提高客戶滿意度。 呼叫中心管理業(yè)務(wù)流程圖相關(guān)描述：（1） 客戶進(jìn)行呼入操作，包括查詢、預(yù)約登記、投訴等；（2） 若客戶不需要自助服務(wù)，則轉(zhuǎn)入人工服務(wù)；若自助服務(wù)系統(tǒng)能夠完成客戶的要求，則流程結(jié)束，若無法處理則轉(zhuǎn)入人工服務(wù)；（3） 客戶信息服務(wù)部及時詢問客戶的需求，解決相應(yīng)問題，記錄相關(guān)信息；（4） 客戶信息服務(wù)部對客戶進(jìn)行回訪（呼出），回訪成功則流程結(jié)束，不成功則進(jìn)行客戶跟蹤，查詢原因； 數(shù)據(jù)流程圖分析通過業(yè)務(wù)流程分析將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計為四個子系統(tǒng)：客戶信息管理、客戶信用度管理、客戶滿意度管理、呼叫中心管理。 頂層數(shù)據(jù)流程圖 一層數(shù)據(jù)流程圖 二層數(shù)據(jù)流程圖 三層數(shù)據(jù)流程圖只列舉了一部分： 數(shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)字典的內(nèi)容主要是對數(shù)據(jù)流程圖中的數(shù)據(jù)項(xiàng)、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)流、處理邏輯、數(shù)據(jù)存儲和外部實(shí)體等六個方面進(jìn)行具體的定義。以下省略了對數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的定義，對數(shù)據(jù)項(xiàng)的描述只列舉一些，具體對0層，1層，2層數(shù)據(jù)流程圖的相關(guān)部分進(jìn)行描述，對于第3層數(shù)據(jù)流程圖不做具體描述。 數(shù)據(jù)項(xiàng)的定義數(shù)據(jù)項(xiàng)編號：I01數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：身份證號簡 述：客戶的身份證號類型及寬度：char(18)取 值 范 圍：長度為18的定長字符串?dāng)?shù)據(jù)項(xiàng)編號：I02數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：聯(lián)系方式簡 述：客戶的手機(jī)號碼或者固話號碼類型及寬度：varchar(12)取 值 范 圍：最大長度為12的可變字符串?dāng)?shù)據(jù)項(xiàng)編號：I03數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：登記時間簡 述：客戶信息登記的時間類型及寬度：datetime取 值 范 圍：數(shù)據(jù)項(xiàng)編號：I04數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：消費(fèi)金額簡 述：客戶在酒店的費(fèi)用類型及寬度：money取 值 范 圍：大于或等于0 數(shù)據(jù)流的定義數(shù)據(jù)流編號：D1數(shù)據(jù)流名稱：查詢客戶信息請求簡 述：在客戶產(chǎn)生消費(fèi)行為之前，工作人員對客戶信息的查詢數(shù)據(jù)流來源：前廳部數(shù)據(jù)流去向：客戶信息管理，客戶基本信息登記，客戶基本信息查詢數(shù)據(jù)流組成：姓名+性別+身份證號數(shù)據(jù)流編號：D2數(shù)據(jù)流名稱：查詢回復(fù)簡 述：對于工作人員的查詢請求系統(tǒng)所返回的查詢結(jié)果數(shù)據(jù)流來源：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)流去向：前廳部數(shù)據(jù)流組成：客戶編號+姓名+性別+身份證號+辦理時間數(shù)據(jù)流編號：D3數(shù)據(jù)流名稱：客戶基本信息簡 述：工作人員從客戶獲得的客戶基本信息數(shù)據(jù)流來源：前廳部數(shù)據(jù)流去向：客戶信息管理，記錄新客戶信息數(shù)據(jù)流組成：客戶編號+姓名+性別+身份證號+聯(lián)系方式數(shù)據(jù)流編號：D4數(shù)據(jù)流名稱：客戶消費(fèi)行為簡 述：客戶此次消費(fèi)的具體明細(xì)數(shù)據(jù)流來源：前廳部數(shù)據(jù)流去向：客戶信息管理，客戶行為登記數(shù)據(jù)流組成：客戶編號+姓名+消費(fèi)賬單號+消費(fèi)金額+消費(fèi)明細(xì)+消費(fèi)時間數(shù)據(jù)流編號：D5數(shù)據(jù)流名稱：評價方法、機(jī)構(gòu)簡 述：選取評價客戶信用度與客戶滿意度的機(jī)構(gòu)和方法數(shù)據(jù)流來源：客戶信息服務(wù)部數(shù)據(jù)流去向：客戶信用度調(diào)查前期準(zhǔn)備，客戶滿意度調(diào)查前期準(zhǔn)備數(shù)據(jù)流組成：部門編號+部門名稱+方法類型數(shù)據(jù)流編號：D6數(shù)據(jù)流名稱：調(diào)查內(nèi)容簡 述：客戶信用度與客戶滿意度的具體調(diào)查內(nèi)容數(shù)據(jù)流來源：客戶信息服務(wù)部數(shù)據(jù)流去向：客戶信用度調(diào)查前期準(zhǔn)備，客戶滿意度調(diào)查前期準(zhǔn)備數(shù)據(jù)流組成：姓名+性別+身份證+滿意度等級（信用金額+信用度等級）數(shù)據(jù)流編號：D7數(shù)據(jù)流名稱：相關(guān)信息收集簡 述：相關(guān)部門根據(jù)要求收集需要的信息數(shù)據(jù)流來源：市場營銷部數(shù)據(jù)流去向：信息收集、整理數(shù)據(jù)流編號：D8數(shù)據(jù)流名稱：審閱請求簡 述：相關(guān)部門審閱調(diào)查結(jié)果的請求數(shù)據(jù)流來源：客戶信息服務(wù)部數(shù)據(jù)流去向：客戶信用度分析，滿意度分析數(shù)據(jù)流編號：D9數(shù)據(jù)流名稱：請求回復(fù)簡 述：對于相關(guān)部門審閱調(diào)查結(jié)果系統(tǒng)所作出的回復(fù)數(shù)據(jù)流來源：客戶管理管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)流去向：客戶信息服務(wù)部數(shù)據(jù)流組成：姓名+性別+身份證+滿意度等級（信用金額+信用度等級）數(shù)據(jù)流編號：D10數(shù)據(jù)流名稱：自動服務(wù)呼入請求/人工服務(wù)呼入請求簡 述：客戶打電話要求自動/人工服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)的請求數(shù)據(jù)流來源：技術(shù)部，客戶信息服務(wù)部數(shù)據(jù)流去向：接受請求，接受人工服務(wù)請求數(shù)據(jù)流組成：客戶編號+姓名+性別+聯(lián)系方式數(shù)據(jù)流編號：D11數(shù)據(jù)流名稱：自動應(yīng)答回復(fù)/人工應(yīng)答回復(fù)簡 述：自動服務(wù)系統(tǒng)/人工服務(wù)系統(tǒng)為客戶解決相關(guān)問題數(shù)據(jù)流來源：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)流去向：技術(shù)部數(shù)據(jù)流編號：D12數(shù)據(jù)流名稱：自動服務(wù)轉(zhuǎn)人工服務(wù)請求簡 述：東自動服務(wù)系統(tǒng)無法解決客戶問題時要求人工服務(wù)的請求數(shù)據(jù)流來源：技術(shù)部數(shù)據(jù)流去向：接受人工服務(wù)請求數(shù)據(jù)流組成：客戶編號+姓名+性別+聯(lián)系方式數(shù)據(jù)流編號：D13數(shù)據(jù)流名稱：自動客戶回訪呼出/人工客戶回訪呼出請求簡 述：對客戶進(jìn)行回訪，撥出電話的請求數(shù)據(jù)流來源：技術(shù)部，客戶信息服務(wù)部數(shù)據(jù)流去向：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)流組成：客戶編號+姓名+性別+聯(lián)系方式數(shù)據(jù)流編號：D14數(shù)據(jù)流名稱：自動客戶回訪呼出/人工客戶回訪呼出簡 述：撥出電話時顯示的信息數(shù)據(jù)流來源：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)流去向：技術(shù)部，客戶信息服務(wù)部數(shù)據(jù)流組成：客戶編號+姓名+性別+聯(lián)系方式 處理邏輯的定義處理邏輯編號：P1處理邏輯名稱：客戶信息管理簡 述：管理客戶的基本信息、消費(fèi)行為記錄以及客戶行為的分析輸入的數(shù)據(jù)流：查詢客戶信息請求，客戶基本信息，客戶消費(fèi)行為處 理 描 述：管理客戶的基本信息、消費(fèi)行為以及客戶行為的分析輸出的數(shù)據(jù)流：查詢回復(fù)，客戶基本信息表，客戶消費(fèi)行為表，潛在客戶信息表處理邏輯編號：P2處理邏輯名稱：客戶信用度管理簡 述：客戶信用度的管理輸入的數(shù)據(jù)流：評價方法、機(jī)構(gòu)，調(diào)查內(nèi)容，相關(guān)信息收集，審閱請求處 理 描 述：根據(jù)需要完成客戶信用度的相關(guān)管理工作輸出的數(shù)據(jù)流：請求回復(fù)，客戶信用度統(tǒng)計表處理邏輯編號：P3處理邏輯名稱：客戶滿意度管理簡 述：客戶滿意度的管理輸入的數(shù)據(jù)流：評價方法、機(jī)構(gòu)，調(diào)查內(nèi)容，相關(guān)信息收集，審閱請求處 理 描 述：根據(jù)需要完成客戶滿意度的相關(guān)管理工作輸出的數(shù)據(jù)流：請求回復(fù)，客戶滿意度統(tǒng)計表處理邏輯編號：P4處理邏輯名稱：呼叫中心管理簡 述：呼叫中心的管理輸入的數(shù)據(jù)流：自動/人工服務(wù)呼入請求，自動服務(wù)轉(zhuǎn)人工服務(wù)請求，自動/人工客戶回訪呼出請求處 理 描 述：根據(jù)需要完成客戶與系統(tǒng)呼入呼出的相關(guān)管理工作輸出的數(shù)據(jù)流：自動/人工應(yīng)答回復(fù),自動/人工客戶回訪呼出，通話記錄處理邏輯編號：處理邏輯名稱：客戶基本信息登記簡 述：客戶基本信息的管理輸入的數(shù)據(jù)流：查詢客戶信息請求，客戶基本信息，客戶基本信息表處 理 描 述：根據(jù)需要完成客戶基本信息的相關(guān)管理工作輸出的數(shù)據(jù)流：請求回復(fù)，客戶基本信息表處理邏輯編號：處理邏輯名稱：客戶行為登記簡 述：記錄客戶此次的消費(fèi)信息輸入的數(shù)據(jù)流：客戶基本信息表，客戶消費(fèi)行為處 理 描 述：根據(jù)前廳相關(guān)工作人員記錄客戶此次的消費(fèi)信息輸出的數(shù)據(jù)流：客戶消費(fèi)行為記錄表處理邏輯編號：處理邏輯名稱：客戶行為分析簡 述：客戶行為分析輸入的數(shù)據(jù)流：客戶基本信息表，客戶消費(fèi)行為記錄表處 理 描 述：根據(jù)客戶基本信息表以及客戶消費(fèi)行為記錄表分析客戶行為，尋找潛在客戶，得出結(jié)論輸出的數(shù)據(jù)流：客戶行為統(tǒng)計表，潛在